量贩KTV营运手册.doc

1、 海王星文化娱乐有限公司 营 运 手 册 海 王 星 文 化 娱 乐 有 限公 司 第一章 企 业 基 本 知 识 第一节 企业的概念和企业系统结构 一、企业的概念 企业是指适应市场需求以获取赢利，实行自主经营、自负盈亏 ,依法独立享有民事权利并承担民事责任的商品生产和经营组织。 二、企业系统结构组成要素 （ 1）产品（服务） 企业为市场提供的有形产品和无形服务；（ 2）人 具有科学技术知识和工作技能的员工等；（ 3）财 出资人投入的资本和日常运营所需的资金；（ 4）物 土地、厂房（营业场所）、设备、 工具等等；（ 5）信息 反映这些要素及相互结合状态与运行的各种信息。 第二节 企业文化和企业

2、理念 一、企业文化 企业文化是企业的精神支柱，是企业的行动纲领，是企业成长并最终发展壮大的基石。 1、企业文化 是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。 、企业文化包含： 企业环境、价值理念、判别标准 。（ 1） 企业文化是一种环境。尤其是一种别人只能在这里才能感受到的独特的环境氛围。这种环境不是外界强加 的，也不是作秀，它潜移默化地使每一位置身于此的人都被其感染 教化，最终被同化；（ 2） 企业文化是一种价值理念。企业文化不是一个目标，不是一个口号，也不是一个希望，它是企业员

3、工们都认同的一种文化，它反映了企业现实运行过程的全部活动的价值理念，对企业行为和员工们的行为起到非常好的规范作用。企业文化易于形成企业与员工在风险承担及利益享受上的相互关系，使企业员工有了共同价值理念，增强了企业凝聚力和战斗力 ；（ 3）企业文化是一种判断标准 ， 大家 只要稍加 注意 就可发现 ，现在有些人选择工作越来越 重视 单位的企业文化和品位，而不是单单 高薪，或更大的发展空间，或者实现自己的梦想。企业文化已代表和反映企业管理水平、经营理念，员工素质和企业发展前途。越是知名企业，越是成功企业，越重视企业文化 。 、 企业文化的功能是指企业文化发生作用的能力，也即企业这一系统在企业文化导

4、向下进行生产、经营、管理中的作用。 （ 1） 导向功能。企业文化对企业员工行为具有导向功能，体现在规定企业行为的价值取向、明确企业的行动目标、确立企业的规章制度和行为方式。 导向功能包括 对员工的约束、自控、凝聚。指企业通过制度文化、伦理道德规范约束企业全体员工的言行，使企业领导和员工在一 定的范围内活动；企业通过广大员工认可的价值观而获得的一种控制功能来达到企业文化的自我控制；企业文化将企业员工紧紧的联系在一起，同心协力，共同奋斗，具体通过目标凝聚、价值凝聚、理想凝聚来实现。（ 2） 激励功能是指最大限度的激发员工的积极性和首创精神。具体包括信任激励、关心激励和宣泄激励。 （ 3） 调适功能

5、是指为员工创造一种良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调适、环境调适、氛围调适。 （ 4） 辐射功能。企业文化还有不断向社会发散的功能，主要途径有： A、 软件辐射，即企业精神，企业价值观、企业伦理道德规范等发散和辐射 ； B、 产品辐射，即企业以产品为载体对外辐射； C、 人员辐射，即通过员工自觉或不自觉的言行所体现的企业价值观和企业精神，向社会传播企业文化； D、 宣传辐射，即通过具体的宣传工作使企业文化得到传播。 海王星 娱乐有限责任公司的企业文化 新视听音乐广场成立于 2003年 4 月，是渭南第一家量贩式 KTV视听歌城。我公司成立以来，一直奉行的经营理念“ 没有顾客的满意，我

6、们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证； 没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。 我公司始终坚持以 人为本的原则，尊重知识，奉行科学的管理模式，不断进取，不断开拓创新。我们贯穿在行动中的口号是“ 每时每刻我们都带着阳光般的微笑为您服务”。 坚持高标准的服务 ，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。 崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念。 服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。 坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。 管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。 信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。 工资福利合

