某大酒店公关实操手册.doc

1、1 某酒店公关手册 目 录 在酒店通迅中扮演的角色 -1 公共关系概述 - 2 传媒关系 -4 新闻信息资料原形 -15 旅游作家熟悉酒店的旅程 -18 社会关系 - 23 特别活动 -25 紧急事件的通迅交流 -29 2 在酒店通迅中扮 演的角色 通迅系统为社团及其伙伴提供完善的公关通迅服务，概述如下： 1. 精选及向消费者出版社及专业传媒提供有关酒店的服务信息。 2. 协助国内国际组织新闻发报会、简报、会谈和个人传媒访问。 3. 为酒店作广告宣传，介绍季节优惠服务及主要包办套餐服务。 4. 创作品牌及有关资料，并监督其正确使用，以加深其公共形象 和品牌知名度。 5. 主要刊物有： 月刊 (

2、介绍本公司的新闻及重要事件 ) 6. 策划和执行通迅计划，令公司成员及伙伴了解重要信息，如品牌特性、管理规则、专用评诂系统。 7. 向各伙伴提供重要信息，如传媒关系、紧急通迅、大型开幕礼、特别活动 和地方通迅项目。 公共关系概述 什么是公共关系 ? 公共关系是解答一个机构如何与公共社团沟通的问题。它不单包括广告宣传、传媒关系和社会参与。在更广的意义上，它是如何建立社会关系并取得更多客户的学问。 这意味着一间公司只有取得群众和公共社团的认同，才能顺利成功地运作。如果不能使客户满意，就不能增加销售额和利润。当酒店以诚3 恳的态度赢取客人、企业客户、员工、地方社团、旅行社和旅业伙伴的信任后，无论你在

3、执行市场项目还是挽救酒店危机时，他们都会投你信任的一票。因此，真诚坦率是极为重要的。 千万不要把建立关系和公众信任 与建立酒店形象混为一谈，因为公共关系并不能创造企业形象，它只能使其锦上添花。 公共关系的功能 : 传媒关系与新闻传媒协作，推广酒店的设施、活动和服务。 社团关系支持并参与酒店所在社区的义务活动和筹款活动。 特别活动有目标有计划地建立酒店的形象。 为旅游作家安排熟悉酒店的旅程安排最近的推广项目，作家会根据其经历，介绍酒店设施和服务。 紧急通迅有效及时地处理有关酒店紧急事件和自然灾害的信息。 根据酒店规模大小、财政预算和公关项目范围，决定由酒店公关部自理公关项目或委托公关公司负责。各

4、自的有 利因素如下：由公关部自理，可直接控制进度，更好地安排时间，处理紧急情况，如安排恰当，可取得传媒更大的信任。如由公关公司代理，好处在于其专业公关服务，及其原有的传媒网落关系，让你有更多时间投入酒店的其余工作。 指定酒店代言人 酒店又称为微型城市。每天你要迎接新的客人，面对一系列可能发生在任何社会的问题，如火灾、谋杀、偷窃、遇溺或食物中毒等。4 因此，传媒很自然会注视酒店的一举一动。 传媒关系可能是最常见的公关功能，它决定这一重要的公关原则：为酒店指定一个代言人。通常由总经理或市场部总管担任代言人。但无论如何，代言 人必须熟知酒店各方面情况，表达能力强，能在压力下保持头脑清醒，及善于交际。

5、代言人必须安排酒店公关人员协助回答传媒的常规问题，指导其掌握公共宣传活动的技巧。销售部、市场部人员和行政秘书都是适当人选。公关协作人员是公关活动过程中的重要协调因素，当代言人缺席时他们须回答传媒的常规问题，及对各种情况正确迅速地作出回应。 *注：酒店员工应知道酒店代言人和只有代言人才有权答记者问。酒店雇员不能即兴与记者谈话或讨论有关酒店的问题。如有必要，公关人员要联系有关员工以咨询谈话内容。 传媒关系 谁是新闻传媒 ? 这看上 去是一个简单的问题。但事实上，在各个市场都有多种不同的传媒。了解其多样化的特点是做好酒店宣传的关键。 传媒印刷品包括： 每日或每周新闻报纸（目标是社会人群） 地方杂志

