呼叫中心培训讲师资格评定级别标准.doc

1、 附录 1： 呼叫中心培训讲师资格评定级别标准 1 呼叫中心 A（ 初 ） 级讲师 评定级别 呼叫中心初级讲师 评定对象 符合晋级标准的呼叫中心初级管理人员 基本要求 1) 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想 2) 具有较高的职业道德 3) 思维灵活，容易接受新知识 4) 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性 5) 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责 6) 身心健康，精力充沛 学历要求 具有大专及以上学历，连续从事呼叫中心专业工作 1年以上 外语条件 全国英语职称外语统一考试或以上级 别考试，成绩合格 知识水平 1) 具有丰富的呼叫中心

2、客户服务经验； 2) 能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合，讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学； 3) 能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善； 4) 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好； 5) 能够指导企业客服人员的实际工作。 讲授课程 呼叫中心介绍、电话处理基本技能、客户服务技能、压力和情绪管理、技术支持、投诉电话的处理、个人绩效管理等 课时数量 每年累计 50课时 论文 著作 具备以下条件之一： 1) 在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（ B 类） 5篇以上（至少

3、3篇为第 1作者）； 2) 参编公开出版的本专业学术专著或评定中心指定的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业教学论文（ B类） 2篇以上（至少 1篇为第 1作者）。 授课对象 呼叫中心初、中、高级客服人员 2 呼叫中心 AA（中） 级讲师 评定级别 呼叫中心 AA（中）级讲师 评定对象 符合晋级标准的 A（初）级讲师 基本要求 1) 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想 2) 具有较高的职业道德 3) 思维灵活，容易接受 新知识 4) 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性 5) 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责 6) 身心健康

4、，精力充沛 学历要求 具备以下条件之一： 1) 本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 3 年以上； 2) 大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 4年以上。 外语条件 全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格 工作经历 1) 在呼叫中心管理的特定领域内具备一定的影响力； 2) 具备较为鲜明的个人特征，授课形式多样； 专业水平 1) 具有丰富的呼叫中心运营管理经验 ； 2) 能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合，讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学； 3) 能够灵活运用案例，针对不同行业的呼叫中心培训相应的人才； 4) 能够吸收新的教学经验

5、和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善； 5) 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好； 6) 能够指导企业初级管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。 讲授课程 ESK 课时数量 每年累计 100课时 论文 著作 具备以下条件之一： 1) 在呼叫中心专业媒体公开 发表本专业学术论文（ B 类） 7篇以上（至少 5篇为第 1作者）； 2) 参编公开出版的本专业学术专著或行业统编的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（ B类） 3篇以上（至少 2篇为第 1作者）。 授课对象 呼叫中心初级管理人员

6、3 呼叫中心 AAA（高） 级讲师 评定级别 呼叫中心 AAA（高）级讲师 评定对象 符合晋级标准的 AA（中）级讲师 基本要求 1) 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想 2) 具有较高的职业道德 3) 思维灵活，容易接受新知识 4) 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性 5) 具有高度的责任心与 事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责 6) 身心健康，精力充沛 学历要求 具备以下条件之一： 1) 本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 5 年以上； 2) 大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 6年以上。 外语条件 全国英语职称外语

7、统一考试或以上级别考试，成绩合格 专业水平 1) 具有丰富的客户服务、客户关系管理专业实践经验及呼叫中心运营管理经验； 2) 能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合； 3) 具备剖析案例及总结案例症结的能力； 4) 能够吸收新的教学经验和实际工作经验 ，使自身的理论构架更为完善； 5) 教材具备完善的专业知识体系，教学内容新颖、知识丰富； 6) 教学理论先进，以实际经验为依托，能为呼叫中心的运营管理起到指导作用； 7) 讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学，理论与实践相结合，能够为呼叫中心打造出适合实际运营状况的各类人才； 8) 教学内容总结性强，言简意赅，具备深度和广度；

8、 9) 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好 10) 能够指导企业中级管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。 论文 著作 具备以下条 件之一： 1) 在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（ A类） 10 篇以上（至少 8篇为第 1作者）； 2) 参编公开出版的本专业学术专著或行业统编的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（ A类） 5篇以上（至少 3篇为第 1作者）。 讲授课程 现场管理、质量监控、报表管理、流程管理、绩效考核、培训管理、人员管理等 课时数量 每年累计 200课时 授课对象

9、 呼叫中心中级管理人员 4 呼叫中心 AAAA（资深） 级讲师 评定级别 呼叫中心资深级高级讲师 评定对象 符合晋级标准的 AAA（高）级讲师 基本要 求 1) 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想； 2) 具有较高的职业道德； 3) 思维灵活，容易接受新知识； 4) 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性； 5) 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责； 6) 身心健康，精力充沛。 学历要求 具备以下条件之一： 1) 本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 10年以上； 2) 大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 1

10、2年以上。 外语条件 具备大学英语四级以上水平，能够独立翻译专业文献 专业水平 1) 具有丰富的客户服务、客户关系管理专业实践经验及呼叫中心运营管理经验； 2) 掌握以上领域内的前沿知识、先进的管理方法及理念，在专业领域和培训行业内具有相当影响力及知名度； 3) 具备鲜明的个人魅力和一定的权威性； 4) 具备深刻的观察力和洞悉力，能够深入呼叫中心分析实际运营管理问题并提出解决方案； 5) 能够灵活运用案例，针对不同行业的呼叫中心培训相应的人才； 6) 具备剖析案例及总结案例症结的能力； 7) 具备创新意识，有开拓精神，能够把创新思想有效结合到呼叫中心的人才教育中去； 8) 能够吸收新的教学经验

