会务服务标准手册.doc

1、1目录一、会务人 员 定义及职责 .4一）会务人员的定义 .4二）会务人员岗位职责 .41、会议服务： .42、区域环境卫生、节能、物品管理维护 .4二、会务礼仪 .4一）仪容仪表 .4二）服务礼仪： .5三、会务服务标准 .6一）确认会议需求 .6二）会前准备 .61、流程 .62、会前准备各项工作完成时间： .63、操作方法： .7三）会中服务： .131、流程： .132、操作方法： .13四）会后清理流程 .141、流 程 ： .141）每场会议结束后的清理流程： .142）每周一次大清扫流程： .152、操作方法： .153、整理后的会议室（待拍摄照片） .161）公用电脑电源线、鼠

2、标： .172）投影仪 .173）数据线： .1724）电话 .17四、会议中心设备操作方法 .17一）大屏幕播放操作方法 .17二）视频设备使用方法 .191、视频会议组织形式 .192、视频设备参数设置 .213、 MCU会议管理 .211、电源使用方法 .242、调音台使用方法 .253、灯控箱使用方法 .26四）激光笔 .271、优廉特十字式激光笔： .272、笔式激光笔： .273、 Targus十字式激光笔： .28五、会务其他专业知识补充 .28一）座次排序知识 .28（一）主席台座次排序： .28（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） .29二）泡茶知识 .30（一）基础知识

3、： .30（二）茶叶的分类及冲泡方法： .321、绿茶 .322、红茶 .323、青茶（又叫乌龙茶） .334、白茶： .335、黄茶 .346、黑茶 .343一、会务人员定义及职责一）会务人员的定义京诚公司的会务人员，指的是金诺威物业公司会务部会议服务人员。物业公司会务主管主要负责对所有会务人员工作进行安排、监督、指导、考核。京诚公司党政工作部会务与接待岗位人员负责对物业公司会务主管进行监督、考核。二）会务人员岗位职责 1、会议服务：含会前准备、会中服务、会后清理、有偿服务统计、会务主管交办的其他事项。2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 区域环境范围包括会议中心所有区域，含走廊、一办展厅、

4、一办东门大厅、一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫生间、会议室及储备间周边等。1）发现有环境卫生问题，应及时通知物业公司保洁部处理。问题解决时间不超过 15 分钟；2）发现物品损坏问题，应及时通知物业公司工程部处理。一般性问题解决时间不超过 1 个工作日；3）随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理；4）有客人参观时，应及时为其打开相应的设施（含灯光、空调、其他有关设备）。二、会务礼仪 一）仪容仪表 1）统一着标准工作装和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低于 5 厘米，袜子颜色为肉色），佩戴工号牌。时刻保持干净整洁；2）头发颜色应为黑色，梳洗整齐、流海长度不能遮住眉毛。长发应盘起置于耳后。如必须带固

5、定发型用的饰品，应为黑色饰品；3）上班期间不化浓妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳环、项链、戒指、手镯等物品； 4）站姿：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的 “丁 ”4字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。5）走姿：抬头挺胸，眼睛平视前方，步伐不能太大，双手自然摆动，走路时不能发出明显的声响；6）坐姿：坐下时应双脚双腿并拢，坐椅子 2/3，背伸直，双手合拢放在大腿上。二）服务礼仪：1）在工作岗位保持微笑服务；2) 上班前不饮酒，不吃异味食品。3)上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。4）服务过程中不做影响形象的小动作。5）严格遵守工作纪律，做好保密工作

6、，不询问、讨论、外传会议内容和领导讲话内容。6）做到 “八点 ”嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点。7）工作期间，会务人员应将手机调至振动。 8）头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识；9）要时常留意客人的需求，注意客人的手势；10）服务动作规范，沉着冷静的为客人服务；11）与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如 “您好，早上好，下午好，这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什么需要帮忙吗？ ”等，时刻保持微笑；12）引领客人时应在客人右前方 1.5步 2步，在进行中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客

7、人应主动侧身礼让；13）在工作中做到客人有问必答，禁止用 “三不 ”回答，如 “不知道，不会做、不该我做 ”。14）鞠躬的角度为 15度 30度， 3-5秒即可；15）请客人就座的礼仪：5小请：请客人向右边方向入座时，右手在胸前划半圆打开，呈 45度。手掌并拢。左手保持放在小腹。中请：说 “请坐 ”时用。动作和小请一样。大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。左手保持放在小腹。多请：客人人数超过 5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。三、会务服务 标准确认会议需求 会前准备 会中服务 会后清理 会议结