6、国内杂志（目标是特别市场，如旅游、运动、国家新闻发报、商业、5 金融） 旅游杂志或旅游报（如：住宿、旅游、会议、餐厅） 社团和机构简报（如：商会新闻、业主协会季刊） 传播媒介包括： 地方电视台附属网落、电缆站 国内电视、电缆网落 地方电台一般或特备节目 国家电台 通过新闻收集社等报业有关单位发表宣传酒店的文章： 向报业和传媒提供资料。 通过宠大的电信系统传播信息。 特殊媒界 种族媒界 宗教媒界 目标媒界 (环境 ,政治简报 ) 非英语媒界 报纸 : 地方报纸通常是你最熟悉的传播媒介。一个社区通常有多种报纸 ,相邻地区会作每周一次或隔周一次相邻社区信息简介。花一些时间研究6 这些报纸，了解内容类

7、型及表达方法。 除主编外，多数日报都另设一个编辑专门负责管理城内外的记者和各部门记者。查看地方报纸，了解报社记者名单。如：商业 /金融、食品、旅游 /休闲、书刊、时装、生活方式、房地产、艺术 /娱乐、宗教/科学 /体育、照相、周末。 你必须经常联系的是商业 /金融、娱乐、食品和生活的报纸编辑，当你不知道该向谁提供资料时，城市编辑会给你帮助。如需编写地方旅游文章，请联系旅游部编辑；当报道开幕式、颁奖礼或各项庆祝活动时，专业照相记者必不可少；而报道有关贵宾活动的最佳人选是专栏作者，但必须紧记的是要获贵宾同意后才可报道。 杂志 ,简报 专业出版社： 旅游杂志，酒店杂志和简报都是与酒店最新信息紧密联系

8、的，关于酒店的特别介绍、装修、领导发言和颁奖仪式等内容都是值得写的，请联系康年通迅部门，将信息提供给有关编辑。 四种专业出版社： 住所介 绍酒店业的各方面信息，如新项目开发、市场项目、装修、重要人事变动。 旅游旅行社、会议主办机构、同业伙伴，如航空公司、出租车公司、及其它有关旅游业的信息。 7 餐饮餐饮专栏编辑希望了解最新的餐饮情报，如特别推界、创新出品、烹饪潮流和省力设施。 会议着重介绍会议的策划者、地点、酒店服务和成功的会议，使酒店有更大把握代办以后的重大会议。 消费者出版社： 专业杂志将注意力集中在特别行业 ,而消费者杂志则集中报道特别的公共或利益事件 ,如商业、爱好、家庭、电脑、食品、

9、长幼、体育或旅游。只要信息特别，就能吸引其注 意力。 电信服务 最著名的国际新闻收集机构，如 AP,UPI 等，在很多城市都有分部，又如 Copley News Service,Gannett New Service ,King Features Symdicate，这些机构都能有效地报道酒店的信息。给宠大的信息集团提供的信息可于一天内在各地报刊出现 500 次。查看电话目录，找出信息收集机构。 电信和信息收集机构象一般报社一样雇佣记者和编辑，但它们并不出版报纸，而是将收集的信息卖给报社和传媒。通过卫星技术，可将信息快速传向世界各地。这使传媒能以最快速度发报。 如果你向这些信息收集机构提供酒店

