销售管理制度及主要工作流程.doc

1、 营销部销售 管理制度 及 主要工作流程 文件审批 页 文件名：营销管理制度及主要工作流程 版本 修订页数 修订内容 修订日期 批 准 审 核 拟 制 职位： 签名： 日期： 职位： 签名： 日期： 职位： 签名： 日期： 第一部分 部门组织机构图 . 3 营销部销售组组织结构图 . 3 第二部分 销售组职责及质量目标 . 4 一、销售组职责 . 4 二、销售组质量目标 . 4 第三部分 销售组各岗位职责 . 5 一、销售助理岗位说明 . 5 二、销售代表岗位说明 . 8 第四部分 销售部管理办法 . 10 一、行为规范 . 11 二、礼貌用语 . 17 三、接听电话 . 19 四、考勤制度

2、. 20 五、例会 . 20 六、销售合同管理制度 . 21 七、客户归属及佣金分配原则 . 24 八、销售基金的管理 . 25 九、销售代表奖惩制度 . 25 十 、认购及销控管理条例 . 28 十一、售中、售后服务金分配办法 (起草草案 ). 29 第一部分 部门组织机构图 营销部销售组组织结构图 营销部经理 销售助理 置业顾问 第二部分 销售 组职责 及质量目标 一、 销售 组 职 责 1 承担公司各个项目销售任务的完成。 2 负责销售管理 制度及业务流程 的拟定、执行及 调整完善 。 3负责销售前、销售中、销售后 的销售服务工作。 4 负责销售现场及销售人员的日常管理 。 5 负责销售

3、 数据和 信息的统计、整理并反馈相关部门 。 6 负责客户 各种 意见 的接收 并 与相关部门进行衔接与回馈 。 7 与策划部密切配合作好各项营销 推广 的执行。 8负责提出 员工岗位 专业技能 培训的计划及 人员招聘 要求 。 9承担公司对外窗口形象的树立和维护的责任。 二、 销售 组 质量目标 （一） 98%完成月度回款计划 。 说明：销售 组 提出月度销售回款目标，月终通过与财务的对帐核实完成情况 。 （二） 100%合同签定无误率 。 说明：合同各款项无误，程序有序 。 （三） 98%销售服务质量满意率 。 说明：销售代表的日常行为规范、客户沟通、服务达到顾客满意 。 （四） 100%

4、销售房源无误率 。 说明：不会出现一房多卖、重卖现象 。 （五） 100%客户意见反馈及时率 。 说 明：客户对产品、配套等方面提出意见后，销售 组 准确将情况反馈给相关部门并监督处理的及时性。 第三部分 销售 组 各岗位职责 一、 销售 助理 岗位说明 基 本 情 况 岗位名称 销售 组 助理 岗位编号 所在公司 成都众智创展地产咨询机构 所在部门 营销 部 直接上级 岗位名称 营销部经理 直接下级 岗位名称 置业顾问 岗位编制 1 人 /项目 下属人数 3-5 人 岗位职责概述 负责销售组各项 日常 工作 及销售部各项指标的统计及销售顾问的监督 . 主要工作职责和内容 主要工作结果衡量标准

5、 1、 负责部门的资 料管理（详细内容见销售部的资料管理） ； 负责销售组内部帐目的管理 ； 负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息 ； 负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。 领导满意度 员工满意度 报表的准确度 2、 在楼盘正式开盘前，为销售作好充分准备，如：小区总平及周边道路资料；小区的公用配套包括学校、医院、菜市、交通等情况；小区的装修标准及弱电系统的配套情况；标准购房合同、补充协议、商品房使用说明书、商品房质量保证书、物业管理前期协议、按揭合同等； 相关部门满意度 员工满意度 领导满意度 3、 负责客 户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务；

6、 随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。负责推广公司形象，传递公司信息。 按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质量； 每月有销售业绩，且主动去找新客户，提高销售额。积极进行销售工作，按时完成销售指标 。 领导满意度 相关部门满意度 员工满意度 4、 负责对销售代表进行的市调结果进行收集和整理； 收集、整 理报刊上有关国家经济政策、房地产法律法规、房地产相关信息等资料； 负责销售空白合同及补充协议、售楼书等 常用销售资料的查验，如发现资料缺失应及时加印；每月负责安排销售代表的值班和轮休及着装情况，如未遇特殊情况可兼顾销售代表的生日；负责督促 销售代表严格遵

7、守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识； 监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决 掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务 ； 员工满意度 5、 对客户及销售代表提出的问题进行分部门汇总，同时告之相关部门， 并督促其在当日内给予 回复，以便在次日早会上能给销售代表统一答案； 负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识 ； 领导满意度 员工满意度 客户满意度 主要 工作 权限 业务类 销售 人员考核权 培训考核建议权 项目前期中期后期的建议权

8、财务类 销售 月度，年度管理及项目预算权 人事类 主 要 工 作 关 系 沟通方式 单位 /部门岗位 形式与内容 沟通结果 （提供、形成的文件、材料和信息） 频率 营销经理 书面 /口头 典型业务事件的报告 随时 督导 业务下属 口头 /会议 会议纪要 /通知/工作计划 随时 协调 各个部门 书面 /口头 /会议 各种专用通知 随时 外联单位 书面 /口头 各种专用通知 随时 任 职 资 格 最低学历 大学专 科以上学历 相关资格证书 专业知识及业务了解范围 房地产相关知识 计算机相关知识 工作经验 一 年房地产销售经验 业务技能 熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作 ， 熟知 项目的市场调研 .

