《碧桂园物业管理公司环境保洁管理制度》(68页).doc

1、环境管理服务部保 洁 篇文件编号： 编制部门： 编制日期： 目 录1.环境部（保洁类）员工培训实施标准作业规程-第 3页 1.环境部（保洁类）员工绩效考评实施标准作业规程-第 5 页2.清洁工作质量检查标准-第 10页3.室外公共区域清洁标准-第 14页4.室内公共区域清洁标准-第 19页5.高空作业标准-第 28页6.垃圾收集与处理标准-第 32页7.卫生消杀管理标准-第 36页8.清洁使用标准-第 40页9.清洁设备操作和日常保养标准-第 43 页10.地面清洁标准-第 46页11.墙面清洁标准-第 49页12.地毯清洁与保养标准-第 51页13.玻璃、灯具、不锈钢清洁标准-第 52页14

2、.特殊环境清洁标准-第 54页15.住户有偿保洁服务标准-第 56页16.游泳池水的消毒和净化处理标准-第 58页17.清洁“开荒”管理标准-第 61页18.空置房管理标准作业规程-第 63页19.锁匙接管验收、交接、借出实施标准作业规程-第 66页1环境部（保洁类）员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于物业管理公司所属各分公司环境管理服务部（保洁类）全体员工的培训工作。3.0 职责3.1 分公司经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。3.2 环境管理服务部经理负责制定

3、部门培训计划并组织实施和培训质量检查。3.3 环境管理服务部领班负责清洁操作的培训。4.O 程序要点4.1 年度培训计划的制定。4.1.1 环境管理服务部经理于每年的 12 月 15 目前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；b) 有具体的实施时间；c) 有明确的培训范围；d) 有考核的标准；e) 有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。4.2.1 新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：a) 入职第一天由环境管理服务部领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员

4、工熟悉工作环境；b) 第二天由环境管理服务部经理负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；c) 第三、四天由环境管理部经理、领班进行基本清洁知识的培训；d) 第五天起由环境管理部经理安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位 23 天；e) 实操培训结束后由环境管理部经理组织进行相关内容考试，考试不合格者不予录用，环境管理服务部经理还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人力资源部存档。4.3 清洁知识技能的培训。4.3.1 室内公共区域清洁培训a) 家居保洁的注意事项；b) 大堂、会所大厅、及附属设施的

5、保洁方法；c) 室内公共区域的清洁频率。4.3.2 室外公共区域清洁培训：a) 主干路段的清洁频率；b) 喷水池、人工湖的清洁方法；c) 管井、管道、排水沟、排水井的清洁；d) 外委服务的质量要求。4.3.3 清洁剂分辨、使用的培训：a) 清洁剂的颜色、气味；b) 清洁剂的性能；c) 清洁剂的使用方法；d) 清洁剂的注意事项。4.3.4 地毯清洗方法培训：a) 干洗清洁操作；b) 湿洗清洁操作；c) 抽洗清洁操作。4.3.5 常用清洁设备的使用和日常保养培训：a) 吸尘机的使用与日常保养；b) 擦地机的使用与日常保养；c) 抛光机的使用及日常保养；d) 吸尘吸水机的使用及日常保养；e) 高压清

6、洗机的使用及日常保养；f) 汽油水泵的使用及日常保养；g) 烟雾机的使用及日常保养；h) 电动喷雾机的使用及日常保养；i) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。4.3.6 地面清洁保养培训：a) 地面日常保养的注意事项；b) 地面清洁的频率。4.3.7 消杀服务培训：a) 灭四害消杀的频率；b) 消杀的区域；c) 药物的使用与保管。4.3.8 其他保洁知识的培训：a) 保洁工作顺序；b) 保洁工作技巧；c) 保洁应注意事项。4.3.9 清洁知识的培训由环境管理部经理、领班负责，每周进行 1 次，每次 2 小时。4.4 安全培训。4.4.1 安全培训内容：a) 清洁机械安全操作方法与注意事项、

7、相关安全方面标准的培训；b) 工作中对物品保护安全方面的相关培训；c) 工作中对自身及他人的安全防护措施的相关培训。4.4.2 安全培训由环境管理服务部经理负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.4.3 安全培训应每季度进行 1 次，每次培训时间不少于 2 小时。4.5 物业管理知识的培训。4.5.1 参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理 IS090002 质量体系知识培训。4.5.2 物业管理知识的培训每半年至少安排 1 次，每次培训时间不少于 2 小时。4.5.3 培训后参加公司组织的统一考核。4.6 其他方面的培训。4.6.1 凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。4.6.

