门店售后服务规范.doc

1、门店售后服务规范（第 2 版）以下是结合客服部处理的日常投诉案例情况作出的门店（售后）服务规范，本着对客户负责，争取更多忠实客群，维护品牌形象的宗旨，请各门店小伙伴务必认真阅读并执行。一、售后服务的依据：1、国家还没有统一的关于服装、鞋包的售后规定，目前处理售后参照中华人民共和国消费者权益保护法 、 中华人民共和国产品质量法及三包法规定；2、但部分城市自己有属于当地的关于服装、鞋包的售后规定，在这些城市的店铺当遇到售后纠纷时不清楚当地的售后规定，可以以顾客的身份咨询一下当地的 12315 或工商局（不要提及公司名称） ，参照当地的规定处理，但需及时向客服部报备；3、还有在商场的店铺有时会受商场

2、售后规定的限制，当商场售后规定与公司售后规定冲突时可以参照商场的规定处理，但也需及时向客服部报备。二、公司售后服务规定：1、购买货品 7 天内，顾客如不满意货品的款式、尺码，在小票、吊牌齐全的情况下可以在全国范围内同类型的门店（正价货品只能在正价店调换，特惠店货品只能在特惠店调换）进行调换同等价位的货品；特殊情况处理：如果时间已超过 7 天，但符合换货条件，且此款货品门店仍然是原价在店铺有销售，可以酌情给予调换，这样既不损害公司利益又增加了顾客的满意度。2、一周之内有质量问题，如顾客不愿维修可调换，如果顾客也不愿意调换强烈要求退货，解释无效的，可以退货；延迟调换范围：如顾客表示现在没有中意的款

3、式需要过段时间调换的，可根据顾客的具体情况协商延期调换时间（一般一周，最长不能超过一个月） ；3、衣服三个月之内出现质量问题，包修（如果店铺不知道能不能修可以咨询客服部或维修部周红云，025-52898624） ；如无法维修可进行调换；如可修但顾客不愿意，坚持调换的话，可折旧调换；（折旧费原价*购买天数*0.005，约为 30 天之内按原价九折调换，3060 天含八折，6090 天六折）4、鞋子一个月质保期：鞋子出现质量问题，各门店可自行拿到当地专业修鞋的地方维修，如在质保期内无法维修的（如断底、断帮）可进行调换。一周内原价调换，超过一周折旧调换（15 天内九折；1530 天八折） 。特殊情况

4、处理：如在质保期内出现质量问题，可以维修但顾客不愿意维修的，可酌情给予折旧调换；如质量问题较严重，比如断底、断帮，顾客不愿调换强烈要求退货的，在质保期内可酌情给予折旧退货；5、包包、项链一个月质保期：公司也是无法维修的，在质保期内出现当地无法维修的质量问题可进行调换，一周内原价调换，超过一周折旧调换（15 内九折；15-30 天八折）；6、眼镜三个月质保期：由各店帮顾客与宝岛售后联系，并告知顾客具体原因、可否维修、去哪维修等情况。在质保期内出现质量问题，无法维修的（需宝岛证实） ，予以调换；注意：眼镜在平常使用中可能出现碰、摔，所以不能光看眼镜表面的坏损就轻易判定是质量问题（需宝岛售后的确认，

5、宝岛售后的联系方式见腾讯通合作伙伴组）7、门店能确定是质量问题的按以上办法处理，如不能确定是否是质量问题的，可先与客服部联系后发回公司，由客服部咨询技术部给出处理结果。三、售前服务注意事项：1、 买单时与顾客一起检查货品，确认无误后再交与顾客；2、 禁止主动帮顾客剪吊牌；3、 如果顾客主动要求剪掉吊牌穿着走，先说明剪完吊牌后是无法调换尺码和款式的，如顾客还是要求剪的话，切记剪完后的吊牌不要扔，要和小票一起放在顾客购物袋内，并告知顾客；4、 这种情况已出现过多起投诉，因为店里把吊牌剪完就扔了，但顾客回去后又觉得尺码或款式不合适，要求调换，但因没有吊牌导致无法调换款式，引起很多顾客不满。四、售后服

6、务注意事项：1、先引导至恰当地方：遇顾客投诉时先将顾客引导至人少的地方，由指定人员处理，可以说“小姐/先生，很抱歉您遇到了麻烦，请到这边来，我们的店铺负责人会为您处理的”2、再由指定人员处理：1） 、每个店铺可以指定 2 到 4 人，要求熟悉门店售后服务规范，沟通能力比较强，当店铺遇顾客投诉时由这几个人中的一人来处理顾客投诉，这样既能高效处理也能增加顾客的满意度，同时也可避免因处理不当导致顾客更加不满。2） 、尽量不要让新进员工来处理售后，因为新进员工还不是非常熟悉公司的规章制度及售后服务流程，有时不仅无法有效处理，还可能会把简单的问题复杂化。3、处理态度：1） 、听顾客说完话，这是对顾客最起

7、码的尊重，只有当顾客感觉到你对她的尊重的时候，她才会愿意听你说话并听取你的一些建议。2） 、详细了解顾客投诉情况，再仔细核实顾客反映的问题3） 、如属于衣服的质量问题，要多说“对不起” 、 “很抱歉” ，同时感谢顾客向我们反映，属于人为问题且我们也无法维修的，也要表示抱歉，同时态度温和的跟顾客解释清楚4）、不管当时能不能给出处理结果,都不要把顾客晾在一边,例如再说些“随便你吧”“你想怎么样就怎么样吧”之类的话.要跟顾客好好解释，不要让顾客觉得购买时很热情，有了问题就不理不睬的了。4、正特价店之间的售后问题：顾客购买了正价店的货品，有质量问题到特价店反映时，如果只是需要维修，请不要把顾客推到正价

8、店，因为顾客只认识 SDEER，不认识正特价店，所以我们应积极地接收下来，帮顾客在当地维修或发回公司维修部维修；如果涉及到调换或退货，请委婉地告知顾客需要去正价店处理，并告知附近正价店的行走路线。5、维修货品问题：1）、衣服有需要套色、修色或其他衣服维修类问题都是发给维修部周红云收，维修部的腾讯通位置是：直属厂-周红云（主任）或季美红，电话是 025-52898624，如不确定可不可以维修可先跟维修部联系确认好了能修再发；备注：（只有单色的、全棉的衣服可以套色，像格子的、条纹的或面料是涤沦等是不好套色的）2）、如果是寄给公司维修部的维修货，可以直接寄到：南京市安德门大街33 号，维修部周红云收

9、，电话：025-52898624；3） 、在接收顾客维修货时，要把跟顾客承诺的维修时间写在维修单上，维修时间尽量宽裕一点，以免不能及时交货引起顾客投诉；小知识：“三包法”规定维修时间不得超过 30 天，如果超过就需要免费为顾客调换4） 、维修单统一存放，由指定专人定期检查，如承诺时间快到了门店还没收到维修货，先与公司联系确定到货时间，再于承诺时间之前与顾客联系，告知可能会延迟几天，同时告知货到了会主动通知顾客来取的，取得顾客的谅解，同时也避免顾客白跑一趟导致投诉；5）、如果鞋子在当地无法维修，而顾客一定要维修，可以与客服部联系，客服部会与采购供应部协商维修的事宜。（因工厂较远，尽量不要采取这种方法）我们不止要珍惜售前服务的机会，更要珍惜每一次售后服务的机会，因为我们的失误，顾客肯定会记住，但让他们记忆最深的，是我们为弥补失误做了什么。所以只有当做好服务的时候，才能赢得顾客的信任，才会有持续的销售。