1、沟通与应对能力,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,用词错误
2、，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,护士长: 基层管理者 直接领导者 医院管理关键人物。,领导者,形象提升者,监督者,协调沟通,计划者,资源分配者,矛盾处理者,传达者,代表者,护士长角色,护士长多向性沟通,护患沟通与纠纷处理,主要内容:,一、护士长多向性沟通,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,情 商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。,一个核心,感知力：观察、发现、判断
3、、预见同理心：同情、理解、换位坦诚： 真诚、无私豁达： 胸怀、度量阳光： 热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力： 青春、创新,情 商,永远快乐护士长大家喜爱的护士长,脸色,黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,爱他法则,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）、大事现场 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,倾听语言表达肢体语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,你
4、会倾听吗？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说,倾听技巧,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,