8、2 外出参观学习。4.6.3 计划外培训。4.7 培训考核方式。4.7.1 笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的：30%。4.7.2 实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。4.7.3 实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由环境管理服务部经理组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应不予录用。4.8 培训记录。4.8.

9、1 每次培训及考核完毕后，环境管理服务部应填写培训记录表 、 员工培训登记表上报人力资源部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。5.0 记录6.O 相关支持文件保洁部员工绩效考评实施标准 。2环境部（保 洁类）员工绩效考评实施标准l.0 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于物业管理公司所属各分公司环境管理服务部（保洁类）员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 环境管理服务部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。3.2 环境管理服务部经理负责依照本规程进行部门领班、清洁工的周检工作。3

10、.3 分公司经理负责依照本规程进行环境管理服务部经理的周检工作；领班、清洁工的月检工作。3.4 物业总公司品质管理中心负责依照本规程进行环境管理服务部部门工作的季检考评。4.O 程序要点4.1 环境管理服务部（保洁类）员工的工作标准。4.1.1 保洁类员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到室内公共区域清洁标准 、 室外公共区域清洁标准中的各项工作质量标准的要求。4.1.2 清洁工在进行清洁工作时，应符合清清剂使用标准 、 地面清洁标准 、 地毯清洁标准 、 ， 玻璃、不锈钢、灯具清洁标准 、 墙面清洁标准中的各项工作要求。4.1.3 清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守清洁设备操作与日常保养标准

11、的各项要求。4.1.4 当小区发生特殊情况时，清洁工必须依照特殊环境清洁标准进行工作。4.1.5 保洁部员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合物业管理公司员工服务管理标准的各项要求。4.1.6 环境管理服务部保洁类员工必须按保洁类员工培训实施标准的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.7 清洁工在消杀工作中应当依照卫生消杀管理标准的要求进行操作。4.1.8 保洁类员工进行高空作业时应当依照高空作业标准中的各项要求进行操作。4.1.9 清洁工在收集垃圾时应当符合垃圾收集与处理标准中的各项要求。4.1.10 当接到外派服务时，清洁工应当依照住户有偿清洁服务质量标准 、 物业管理公司员

12、工服务管理标准进行清洁工作。4.1.ll 环境管理服务部经理、领班应当依照清洁工作质量检查标准的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。4.1.12 环境管理服务部各级干部均应按上述各项标准履行自己的职责、符合标准的要求。4.1.13 保洁类所有员工除应严格按环境管理服务部的标准进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准的要求。4.2 绩效考评评分结构。4.2.1 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准 。4.2.2 保洁部员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成为：a) 岗位工作质量(满分 30 分)；b) 培训

13、质量(满分 10 分)；c) 清洁设备使用与保养(满分 10 分)；d) 按照标准操作质量(满分 20 分)；e) 服务质量(满分 10 分)；f) 执行公司其他相关标准质量(满分 10 分)；g) 其他质量(满分 lO 分)。4.2.3 环境管理服务部经理、领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作标准的执行质量(满分 10 分)；b) 培训质量(满分 lO 分)；c) 自身工作技能(满分 10 分)；d) 服务质量(满分 10 分)；e) 工作效果(满分 10 分)；f) 工作责任心质量(满分 10 分)；g) 处事公正性质量(满分 10 分)；h) 遵守相

14、关制度质量(满分 10 分)；i) 团结配合质量(满分 10 分)；j) 道德水准(满分 10 分)。4.3 绩效考评扣分细则。4.3.1 清洁工考评扣分细则。a) 岗位工作质量考评扣分细则。清洁工在进行公共区域清洁时不符合室内公共区域清洁标准 、 室外公共区域清洁标准要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分 l-5 分；严重违反操作的严重违规，每发现一项扣该项评分 6-15 分；引起不良后果的视情况扣减 16-30 分。扣完为止。清洁工在进行垃圾收集时不符合垃圾收集与处理标准要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分 l-5 分；严重违反操作的，每发现一项扣该项评分6

15、-15 分；引起不良后果的视情况扣减该项评分 16-30 分。扣完为止。清洁工在进行消杀工作时，违反卫生消杀管理标准操作。每次检查每发现一项-般违规扣减岗位工作质量评分 1-5 分；严重违规操作的，每发现一项扣减该项评分6-15 分；引起不良后果的，视情况扣减该项评分 16-30 分。扣完为止。b) 清洁工必须按保洁部员工培训管理标准要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应评分项目 12 分；严重违规扣减对应项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 610 分。扣完为止。c) 所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应评分

