物业保洁操作流程标准化培训教材.doc

1、房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/培训教材保洁操作流程标准化怡城（浙江）物业管理有限公司二七年十月 编号：bj01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 1 -目 录1、 序 言 .22、 保洁工作职责 .23、 保洁员质量检查操作流程 .64、 室外公共区域清洁操作流程 .95、 垃圾收集与处理操作流程 .146、 卫生消杀管理操作流程 .167、 清洁剂使用操作流程 .198、 广场砖地面清洁操作流程 .229、 沥青地面清洁操作流程 .2310、 水泥地面清洁操作流程 .2411、 地砖地面清洁操作流程 .2512、 花岗岩地面清洁操作流程 .2

2、613、 文化石墙面清洁操作流程 .2714、 玻璃清洁操作流程 .2815、 镜面清洁操作流程 .2916、 灯具清洁操作流程 .3017、 木器清洁操作流程 .3118、 特殊环境清洁操作流程 .3219、 卫生间保洁操作流程 .3420、 湖泊、河流等水景保洁操作流程 .3621、 阴沟、窨井清洗操作流程 .3722、 金属器具上光操作流程 .3823、 不锈钢清洁操作流程 .3924、 游泳池及更衣室清洁操作流程 .4025、 儿童乐园清洁操作规程 .4126、 清洁保养常用的清洁剂 .4227、 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 .4328、 保 洁服务流程 .4629、 家

3、政服务流程 .4830、 保洁表单 50房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 2 -序 言为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本保洁操作流程标准化 。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。保洁工作职责作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。1保洁工作目标与工作职责1.1 负责小区保洁工

4、作，保证小区内外清洁卫生。1.2 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。1.4 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。1.5 完成领导交办的其他工作。2. 保洁岗位工作范围与职责2.1 保洁班长工作范围与职责2.1.1 保洁班长工作范围2.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。2.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工

5、作经常化。2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。2.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。2.1.2. 工作职责2.

6、1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 3 -2.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。2.1.2.4 协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。2.1.2.5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的 50%。2.1.2.6 完成公司下达的各项工作指标。2.2 保洁员工作范围与职责2.2.1 保洁员工作范围2.2.1.1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。2.2.1.2 每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。2.2

7、.1.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。2.2.1.4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。2.2.1.5 及时申报所属区域内相关的需维修项目。2.2.1.6 完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。2.2.1.7 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。2.2.2 工作职责2.2.2.1 保证保洁范围内清洁无杂物。2.2.2.2 服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。2.2.2.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。2.2.2.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。2.2.2.5

8、 树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。保洁员仪容仪表及行为规范3.1 目的规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。3.2 内容3.2.1 表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。3.2.2 保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。3.2.3 不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。3.2.4 上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的

9、话；与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。3.2.5 每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 4 -齐；着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；不留指甲，女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。3.2.6 室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。3.2.7 工作中遇到业主经过应迅速停止作

10、业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。3.2.8 工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。3.2.9 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。3.2.10 清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。3.2.11 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。3.2.13 不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。3.2.15

11、 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。3.2.16 一切拾获物品要交公，严禁私留。3.2.17 在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。3.2.18 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。4保洁员文明服务用语规范4.1 目的规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。4.2 内容4.2.1 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！4.2.2 （微笑）您好！请问；4.2.3 （微笑）您好！麻烦您一下；4.2.4 （微笑）您好！我现在可以做清洁吗？4.2.5 （进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？4.2.6 （不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；4.2.7 是，我马上转

12、告他（她） ；4.2.8 （工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉；4.2.9 （工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了；4.2.10 谢谢，非常感谢；房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 5 -5卫生标准作业的操作程序和原则：（总原则）是从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。5.1 扫地、拖地的程序是：由内到外，从边缘向中间清洁。5.2 抹尘的程序是：从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。5.3 垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出 2/3 满，白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。5.4 推尘：沿地面直线成行操作。房地产 E 网-房地

13、产与物业管理实用资料库 http:/- 6 -保洁员质量检查操作流程1目的规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。2适用范围适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。3职责3.1 物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。3.2 保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查。4操作4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准 4.l.l 道路 a) 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b) 质量标准：无明显泥沙、污垢，每 100内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个，无直径 1cm 以上的石子、无大面积落叶。4.1.2 绿化带 a) 检查