11、和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善 ； 9) 能够独立开发课程教材，且具备完善的专业知识体系，教学内容新颖、知识丰富，并具有标准教材审核能力； 10) 教学理论先进，以实际经验为依托，能为呼叫中心的运营管理起到指导作用； 11) 讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学，理论与实践相结合，能够为呼叫中心打造出适合实际运营状况的各类人才； 12) 教学内容总结性强，言简意赅，具备深度和广度； 13) 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好 14) 能够指导企业高级管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。 论

12、文 著作 具备以下任意两个条件： 1) 公开出版不少于 1部专业书籍（ A类）； 2) 省级以上刊物公开发表本专业学术论文（ A类） 3篇以上（至少 2篇为第 1作者）， 3) 在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（ A类） 15 篇以上（至少 12篇为第 1作者）； 4) 参编公开出版的本专业学术专著或行业统编的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（ A类） 10篇以上（至少 8篇为第 1作者）。 讲授课程 领导能力、战略规划及部署、客户价值、绩效衡量与分析 、客户关系管理、客户忠诚度管理、数据库分析等 课时数量 每年累计 400课时 授课对象 呼叫中心高级管理人员 5

13、 呼叫中心 AAAAA(专家 )级讲师 评定级别 呼叫中心 AAAAA（专家）级讲师 评定对象 符合晋级标准的 AAAA（资深）级讲师 基本要求 1) 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想； 2) 具有较高的职业道德； 3) 思维灵活，容易接受新知识； 4) 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性； 5) 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责； 6) 身心健康，精力充沛。 学历要求 具备以下条件之一： 1) 本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业 工作 15年以上； 2) 大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作 18年以上

14、。 外语条件 具备大学英语六级以上水平，能够独立翻译专业文献 专业水平 1) 具有丰富的客户服务、客户关系管理专业实践经验及呼叫中心运营管理经验； 2) 掌握以上领域内的前沿知识、先进的管理方法及理念，在专业领域和培训行业内具有相当影响力及知名度； 3) 具备鲜明的个人魅力和一定的权威性； 4) 具备深刻的观察力和洞悉力，能够深入呼叫中心分析实际运营管理问题并提出解决方案； 5) 能够灵活运用案例，针对不同行业的呼叫中心培训相应的人才； 6) 具备剖析案例及总结案 例症结的能力； 7) 具备创新意识，有开拓精神，能够把创新思想有效结合到呼叫中心的人才教育中去； 8) 能够吸收新的教学经验和实际

15、工作经验，使自身的理论构架更为完善； 9) 教材具备完善的专业知识体系，教学内容新颖、知识丰富； 10) 教学理论先进，以实际经验为依托，能为呼叫中心的运营管理起到指导作用； 11) 讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学，理论与实践相结合，能够为呼叫中心打造出适合实际运营状况的各类人才； 12) 教学内容总结性强，言简意赅，具备深度和广度； 13) 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性 ，使得教学气氛活跃，教学效果良好 14) 能够指导企业高层管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。 论文 著作 具备以下任意两个条件： 1) 公开出版不少

16、于 2部专业书籍（至少 1部为 AA类）； 2) 省级以上刊物公开发表本专业学术论文（ A类及以上） 5篇以上（至少 3篇为第 1作者，且为 AA类）， 3) 在呼叫中心专业媒体公开发表专业论文（ A类及以上） 20 篇以上（至少 15篇为第 1作者）； 4) 参编公开出版的本专业学术专著或行业统编的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表教学论文（ A类及以上） 15篇以上（至少 12篇为第 1作者）。 讲授课程 独立或专项课题研究与分析、客户关系管理、客户忠诚度管理、数据库分析、六西格玛、平衡计分卡、 ITIL等 课时数量 不要求 授课对象 呼叫中心专项课题研究人员 呼叫中心论文及著作级别

17、评定标准 类别 说明 专业论文 就客户服务、客户关系管理及呼叫中心领域内的专业知识进行 科学研究和描述的文章 教学论文 就客户服务、客户关系管理及呼叫中心领域内的教学经验进行 科学研究和描述的文章 专业书籍 就客户服务、客户关系管理及呼叫中心领域内的专业知识进行 科学研究和描述的 书籍 级别 标准 AA类 要求作者 能 够自己选择潜在的研究方向，开辟新的研究领域，掌握相当渊博的本专业领域的理论知识，具有相当熟练的科学研究能力，对本专业能够提供创造性的见解，论文具有较高的学术价值，对产业 的发展具有重要的推动作用。 A类 应能反映出作者广泛而深入地掌握专业基础知识，具有独立进行科研的能力，对所研究的题目有新的独立见解，论文具有一定的深度和较好的科学价值，对本专业学术水平的提高有积极作用。 B类 应能 反映出作者能够准确地掌握所学的专业基础知识，基本学会综合运用所学知识进行实践，对特定知识 有一定的心得体会 。