酒店员工仪容仪表(培训资料).doc

1、 仪容仪表APPEARANCE仪容仪表APPEARANCE2仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦 ”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。 所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体要求1、 工装的着装规定 1) 平整干净,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自 己做好。 2）熨烫平整，无破损，无污渍。 3）全套整齐着装，并流露出自豪

2、感。4）不要依个人喜好，试图修改制服。5）系好领带、领结，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋； 6）铭牌戴在左胸前。 7）不要让工装商标显露在外。8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。 9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工 袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。 10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。仪容仪表APPEARANCE311）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。12）站在镜子前面练习一下微笑。2、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。3） 女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不

3、留怪异新潮发型，留海不能过眉头。3、化妆1） 自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。2） 干净、清爽、无油腻的外貌。3） 干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。4） 牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5） 除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。6） 勤洗澡，身体无异味。附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。仪容仪表APPEARANCE4三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵

4、气质的一种自律行为。 接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“站姿”。人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本 功之一。标准的站姿应是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子双脚可站成与肩同宽。2） 在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。2、“

5、坐姿”。有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体变为畸形。其基本要领是： 1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢； 2) 男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放 在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头发等；3） 女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求仪容仪表APPEARANCE5是：1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，

6、又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动； 2）脚步敏捷，步伐轻盈。不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。 3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。4、“蹲姿”。一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士

7、应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中应注意的事项A 递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指 对方，应将其指向自己的方向或向下。B 递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；仪容仪表APPEARANCE6C 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意

8、。握手不宜握得太紧，时间为 3-5 秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。6、身体的摆位1）背挺直。2）锁肩挺胸。3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的事物。四、微笑我们酒店的 镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒 我们应保持良好仪容，微笑 面对我们周围的每一个人。微笑是自 信的象征，是礼仪修养 的充分展现，是和睦相处的反映，是心理 健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作练习）1）念“ 一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。2）口眼结

9、合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。3) 笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。4) 笑与仪表和举止相结合。(可省略)仪容仪表APPEARANCE7酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然是很失礼的，所

10、以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作。五、与人相处交谈时的注意事项 世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：1）不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。2）注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感。3）不要抖动腿部。

11、坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一条腿 上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。4）避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，仪容仪表APPEARANCE8这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时。5）讲话时举止大方。讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有不同意见时就摇头摆尾地乱晃，这会令人感到你这人怎么

12、像小孩一样太不成熟了。凑前去说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。如果与对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表示友好接近，甚至是厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最令人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是不足取的。6）不要过分地关心别人。我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨根问底，更不能到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结。到处打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。7）不要事事总表现自己。在人多的情况下，不要什么事都往前跑，把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说

13、话人的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。8）不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开，不要触犯。9）不要不给对方讲话的机会。讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会。10） 不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路。其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人仪容仪表APPEARANCE9先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。11） 不要轻率下断言。双方

14、交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就解释对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较了解，也要等其把话讲完。这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。六、服务礼貌用语 酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。（一）、以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：1、 以宾客为中心2、 热情诚恳的态度1） 热爱本职工作“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行

15、，敬业乐业，我们的服务态度才能做到热情诚 恳，服务语言才能悦耳入心。2） 设身处地为客人着想我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑战敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。3、 精确通俗的内容仪容仪表APPEARANCE101） 精确有效所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话、空话、废话。2） 通俗易懂和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜。4、 清晰柔和的表达；（二）、礼貌语言的准则：1、 得体准则（语言和姿势）2、 慷慨准则（为客人着想）3、 谦逊准则（谦虚和恭谨）4、 赞誉准则（真心和适宜）5、 一致准则（与客人求同存异）6、 同情准则（感到“宾至如归”）（三）、常用礼貌语词1 “十字文明用语 ”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常用语言。2场景礼貌用语1) 称呼语 ： 小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；2) 欢迎语 ： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；