7、理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本 职工作。 爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。 用人机制灵活规范，推新纳贤。 坚持正确的世界观、人生观、价值观。实现自我约束、自我管理、自我激励、自我学习。 言语一致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位 我们力求做到 一流的管理，星级的服务 ，使每一位来新视听消费的顾客都能感受到我们真诚的服务。 二、 企业理念 企业经营发展的灵魂和指南 “宏 扬 个 性 文 化，体 现 企 业 价 值” “ 攻城掠地，攻心为上。 ” 人心齐泰山移，志同道合方能齐心协力。企业理念就是企业对世界的看法、 观念（包括过去、现在及其对未来的预见），

8、在其言行作为上所形成和奉行的 、 企业一整套的经营指导思想的总和与概括。它是企业运营的精髓和企业文化的核心。企业的所有活动，都是在此基础上并受其指导而展开的。它通常是企业真实想法的简要文字提练，而不是虚、大、空；他告诉社会、员工和自己，企业要做什么，为什么做，以及做的依据和准则，企业的经营哲学 ， 思考问题的方式、方法、目标和信念。企业理念主要包括： 企业宗旨 就是企业的志向和意图。他主要告诉和解答社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做的问题； 经营思 想 是指企业在经营当中所依据的经营哲学和其指导思想； 经营方针 是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略； 企业之道

9、是指企业在经营 过程 中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的做事准则； 企业精神 是指企业在其经营当中所形成的、特有的意志、信念和作风； 经营目标 是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与完成标志。 企业理念是企业整体经营的需要 。 企业是由各种千差万别的个人所组成，企业要生存 、 要发展 、 要 成功，关键就在企业素 质 的提升，即企业内 在的 质的提高 员工素质、技术和业务水平的提高。企业运用其有限的资源（包括人、财、物、技术、信息、管理及无形资产等）进行运作，以达成企业目标。对于员工 这个在生产经营诸要素中唯一的、能动的、活的要素 劳动力而言，

10、企业所有的活动，都需要通过他们（包括经营决策者）去运作、去完成。而人的认识、思维、需求和动机是多种多样、程度不同的；人们对某件事 物 的处理，尽管在其结果或方式、方法上可能是一样的，但其过程，尤其是人们在认识、观念、指导思想、思维方式和动机上必然有所不同乃至大不 同。由于其意图、出发点和考虑问题的思路与角度各不相同，则因 而 所造成的影响也 大 不相同。有什么样的世界观，就有什么样的方法论。因此，要使企业有完整统一的行为、良好的企业形象，企业只有把员工统一到其共同的思想观念 企业理念当中，企业才能集中精力，充分发挥企业尤其是员工的潜能，不断开发新产品、新技术，提高员工的素质及业务水平，并依其能

11、力适时满足员工当时的首要的有效需求，提高其工作效率，团结一致，政令化一，浑若一人，方能达成企业目标。 企业理念是企业文化的核心。几乎所有的企业文化的定义都 涉及 到价值观，这里 价值观的概念和企业理念的概念基本是一致的。企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。没有企业价值观，企业理念概括的企业文化起码是低层次的，经不起竞争磨砺的短视文化，也是没有企业特色的。 企业理念统驭企业的行为、经营方向以及企业与外界的联系等，换言之，企业理念 指导 企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。企业的外显文化 、 典礼、仪式、企业英雄

12、、管理 模式 、工作 方式 都是企业理念的外化、直观和感觉形象。 企业理念和企业文化一般都强调 以 人 为 本的核心作用。企业英雄作为他人学习的榜样和敬重的对象，他们 的 一言一行都 展现 企业价值观念。英雄是一种象征，同样体现出企业人的完美型理想。有了企业英雄，企业理念所强调的凝聚功能便有了现实的导向。 并且 企业英雄也是企业文化的重要内容 。 海王星量贩 KTV 企业理念 “无私奉献、不断创新、超越自我、争创一流” 新视听音乐广场本着“全心全意服务好每一位来新视听消费的顾客”的宗旨。坚持诚实守信、以人为本的工作态度；坚持科学化、规范化的管理模式；并始终坚持团结共创的做事原则。统筹规划，群

13、策群力，发扬民主，在不断拼搏，不断进取的历程中取得成功。并不断认识自己，超越自己，树立良好的企业形象和企业信誉。希望在未来几年内成为渭南乃至全国有名的娱乐企业。 第三节 企业形象 一、 企业形象的概念 企业形象 是指企业在其经营发展过程中，通过其产品 、 服务、言谈、行为、举止所树立起来的能引起人们思想、感情活动的外观表征和其性格态度。它通过企业的 行为 、产品、图案、文字、语言、外表等传播昭示于社会和员工 。 二、企业形象主要包括；企业精神、企业作风、企业历史、企业诉求等多方面要素。 塑造良好的企业形象，最根本的就在 于培育企业精神。企业精神是企业的精神支柱，是企业之魂，是企业在长期的生产经