9、 能力素质 具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强的学习能力。 其他要求 敬 业、严谨、细心、踏实， 具有强烈的工作责任心和忠诚度 职 业 发 展 可晋升岗位 营销 部 经理 岗位 及 公司 其 它 岗位 可接任岗位 与营销 部相关工作 （除技术性工作） 入职培训 公司愿景和发展目标 房地产销售经理培训 行政制度 （ 二 ）一般一天的工作流程 早会中核对前一日销售日报表 分类整理相关报刊资料 整理部门资料 汇总当日工作日志。 检查销售代表的工作 解决存在的问题并安排销售组当天的各项具体工作。 销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反

10、馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由 经理 发现则对销售助理处以 50 元罚 金，如产生不良后果对相应责任者将以各自罚金比例的经济处罚。 二 、销售代表 岗位说明 基 本 情 况 岗位名称 销售 组置业顾问 岗位编号 所在公司 成都众智创展地产咨询机构 所在部门 营销 部 直接上级 岗位名称 销售 组助理 、主管 直接下级 岗位名称 岗位编制 3-5 人 下属人数 岗位职责概述 充分展现优秀企业的窗口形象，实现销售任务。 主要工作职责和内容 主要工作结果衡量标准 1、 积极进行销售工作，按时完成销售指标； 负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资

11、料管理） ； 负责每日认真填 写客户档案 ； 负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息 ； 负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。 领导满意度 * 员工满意度 报表的准确度 2、 负责客 户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务； 随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。负责推广公司形象，传递公司信息。 按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质量； 每月有销售业绩，且主动去找新客户，提高销售额。积极进行销售工作，按时完成销售指标 。 领导满意度 相关部门满意度 员工满意度 3、 在销售 助理 的直接领导下开展各项工作 ；

12、 熟练掌握业务知识 ； 有疑问及时向 助理 或经理反映 ； 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向 ； 服从公司的工作调配与安排，并完成其他相关业务工作 ； 协助客户组和市场组 完成相关工作 。 相关部门满意度 客户满意度 员工满意度 主要 工作 权限 业务类 负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等 。 财务类 准确填写购房总价款、单价 。 人事类 主 要 工 作 关 系 沟通方式 单位 /部门岗位 形式与内容 沟通结果 （提供、形成的文件、材料和信息） 频率 汇报 营销经理 书面 /口头 报告 根据要求 销售组助理 书面 /口头 典型业务事件的报告 随时 督导

13、协调 客户 书面 /口头 /会议 各种专用通知 随时 外联单位 书面 /口头 各种专用通知 随时 任 职 资 格 最低学历 大学 专 科以上学历， 营销和策划 专业 优先。 相关资格证书 专 业 知 识及 业 务 了解范围 房地产相关知识 计算机相关知识 工作经验 一年以上工作经验 ，有潜力的除外。 业务技能 熟悉 房地产相关知识，熟悉电脑操作 。 能力素质 具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强的学习能力。 其他要求 敬业、严谨、细心、踏实， 具有强烈的工作责任心和忠诚度 ，很强的执行力 职 业 发 展 可 晋 升 岗位 营销 部 销售助理 ,主管 及 公司 其它 岗位 可

14、接 任 岗位 销售助理 入职培训 公司愿景和发展目标 房地产销售基础 培训 行政制度 第四部分 销售 部 管理办法 销售 部 是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重 任，需要从 销 售经理 到销售助理、到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。 1 首先要有团队精神和互相协作的意识，销售任务的圆满完成不是单靠某一个人的力量，而是集体智慧的结晶 。 2 在销售过程中要勤于思考，善于发现问题、提出问题，应树立“前车之鉴，后士之师”的观点，只有相互交流才能共同进步 。 3 要在客户资源最大化利用上下功夫，如何抓住新客户，如何维护现有客户的忠诚及增加现有客户的价值，如何拾回已失去的客户 。 4 对待利益争执要胸怀宽广，宽容大度 。 5 追求完美的服务，细微处见真情 。 6工作中要耐心细致，尤 其在定房到签合同以及办按揭过程中更要仔细。 7 严格遵守公司及部门的规章制度，特别是要明确自己的职责范围，不得超越，不得擅自答应客户的要求。