10、信息，它们可通过报社、电视台、电台将信息传播到世界每一个角落。也可将有新闻价值的、幽默的、8 人性的、有特殊效果的照片快速传送各地。即使电信服务不能给你提供出色的摄影师，也可根据文章内容或质量要求恰当地采用你提供的照片。 传播媒介 联 网的意 思是国际 性的主 要电台 、电视台 、电缆 系统（ 如ABC,CBS,NBC,CNN,FOX, ESPN）向世界各地作信息传播。除专业媒介外，公共传播系统在各地区和联网点均有分部。 地方传媒就是驻本地区的传媒，你可在电话本上找到它们的地址和电话。与各 地方传媒联系，索取指定编辑、项目主管和新闻部主管的姓名。定期寄送酒店近期的日程安排，如会议、展销会和特别

11、活动等。如有知名公众人物出席会议，确保安排有关报社、传媒作新闻放送。 传播媒介比报社更能吸引观众，但由于其专业技术要求，使其显得有点神秘。但我们只需简单直观地看和听，得到有关酒店的重要信息。电视注重视觉，而广播则注重听觉，可根据不同需要，联系不同类型的传媒。 当报道新信息前两三天，应联系指定记者。事先应了解记者界中一些特别的规则 ,如可私下与旅游业记者取得直接联系。 如赶不及预先联系记者，应在活动举 行当天通知地方新闻记者。广播电台能以最快速度传播信息，电台工作人员会立即赶到场，将事件的详细内容录制成录音带于当天放送。 9 与传媒合作 与指定代表、公关顾问和地方传媒保持联系，成为酒店信息的最佳

12、来源，这是非常重要的。特别是发报市场推广和紧急信息时，取得传媒的信任，是正确发报新闻必不可少的因素。 要与新闻界报社电台、电视台、杂志社人员保持联系，约见有关负责人，向其讲述酒店近况，但要注意的是不要单纯为局限的利益刻意推销，而是当确实需要放送重要信息时才联系他们。 以下是与传媒合作的几点规则： 因新闻界分秒必 争，必须及时对其要求作出回应。 合理详细地提供资料。 要实事求是，准确地提供信息。 如已答应向某记者提供独家消息，就应遵守诺言。 目标传媒 吸引传媒采访的关键在于向其提供有新闻价值的信息。培养新闻意识，留意能吸引传媒的事件，并向传媒提供最新信息。传媒需要的是新奇的、实质性的信息，而不是

13、单纯推销的信息。例如餐厅的开业，既有商业性，又有娱乐性，应根据不同的需要，向不同的传媒提供信息。商业编辑会着重介绍餐厅的市场定位、营利潜质和对地方经济及就业的影响。而饮食评论家则着重介绍餐厅的菜单、装修布置和10 厨师的国际经验。 公共关系最大的挑战是辨别什么是有效信息，什么是无效信息。当记者或编辑认为你的信息有新闻价值时，应如何跟进呢 ?如何安排会面时间 ?他们是否需要更多的信息和照片呢 ?如果没有人对你提供的信息感兴趣时，应努力查出原因。可能因为信息过时，也可能需要从另一个角度提供信息。当你有一定经验时，你就能辨别什么才是有效的新闻信息。 无论目标是什么，尽量使它简单化，以新闻工作者的角度

14、考虑信息是否符合地区需要，并照顾读者和观众的需要。假如你是读者，你会对一间工厂的生产过程感兴趣吗 ?你应判定所提供的信息是否确有新闻价值，或只是刻意推 销 ?一些编辑较喜爱概括事件内容特征的简要资料。定期寄送简要信息，编辑会安排时间发表有关文章。要注意在节假日和公众假期，对报刊篇幅有所限制。 广告和新闻有很大的区别。编辑和记者在确定是否发报新闻时并不会想到你是否在他的报社或电台、电视台登广告。决定能否发报的因素是信息本身的价值，而不是广告金额。千万不要威胁传媒说，如果不为我们发报新闻，我们就不在这里登广告。从策略上，这会危害与传媒的良好关系。 以下是新闻放送的基本信息类型： 开业物业类型、目标市场、预算入住率、员工数量、对地方经济的影响力、 市场竞争力。