16、项目 13 分；严重违规扣减对应项目 46 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 720 分。扣完为止。d) 清洁工在使用清洁设备时违反清洁设备操作与日常保养标准的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 l2 分；严重违规扣减对应项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 610 分。扣完为止。e) 清洁工当值时违反物业管理公司员工服务管理标准 ，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减剐应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 510 分。扣完为止。f) 清洁工除应按本部门标准工作外，还应同时严格按公司其他相关标准

17、工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目 l2 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 610 分。扣完为止。4.3.2 环境管理服务部经理、领班绩效考评扣分细则。a) 严格按部门各个标准中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 510 分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”

18、栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减 12 分；严重的扣减 3lO 分)。b) 环境管理服务部经理、领班当值时仪容仪表、言行举止达不到物业管理公司服务管理标准要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减 12 分；严重违规扣减 34 分；引起不良后果的，视情况扣减 510 分，并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏日内同时扣

19、减相应项目分值 (一般违规扣减 I2 分；严重的扣减 310 分， 。c) 环境管理服务部经理、领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项日l2 分；严重违规扣减对应项目 310 分；并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值 (一般违规扣减 l2 分；严重的扣减 310 分)。d) 不遵守公司其他相关标准的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项日分值(一般违规扣减 12 分；严重失职扣减 3.4 分；引起不良后果的，视情况扣减 510 分)；并同时按

20、本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减 12 分；严重的扣减 310 分)。4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.3.4 “其他”栏目是为本公司相关所未包括，或超出本规程 4.2.2 和 4.2.3 所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分 10 分。4.3.5

21、 检查、考评时，如出现行政奖罚标准中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加 l20 分(但总分不应超过 100 分)，另依据行政奖罚标准对受考人进行奖励。4.3.6 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准对受考人追加处罚。4.3.7 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质中心。5.0 记录5.1 环境部清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表 。5.2 环境部经理、领班周检、月检、抽检考评表 。6.0 相关支持文件6.1 绩效考评管理标准 。6.2 环境部所有标准 。6.3 公司

22、所有相关标准 。6.4 行政奖罚标准 。6.5 员工工资、福利管理标准 。环境部清洁工日检、周检、月检、抽检考评表岗位姓名岗位工作（30 分）培训使用（10 分）机具使用（10 分）遵守相关规程（20 分）服务质量（10 分）其他相关规程（10 分）其他（10 分） 总分 检查 人 备注审核人： 日期：环境部经理、领班周检、月检、抽检考评表岗位姓名工作效果（10 分）培训质量（20 分）工作效果（10 分）工作技能（20 分）责任心（10 分）服务质量（10 分）相关规程（10 分）团结配合（10 分）道德水准（10 分）其他（10 分）总分检查人备注审核人： 日期：3清 洁工作质量检查标准1

23、.0 目的规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。2.0 适用范围适用于物业管理公司各各分公司环境管理服务部保洁工作质量检查。3.0 职责3.1 环境管理服务部经理、领班负责依照奉规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。3.2 清洁工负责依照本规程进行清洁卫生的自查。4.0 程序要点4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准。4.1.1 道路：a) 检查方法：每区抽查 3 处目视检查，取平均值；b) 质量标准：无明显泥沙、污垢，每 100m2内烟头、纸屑平均不超过 2 个、无直径 1 厘米以上的石子。4.I.2 绿化带。a) 检查方法：每区抽查 3 处，目视

24、检查，取平均值。b) 质量标准：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径 3 厘米以上石子；房屋阳台下每 100m2烟头或棉签等杂物在 5 个以内，其他绿化带 100 米 2内杂物在 1 个以下。4.1.3 排水明沟：a) 检查方法：抽查 2 栋房屋的排水沟，目视检查取平均值；b) 质量标准：无明显泥沙、污垢，每 100m2内烟头、棉签或纸屑在 2 个以下。4.1.4 垃圾箱：a) 检查方法：每责任区抽查 1 个，清洁后全面检查；b) 质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。4.1.5 垃圾中转站。a) 检查方法：每天清洁后目视检查。b) 质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无

25、粘附物、无明显污迹。4.1.6 果皮箱：a) 检查方法：每责任区抽查 2 个，清洁后全面检查；b) 质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。4.1.7 标识宣传牌、雕塑：a) 检查方法：全面检查；b) 质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。4.1.8 沙井和污雨水井：a) 检查方法：每责任区抽查 3 个，目视检查；b) 质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。4.1.9 游乐场：a) 检查方法：目视检查；b) 质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹、警示标识完好规范。4.1.10 化粪池：a) 检查方法：目视检查；b) 质量标准：进排畅通、无污水外溢。4.1.1l 喷水池：a) 检查方法：目视检查；b) 质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。4.1.12 天台、雨篷：a) 检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；