餐饮服务标准.doc

1、 第 1 页 共 8 页 餐饮仪容仪表服务标准 一、 服饰 1、 制服干净、整齐、笔挺。 2、穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必须整洁。 3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物 ;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。 4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。 5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。 6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场所。 7、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 二、 修饰 1、 保持头发清洁，员 工不得披过肩长发 2、面部要洁净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹

2、，不得使用有异味的化妆品。 3、指甲修剪整齐，不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。 4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。 三、 仪态 1、站姿标准：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务的姿势。 2、坐姿标准：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下， 坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用 手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。 3、走姿标准：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，

3、双目平视， 肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳。 四、 礼貌 1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢迎光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？” 2、如当时正在忙碌：如正在接听电话，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手 头文件，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；” 3、员工应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 4、受到帮助时要有致谢声：“谢谢”。 5、

4、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。 6、客人离开时要有送客声：“再见”、“您请慢走！”“一路平安”、“欢迎您下次光临！” 第 2 页 共 8 页 五、 行为举止标准 1、鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下 垂，双手在体前搭好，右手搭 在左手上，面带微笑，身体上部向前倾斜 15-30 度，目光向下，同时问候：“您好”、 “欢迎光临”等，而后将身体恢复原姿态，目光移向对方。 2、在与客人行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要将就先后次序，应有主人、年长者、身份高贵者、女士

5、先伸手。酒店员工一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时双目安然注视对方，并微笑致意。 3、与客人交谈时，一般应距客人一步半左右集中注意力，目光注视对方，表 情自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度。不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬的口气和客人说话，声量不要过高或过底。讲话要准确、清楚，使用礼貌语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。 4、在电话响三声之内接起电话，接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌语。接听外线电话应报出酒店名称或岗位名称；接听内线电话则报

6、出岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。 5、递交物件时应 双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 6、有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前 1 米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿， 7、引领客人时，应走在客人斜前方边侧2-3 步，并照顾到客人的行走速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出 电梯，在梯外按住电

7、梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。 8、避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。 “六种礼貌用语 “：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字 “：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语 “：蔑视语、否 定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲

8、好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 第 3 页 共 8 页 4、基本用语 1） 基本服务用语 “欢迎 “、 “欢迎您 “、 “您好 “，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 “谢谢 “、 “谢谢您 “，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 “请您稍候 “或 “请您稍等一下 “，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 “请您稍候 “或 “请您稍等一下 “，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 “让您久等了 “，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。 “对不起 “或 “实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “再见 “、 “您慢走 “、

9、 “欢迎下次光临 “，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2） 日常服务用语 当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -请往这边走。 -请跟我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） -先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ -对不 起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ -对不起，这里有空位吗？ -对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ -您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 -您喜欢用些什么酒？ -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ -您喜欢用茶还是面

10、汤？ -您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ -请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？ 第 4 页 共 8 页 -真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一 下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时 -现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下。 -对不起，让您久等了，这道菜是 -真抱歉，耽误您很长时间。 -请原谅，我把您的菜搞错了。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 -先生，这是您订的采。 席间为客人服务时 -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 -您

11、还需要些什么饮料？ -您的菜够吗？ -对不起，我马上问清后告诉您。 -先生，您是 XX？您的电话。 -小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。 餐后买单并送客 -先生您的帐单。 -对不起，请您付现金。 -请付 XX 元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 （二）态度好 1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。 2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服 务外在的最基本的标准。 （三）

12、行动敏捷、优美 服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的第 5 页 共 8 页 风度。 1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。 2、 站姿：站立时，（女）双脚呈 “V“字型，脚尖开度为 50 度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子） 3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。 正坐姿： 身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。 4

13、、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾 3-5度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅 40cm，每分钟约 110 步，女步幅 35cm，每分钟约 120 步。 （四）注意各种礼节 服务员要牢固树立 “宾客至上 “的服务意识，待客要彬彬有礼。 具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。 注意： 1、最 受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方； 3、 谈话礼节：谈话的工作性和礼节性；坚持实事求是的原则；态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客的经济状况，

14、婚姻状况和宗教信仰等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘记自己的本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。 （五）端庄的仪容仪表 仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。 仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。 仪表：人的外表，最容易直接表现在人 的发型、面部、服饰等方面。 5 业务技能 （一） 引位 引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感

15、观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。 引位的具体技巧有： 第 6 页 共 8 页 1、 为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。 2、 引位 应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。 3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。 4、 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。 5、 对于着装

16、鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。 6、 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。 7、 客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。 （三）、托盘 正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。 2、 托运方式 端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。 托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。 轻托的操作要领：轻托主要

17、用于托 2。 5 千克以 下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成 90 度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。 3、 托盘的操作程序：；（ 1）理盘；（ 2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（ 3）托盘；（ 4）行走，头正 肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心

18、；右手臂自然摆动。（ 5）卸盘。 4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。 （四）斟酒 一、 斟酒前的准备工作 1、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。 2、 检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。 第 7 页 共 8 页 3、 检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。 4、 视瓶目的：（ 1）表示对顾客的尊重；（ 2）保证酒水质量；（ 3）避免与顾客发生争执。 方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右 手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。 5、 需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、

19、产地、价格，口味特点。 6、 中国八大名酒：（ 1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（ 2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（ 3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（ 4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（ 5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（ 6）郎酒： “小茅台酒 “酱香型；（ 7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（ 8）董酒：贵州遵义、浓香型。 二、 斟酒： 1、 斟酒方法 ：端托斟酒和徒手斟酒。 2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。 桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，

20、向里旋转瓶身（ 90-180 度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。 捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜 45 度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身 （ 90-180 度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。 （五）上菜和分菜 1、 中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。 2、 中餐上菜顺序：凉菜 -主菜（高贵） -热菜（菜数较多） -汤菜 -甜点 -水果。

21、 3、 中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。 4、 分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。 （六）其他技能 撤换烟灰缸、香烟、撤换餐 具，整理餐台等。 （七）服务程序与规范 服务基本程序与规范： 1、 餐前准备：餐具的准备；设备的准备；个人操作工具的准备；仪第 8 页 共 8 页 容仪表；用料等。 2、 迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾， “您好，欢迎光临 “！ 3、 拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下 ?quot;您好，请坐 “！ 4

22、、 问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数， “您好，请喝茶 “！ 5、 增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。 6、 点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面， “您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？ “， “请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！ “面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！“ 7、 复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。 8、 写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。 9、 上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。 10

23、、 斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。 11、 上菜（面）：盯 台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。 12、 餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。 13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见， “您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢 “。 14、 拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人， “您好，慢走，欢迎下次光临 “。 15、 清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃 器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。