14、营实践中自觉形成的，经过全体职工认同信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则。颇具个性的企业精神 ， 是塑造良好企业形象恒定的、持久的动力 源泉 。 1、 企业精神包括三个内容：（ 1）员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解和认同；（ 2）由企业优良传统、时代精神和企业个性 融汇 的共同信念、作风和行为准则；（ 3）员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。 2、 企业的诉求 即企业的意图和理念是怎样的，企业要做什么，正在做什 么，为什么做；使 消费者 对企业有一个更新的认识，更好地接受本企业（包括产品、理念、服务等），并使之牢牢地印在 消费者 的脑海中，以达成并加速企业的

15、发展。为了形象而形象，是虚的、是短期的，最终 消费者 是不接受的。 3、企业作风 企业在长期的市场经营过程中所形成的处事方法和工作态度，并始终被每一位员工奉行为自我的行动纲领。 海王星量贩 KTV 形象标准展望 我公司成立三年来，不断在寻求自我价值的实现，通过不断的改进，不断的摸索，不断的拼搏，已经在渭南广大消费者心中形成了一个良好的形象，但是，随着市场经济的不断发展，人们的 需求也将不断的改变。因此，为了我们企业能够有一个更好的发展空间，我公司应该重新塑造适应市场发展的良好企业形象。 新视听将随着市场经济的不断发展而发展，不断的满足顾客的需求与欲望，并力求创造消费需求，真正成为市场经济下娱乐

16、行业的领先者。并树立良好的消费口碑，使广大消费者发自内心的喜欢上我们，喜欢上我们每一位服务人员。做到遵纪守法、诚信经营，将量贩式 KTV 的真正内涵展现给每一位消费者，重塑企业的良好形象。 我们将使每一位在新视听工作的员工，有一种以新视听而自豪，以作为新视听员工而骄傲的感觉。另外，使每一 位员工都能树立主人翁思想，将新视听当成自己的另一个家，以新视听的成长和壮大而高兴，以它的衰败而沮丧。 新视听音乐广场将始终奉行“ 没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证； 没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台 ”。 坚持高标准的服务 ，坚持以顾客

17、为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。 崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念，相信科学管理 。 服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。 坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。 管理制 度规范化、科学化，始终坚持以人为本。 信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。 工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。 爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。 用人机制灵活规范，推新纳贤。 坚持正确的世界观、人生观、价值观，实现自我约束、自我成长、自我激励、自我完善。 言语一致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位 我们只有真正作到“一流的管理

18、，星级的服务”才能使我们的企业形象深入人心，我们的企业品牌永远长盛不衰。 第四节 企业 的思维意识 企业如人。人要有思想，要有作为，也要有良好的外表形象昭示于社会、群体。做企业也是如此。企业的思维意识过程通常要经历如下的递进循环： 认识 观念 思想 思路 方法 行为 再认识 认识 是指企业对世界、社会、人类、事物、周围环境的感知、看法和认知（包括学习与提升）； 观念 是指企业的世界观、人生观、价值观、市场观、发展观等自我特有的观念的形成； 思想 是指企业为人处事、认识世界所形成的思维方式以及所依据的哲学、道德、经营指导思想等； 思路 是指企业考虑问题所甄 选和采取的线索、路径范围及处事准则；

19、方法 是指企业对实际为人处事的操作方式、方法的甄选、评价、运作与应用； 行为 是指企业实际的言行与作为及其结果的反馈。 认识形成思想，思想决定行为，行为结果又使企业对事物有了进一步的认识。企业正是通过这种循环递进的内化过程，推动了企业自身的发展。这就好比一棵大树 ,认识是根，思想观念是干，思路与方法是枝，行为是叶；根提供干以养分，干指导并决定枝和叶，根、干、叶通过与周围环境的交流将信息汇总，最终落叶归根。即思想观念的正确，才是枝繁叶茂的基础。 从认识到思想，是人类真正的质的飞跃；从思想到行为，是人类改造世界的具体实践与认识提升的第二次飞跃。企业对事物认识得透澈，真正明析事物内在的本质的机理，企业就能有正确的思想观念，其看问题的高度与角度就会