8、算一）确认会议需求会议室申请流程批准后，会务主管应根据会议类型或重要程度，与会议申请人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。 确认事项包括： 时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。二）会前准备1、流程大屏幕播放 会议物品准备 会议摆台 主办方现场确认2、会前准备各项工作完成时间：61）会议室开门、开空调、开灯（根据室内光线情况）：重要会议在会前 60 分钟完成；一般会议在会前 30 分钟完成；2）会议摆台：含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、

9、 105及 239桌型的布置等。重要会议应提前 24 小时完成，一般会议在会前 30 分钟完成；3）大屏幕和宣传材料播放：客人抵达前 60 分钟完成；4）设备准备及调试：含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。会前 60 分钟完成；5）会场背景音乐播放：会前 60 分钟完成；6）鲜花：会前 60 分钟完成摆放；7）水果 /点心：会前 40 分钟完成摆放；8）茶歇：茶歇开始前 60 分钟完成；9）热毛巾消毒：会前 20 分钟完成；消毒时间不低于 20 分钟；10）自查会议室：会前 30 分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求；11）泡茶：会前 5 分钟完成；

10、12）主责部门现场确认： 重要会议布置完后，会议主管应与会议申请者进行确认，请对方亲自到现场确认。3）会议摆台会议摆台应根据会议类型、会议需求、会议各物品摆放标准进行摆放。 便签：一般一份便签为两页纸，底边离桌边距离为 1-3CM，约为一指或两指横放距离。便签纵向中线与椅子纵向中线成一条直线。 铅笔（签字笔）：放在便签右边 1CM处，中文字朝上，笔尖向前，铅笔末端离桌边 1-3CM。（铅笔末端与便签底部在一条直线上）当有红色和黑色两种笔时，红笔放在内侧。红笔左边缘与杯垫内侧边缘成一条直线。 茶具：杯托放在便签右上方 3CM处。如果没有便签，则杯托摆放距离桌边缘一扎处。图案正对客人，茶杯的杯柄朝

11、客人右下边 45度或 90 度，杯托右边缘与椅子右把手外边缘呈一条直线。7 热毛巾：毛巾托横放在杯托左侧 3CM处，毛巾开口方向朝右，毛边朝下。毛巾托上边缘与杯托上边缘呈一条直线。 玻璃杯：杯垫放在茶杯正上方 1CM处，玻璃杯扣放在杯垫上。 咖啡杯： 矿泉水：放在玻璃杯左方，毛巾托上方，间距各为 1CM。矿泉水商标朝向客人。若只摆放矿泉水和茶具，则矿泉水摆放在杯托左边，与杯托呈一条直线。 桌签：放在便签中心正上方。所有物品最前方处。 果盘：一人一盘时，果盘摆放在便签左边 2CM处，离桌边 5CM（一扎）处，水果叉放在果盘右 1/3处。两个一盘时，摆放在两人杯托中间，与桌边缘 5CM（一扎）。

12、条桌：前后排间距约为 80CM，椅子间距为 10CM（一拳头），椅子内边线与桌边线相距 1CM（一指），正对便签中线，成一条直线。 白板：需配白板笔 2支，白板刷一个、纸板夹 1块。 烟灰缸：一般不摆在会议桌，如有客人有需要时，每两个人中间摆一个。注意，超过两个烟头时就要更换。 空调：夏天 24-26度，冬天 16-22度。4）清洗水果 葡萄（用面粉或淀粉）把葡萄放在水里面，然后放入两勺面粉或淀粉，不要使劲的去揉它，只需来回倒腾，然后放水里来回地刷筛洗，面粉和淀粉都是有粘性的，它会把那些乱七八糟的东西都给带下来。 苹果（用盐）8苹果过水浸湿后，在表皮放一点盐，然后双手握着苹果来回轻轻地搓，这样

