美美时代百货营运手册.doc

1、 美美时代 百货营运手册 内容索引 （一） 工作目标 （二） 工作职责 /范畴 2 1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日 /周 /月需完成事项） 2 2 经理 /副经理 /楼层组长 /楼层助理 /培训师 /专柜组长 /营业员 /文员工作职责 2 3 顾服科工作职责及范畴 2 4 市场调查工作范畴 （三）日常工作流程及管理制度 3 1 楼层组长 /楼层助理 /专柜组长 /营业员每日工作流程 3 2 改衣室管理制度及工作流程 3 3 商品内部调拨程序 附（调拨单） 3 4 内部借用商品流程 3 5 卖场行为及管理守 则 3 6 销售及营运部 违规、违纪管理制度 3 7 后仓管理制度 3 8

2、促销员工作手册 附（培训确认表） 3 9 专柜陈列标准 15 条 3 10 互换柜工作事项 3 11 营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表） （四）卖场人员的服务标准 4 1 开、闭店流程 4 2 卖场行为规范 4 3 优质服务 “十大点” 4 4 退、换货原则 4 5 退、换货承诺服务 （五）附表 （六）附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得 妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最

3、佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题 等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。 二、预算工作 参与拟定营业及 盈亏预算，控制卖场开支。 三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。 四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。 五、管理专柜 拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。 六、

4、监管工作 监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。 七、顾客服务 巡视 卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 八、促销工作 协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。 九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训 -顾客服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤 、 日常工作程序 、 产品

5、知识 、 陈列技巧 、 安全意识 、 潮流及市场动态等 。提高服务素质，加强员工之工作能力及 效率。 十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结 。 向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。 每日 /周 /月需完成工作事项 每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 每日楼层组长 助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售 差异核对表

6、9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启 12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎 送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及 pop 检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营 代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告 4 自营 代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 8 每月员工迎 送

7、宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制 经理工作职责 目标： 作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾 客服务，使顾客充分享受购物乐趣。 1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果； 2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序； 3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适 当调控； 4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算； 5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划； 6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况； 7、 监管卖场各楼层销售情况及各专

8、柜之工作； 8、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等； 9、 协助公司制定全年促销计划； 10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧； 11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。 副经理工作职责 1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作； 2、 协助 经理拟定所属楼层营业预算； 3、 协助经理对所属楼层员工进行培训； 4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作； 5、 审核、分析所属楼层相关报告； 6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等； 7、 负责每月楼层盘点工作； 8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理

9、； 9、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理； 10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。 楼层组长工作职责 1、 负责本楼层销售工作； 2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况； 3、 负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范； 4、 帮助下属解决工作上的问题； 5、 培训下属并跟进检查培训效果； 6、 处理顾客投诉； 7、 严格执行公司各项规章制度； 8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司； 9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全； 10、按时更换、检查卖场陈列； 11、跟进公司促销活动的执行、宣导； 12、负责每月楼层

10、盘点； 13、定期检查、抽盘后仓货品； 14、根据卖场实际情况，做适当人员调备； 15、负责下属工作质量及工作 进度； 16、负责本楼层物料陈列、道具、管理； 17、销售业绩分析工作。 楼层助理工作职责 1、 协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理； 2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等； 3、 适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化； 4、 协助卖场销售工作； 5、 联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息； 6、 负责一定售后服务； 7、 监管补货、收货安排； 8、 解决顾客投诉； 9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行； 10、检查柜台清洁，整理工作，

11、达到 公司标准； 11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据； 12、按时协助完成营运部每日 /周 /月工作事项； 13、销售业绩分析工作。 培训师工作职责 1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划 ; 2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训 ; . 3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总； 4、陈列技巧培训； 5、督导技巧、日常专柜管理培训； 6、培训需求之调查 调整 分析及研究 ;. 7、培训计划之拟定及实施 ; 8、年度培训经费之编拟及控制 ; 9、培训课程之审 核及教材之编定 ; 10、培训器材及培训档案资料之管理运用 ; 11、授训员工之考核 ,考核之结果向

12、本部门经理汇报 ; 12、培训成果统计 分析 评估与检讨改进 ; 13、培训方法改进及检讨 ; 14、其他有关培训事宜 . 专柜组长工作职责 1、 负责本专柜销售工作； 2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等； 3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作； 4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理； 5、 柜台清洁、整理工作； 6、 点货、补货工作； 7、 交接班工作； 8、 依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、 POP 等是否规范； 9、 有责任及义务 定期提交建议； 10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作； 11、及时反馈顾客意见及建议； 12、本专柜员工基础培训工作。