客户管理的论文.doc

1、作业（论文）题目： 5173 企业客户关系管理现状分析及解决方案 所修课程名称： 客户关系管理 修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月完成作业（论文）日期： 2011 年 01 月评阅成绩： 评阅意见：评阅教师签名： 年 月 日学院 级 专业 姓名 学号 （密）（封）（线）5173 企业客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：客户关系管理对一个企业而言至关重要，本文就客户关系管理现状，研究意义，客户满意度、忠诚度、客户保持等方面对 5173 交易平台展开分析。并设计相应的客户关系管理系统。如今市场竞争日益激烈，能否识别客户、保持客户，对企业的生存发展起着至关重要的作用。关

2、键字：客户关系管理 客户满意 客户忠诚 客户保持 客户 关系管理系统目录1.企业介绍 .41.1 企业背景 .41.2 5173 的目标 .51.3 5173 的服务 .51.4 5173 的承诺 .62 客户和商品特征分析 .62.1 客户特征 .62.2 商品特征 .62.3 交易方式 .63. 客户满意、客户忠诚现状分析 .73.1 影响客户满意的因素 .73.2 5173 的客户满意度现状 .73.3 客户忠诚度 .93.4 客户忠诚的五大要素 .93.5 5173 客户忠诚现状 .103.6 如何改变现状 .104 客户保持现状分析 .114.1 客户保持 .114.2 客户保持现状

3、 .115.客户关系管理中存在的问题分析 .126.客户价值识别 .136.1客户价值的含义 .136.2 5173 现状 .137.客户满意度评价指标体系设计 .148.客户保持方案设计 .198.1 5173 关于客户的问题 .198.2 客户保持方案 .209.CRM 系统 方案设计 .209.1 市场营销子系统 .229.2 销售子系统 .239.3 客服服务子系统 .2410.小结 .245173 企业客户关系管理现状分析及解决方案1.企业介绍1.1 企业背景5173 成立于 2003 年，运营总部在浙江金华，由金华比奇网络技 术 有限公司负责运 营， 是专业服务 于网络游戏虚拟物品

4、在线交易的电子商务平台，为用户提供网游装备、网游帐号、网游点卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的及 时、安全、高效的交易服务。一直以来，5173 致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴 的客户服 务。目前 5173 注册用户已超过 2000 万，每天服务 287 万用户 。稳健的市场开拓步伐让 5173 获得了美国IDG 技术创业 投资基金（最早 进入中 国市 场的美国风险投资公司之一，在中国投资 了携程、百度、搜狐、 腾讯等公司）、华登风险投资集团（全球知名的国际风险投资机构， 在中国投资了新浪、科龙、当当网等）、清科集团（Zero2IPO ，中国 领先的创业投资与私募股权投资领域

5、综合服务投资机构）等数家风险 投资集团近千万美元的投资。1.2 5173 的目标随着中国网游产业迅速发展，5173 在稳固发展国内市场的同时，将未来的发 展目 标定位在全球，不断完善用户体验，持续优化安全机制，努力提升服务质量，力争成为全球网游及数字产品电子商务网站的佼佼者。1.3 5173 的服务服务，是 5173 的核心价值。在“用户 至上” 思想的指导下，在“追求卓越、超越自我” 的精神激励下， 5173 凭借 先进的技术和严谨的管理，以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易服务和不断优化的交易安全机制，为用户提供每周 7 天每天 24 小时不间断的网游道具、帐号、点卡、代练交易服

6、务。1.4 5173 的承诺面对瞬息万变的市场环境，5173 将一如既往地秉持“以用户为中心”的人本 经营理念，从每一个 细节 入手，不 断丰富完善用户体验，通过精确管理、个性化服务和持续变革，不断为用户创造新的价值。2客户和商品特征分析2.1 客户特征虚拟物品的交易者必然是游戏的玩家，或者一些倒卖游戏虚拟物品的专业人，还有一些是在上面购买充值卡之类的。2.2 商品特征商品都是虚拟货品，优点是不需要物流，可以单独的就在网上完成交易，缺点易受欺骗。据调查有%58 的免费游戏玩家都有消费虚拟物品的经历（数据来自于http:/ 交易方式卖家将将东西发布出去（可以选择不同的交易类型）进行交易，最主要的

7、是交易都会通过 5173，这样的好处是交易商品的可信度变高了，缺点就是卖家卖东西不再是依靠自己的店铺有很多宣传方式和对商品的介绍都无法到位了。3. 客户满意、客户忠诚现状分析3.1 影响客户满意的因素影响客户满意度的因素有：企业因素、产品因素、营销服务体系、沟通因素和客户关怀。3.2 5173 的客户满意度现状5173 这个网络交易平台，在国内有一定的知名度和品牌形象，他在产品的保密度方面做的还可以，如下图：从上图可以看出 5173 对于卖出去的商品保密度做的很高，为了高度保密，做到了你的帐号发布在 5173 的官网之后，之后的交易就对卖家保密了（避免卖家去找回帐号），在 5173 上面客服回

8、答时间是很迅速的大概在 10 分钟左右，如图：在以上的方面 5173 的都还做的很好，可是他在和客户沟通上有很大的问题，如下面的几个图可知：这四个插图都是从网游询问的帖子，四个浏览量最高的帖子下截取的，可以知道虽然 5173 已经尽量让客户满意了，但是回答了这么多却是徒劳，这只能是与客户的沟通方面有问题。综上所诉，客户对 5173 还是比较满意的，在网上交易东西信任问题很重要，特别是这样的电子商务直接交易的，5173 上面提供的东西信息描述大部分属实，信息也比较全面，交易后的商品保密成都也很高，虽然在和客户沟通问题上面有一定的缺陷，但是瑕不掩瑜吗？还是可以原谅的。最重要的是商品交易后能放心，在

9、这一点 5173 做的还是挺不错的。3.3 客户忠诚度客户忠诚度是 指 客 户 对 企 业 的 产 品 或 服 务 的 依 恋 或 爱 慕 的感 情 ， 它 主 要 通 过 客 户 的 情 感 忠 诚 、 行 为 忠 诚 和 意 识 忠 诚 表现 出 来3.4 客户忠诚的五大要素A 服务质量1 产品质量（销售前中后的静态体现）。2 服务水平（销售前中后的流程设计）。3 技术能力（销售前忠厚的动态体现）B 服 务 效果C 客 户 关系 维系1 互动的同理心态 2 相对的盟友关系D 理念的灌输1 产品本身的确认；2 服务商的确认E 持续 的良性心理刺激3.5 5173 客户忠诚现状现在有很多买家很不满意现在 5173 的一些交易态度，比如说现在很多他们客服的错误要卖家承担。这个水友会提出这个问题还是希望继续在 5173 上面交易的，说明 5173 的客户还是和忠诚于这个企业的。但是 5173 的客户服务水平不高（令的客服回答上面大多都是不满意），还这样损害买家的利益，如果继续这样下去会使很多客户流失，现在 5173 的客户忠诚就是这样个现状。3.6 如何改变现状