14、方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b) 质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径 3cm 以上石子；c) 房屋阳台下每 l00的烟头或棉签等杂物在两个以内，其他绿化带 100内杂物在一个以内。4.1.3 排水明沟 a) 检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b) 质量标准：无明显泥沙、污垢，每 100内烟头、棉签或纸屑在两个以内。4.1.4 垃圾箱 a) 检查方法：每责任区抽查 1 个，清洁后全面检查；b) 质量标准：地面无散落垃圾，无污水、无明显污迹。4.1.5 垃圾中转站 a) 检查方法：每天清洁后目视检查；b) 质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面

15、无粘附物、无明显污迹。4.1.6 果皮箱 a) 检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；b) 质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 7 -4.1.7 标识宣传牌、雕塑 a) 检查方法：全面检查；b) 质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。4.1.8 沙井和污、雨水井 a) 检查方法：每责任区抽查三个，目视检查；b) 质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。4.1.9 游乐场 a) 检查方法：目视检查；b) 质量标准：地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。4.1.10 喷水池 a) 检查方法：目视检查；b) 质量

16、标准：无纸屑、杂物、青苔，水无变色或无异味。4.l.11 天台、雨蓬 a) 检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；b) 质量标准：无杂物、垃圾、纸屑，排水口畅通，水沟无污垢。4.2 室内公共区域的检查方法与质量标准4.2.l 地面的清洁 a) 检查方法：每责任区抽查五处，目视检查；b) 质量标准：无垃圾杂物、无泥沙、污渍；大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍。4.2.2 墙面的清洁 a) 检查方法：每责任区抽查五处，全面检查；b) 质量标准：大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭 100内无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；墙面、墙纸干净无污渍。4.2.3 楼道梯间

17、、走廊地面 a) 检查方法：目视检查，每责任区抽查两个单元，50走廊三处；b) 质量标准：无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过 1 个，走廊100烟头不超过 1 个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。4.2.4 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等 a) 检查方法：每责任区抽查两处，全面检查；b) 质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭 100内无明显灰尘。4.2.5 办公室 a) 检查方法：全面检查；b) 质量标准：整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。4.2.6 公用卫生间 a) 检查方法：全面检查；房

18、地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 8 -b) 质量标准：地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；设施完好、用品齐全；天花板、灯具目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。4.2.7 灯罩、出风口、指示灯 a) 检查方法：每责任区抽查三处，目视检查；b) 质量标准：无明显灰尘、无污迹。4.2.8 玻璃门窗、镜面 a) 检查方法：每责任区抽查三处，全面检查；b) 质量标准：玻璃表面无污迹、手印，无划痕，清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。4.2.9 地下室、地下车库a) 检查方法：每责任区抽查三处，目视检查。b)

19、 质量标准： 地下室地面无垃圾、杂物，无积水、泥沙、油迹； 车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘； 车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。4.3 保洁班长汇同管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行一次，并将检查情况记录在室外保洁工作检查记录表（YC/QR-84-A/0）上。4.4 该表由部门归档保存一年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。5. 记录室外保洁工作检查记录表YC/QR-84-A/06.相关支持性文件房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/- 9 -室外公共区域清洁操作流程1.目的规范室外公共区域保洁员作业，确保公共场地卫生良好、环境整

20、洁。2.适用范围适用于公司辖区内公共场地的环境清洁管理。3.职责3.1 保洁班长负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控清洁作业。3.2 保洁员负责依照本流程具体进行室外卫生保洁工作。4.操作流程4.l 室外公共区域清洁计划的制定 4.1.l 保洁班长应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。4.1.2 室外公共区域计划应包含以下内容：a) 不同天气情况保洁频率； b) 重点路段的保洁频率；c) 重点保洁工作措施；d) 清洁费用的预算。4.2 道路的清洁、保洁 4.2.l 每天对小区的道路、两侧行人道定时清扫。4.2.2 对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。4.2.3 巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以 1 小时以内为宜。4.2.4 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。4.2.5 旱季时每月冲洗一次路面，雨季每半月冲洗一次。4.2.6 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。4.2.7 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。4.2.8 道路的清洁标准：a) 目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙；b) 道路、人行道无污渍、每 200痰迹控制在一个以内；c) 行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；d) 路面垃圾滞留时间不能超过 1 小时。4.3 街心花园、广场的清洁、保洁。