13、表面的脏东西很快就能搓干净，然后再用水冲干净，就可以放心吃了。 杨梅（用盐）将杨梅清洗干净后须用盐水浸泡 20-30分钟再食用，因盐水有杀灭某些病菌的作用，另外，亦可帮助去除隐匿于杨梅果肉中的寄生虫。 桃子（用盐）可先用水淋湿桃子，然后抓一把盐涂在桃子表面，轻轻搓一搓后，再将桃子放在水中泡一会儿，最后用清水冲洗干净，桃毛就全部去除了。或者，也可以在水中加少许盐，将桃子直接放进去泡一会儿，然后用手轻轻搓洗，桃毛也都全掉了。 草莓（用盐）注意：在洗草莓前不要把草莓蒂摘掉，以免在浸泡过程中让农药及污染物通过“创口 ”渗入果实内，反而造成污染。1.首先用流动自来水连续冲洗几分钟2.把草莓浸在淡盐水（一

14、面盆水中加半调羹盐）中 3分钟，它们的作用是不同的，碱性的淘米水有分解农药的作用；淡盐水可以使附着在草莓表面的昆虫及虫卵浮起，便于被水冲掉，且有一定的消毒作用。3.再用流动的自来水冲净。4去蒂，再冲净三）会中服务：1、流程：引领客人入座 倒茶水 上热毛巾 上咖啡 续水 保证会场设备正常运行 满足客人临时增加的需求92、操作方法：1）倒茶水客人抵达后，及时倒茶水，一般会议茶叶为花茶，重要会议茶叶为铁观音或龙井；先为会议室主桌上的客人倒水。步骤：走近就座的客人，站在客人右后方，身体略微前倾，右手小拇指与无名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，七分满为宜，盖上

15、杯盖。在客人右后方续水。退半步转身离开服务下一位客人。2）上热毛巾；步骤：1、热毛巾消毒后应叠好，毛巾开口方向朝右，毛边朝下，放置在毛巾托上。2、将放好热毛巾的毛巾托整齐摆放在大托盘中。3、上热毛巾由两名会务人员配合完成。先从主要客人上起。一人拿大托盘，走到客人右后方，另一人站她右侧，从大托盘中取出一份热毛托（含热毛巾），摆放在客人茶杯托左侧 3厘米处。3）上咖啡（ 1）冲咖啡步骤： 应在储备间完成。 速溶咖啡冲泡： 当需要咖啡的数量超过 5 杯时，将袋装的速溶咖啡倒入玻璃壶中，按 1 袋咖啡： 140毫升水的比例冲咖啡。充分搅拌后，然后再倒入咖啡杯中。 当需要咖啡的数量小于 5 杯时，每个咖

16、啡杯倒一袋速溶咖啡，用开水冲泡。每杯咖啡充分搅拌。 现磨咖啡冲泡： 根据咖啡机的操作步骤，放入咖啡豆，磨好咖啡后，倒入咖啡杯中，摆放在咖啡托上。 准备袋装的奶精 1 包、砂糖 2 包。放在咖啡托左侧外环处。（ 2）上咖啡步骤 10将冲好的咖啡放置在托盘中，如果咖啡数量较多，则上咖啡由 两名会务人员配合完成。先从主要客人上起。一人拿大托盘，走到客人右后方，另一人站她右侧，从大托盘中取出一杯咖啡（含咖啡托、咖啡勺、奶精、 砂糖 ），双手摆放在客人茶杯托下方 1厘米处。咖啡杯柄朝右 90度。4）续水 15-20分钟续水一次；进会议室时，鞋子不能发出明显声响，续水时轻拿轻放，发现客人矿泉水喝完或桌上有

17、果皮等杂物，应在续水后拿托盘和夹子，清理桌上多余的杂物（如点心包装、果皮、纸屑）；并补充相应物品；四）会后清理流程1、流程：1）每场会议结束后的清理流程：检查会场有无客人遗留物 检查有无损坏物品 关闭设备（如投影仪、无线路由、视频设备）并收回 收茶具 擦桌子（含桌子抽屉） 擦椅子 擦茶水柜 擦白板 摆放消毒过的茶具 摆放下一个会议所需物品 拖地 摆放椅子 清理垃圾桶 钟表时间检查 关闭窗户、窗帘、灯、空调锁门2）每周一次大清扫流程： 与每场会议结束后的清扫相比，增加了以下几项： 地毯吸尘（贵宾室、休息室、 105主席台、 239主席台、报告厅）； 会议室的门、开关面板擦拭； 玻璃壶、暖壶的彻底清洗； 设备和配件擦拭和整理（插线板、网线、投影仪、视频设备、无线路由器、公用电脑、 VGA数据线、话筒线、音频线等） 储备间、设备间清理；