全友家私专卖店运营管理手册.doc

1、 全友家私专卖店 运营管理手册 成都市全友家私销售有限公司 2010 年 5 月 31 日 目 录 前言 第一章 筹备篇 一、 专卖店加盟标准 二、 专卖店加盟模式 三、 专卖点选址标准 三、 专卖店申请流程 第二章 建设篇 一、 专卖店设计 二、 专卖店施工 三、 专卖店施工监理、验收 四、 专卖店开店准备 第三章 运营管理篇 一、 形象管理 二、 产品陈列管理 三、 销售管理 四、 市场秩序管理 五、 促销管理 六、 售后服务管理 七、 库存管理 八、 信息管理 九、 人员管理 第四章 内部管理篇 一、 岗位分析与设置 二、 岗位职责 三、 人员招聘 四、 人员培训 五、 考勤与日常管理

2、六、 薪酬及考核 附录：表格 表（一）租赁条件 表（二）商圈及竞争条件 表（三）现场情况 表（四）综合评估 前 言 作为中国家具行业的第一品牌，全友公司十分重视同经销商的长期合作关系，并致力于建设与经销商共同发展的战略伙伴关系。为了提高经销商核心竞争能力与持续发展能力，全友公司决心利用自身产品研发与管理支持能力加强网络建设与管理，全面提升专 卖店竞争力，实现厂商双赢打造利益共同体。 专卖店所具有的先进盈利模式不仅能为加盟的经销商带来形象与销量上的极大提升，而且能为广大加盟商未来的持续发展提供坚实的基础。 2010 年，作为全友家私二次腾飞的第一年，为了更好地实现公司战略目标，全友公司将对专卖店

3、加盟商提供更加全面的服务与支持。首先，全友公司通过央视强大的品牌推广和持续的市场活动树立强势品牌形象，帮助加盟商拉动市场；同时对专卖店提供统一的品牌 VI 设计和管理支持，让强大的品牌落地于各地。其次，以全友 20 多年的家私行业终端运营管理经验和行业一流的培训能力 提高加盟商的经济效益。最后，依托全友强大的优势资源实现经销商跳跃式可持续发展是公司从上至下的孜孜追求。 第一章 筹备篇 一、 专卖店加盟条件 （一） 店址：区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等符合全友公司选址标准要求。 （二） 专卖商要求 1. 经营理念 （ 1） 认同全友公司的企业文化、经营理念与发展战略，愿意与全友

4、公司共同发展。 （ 2） 深刻理解全友专卖店的发展战略目标，将“家具”事业作为毕生的追求，全心投入。 （ 3） 有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的 现代经营理念。 （ 4） 信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。 （ 5） 能处理好与其他人的关系，善于发挥他人的长处。公司员工对老板有很好的口碑并愿意跟随老板奋斗。 （ 6） 在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。 （ 7） 有创新精神、自信心、达标精神及市场敏锐反应。 二、 专卖店加盟模式 （一） 全友品牌独立专卖店方式：由全友公司提供全友品牌 VI 形象设计装修方案、全友全系列家具产品

5、、全友统一售前、售中、售后服务管理标准。加盟商以单店 100%经营全友家居用品的形式加盟。县级以上市场品牌经营面积原则上需达到 3000 平米以上，特殊情况需以书面形式承诺 1-2 年需要达到 3000 平米以上。 （二） 店中店方式：由全友公司提供全友品牌 VI 形象设计装修方案、全友全系列家具产品、全友统一售前、售中、售后服务管理标准。加盟商以单店 100%经营全友家居用品的形式加盟。县级以上加盟方必须书面承诺在 2-3 年内实现 3000 平米以上品牌独立店或品牌总经营面积达到 4000 平米以上。 三，专卖店选址标准 （一） 调研要求：市场存量和潜量，竞争品牌与面积，消费集中度与匹配度

6、，品牌占有率与增长率，卖场品类与层次；店面 位置周围环境，人流监测，口碑打听，长远打算是否有发展潜力，城市发展规划，房产市场准客户，人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平；是否与城市规划发展相符合？是否会出现市政动迁和周围人口动迁？老商圈原则上尽量不去碰 。有发展前途的商街和商圈、新辟的学院区、住宅区是布点考虑的地区。租期要稳定，至少3-5 年不变；如果租期太短可能会带来涨租与搬迁风险。（提供市场调查报告，格式见附件） （二） 选址商圈要求： 1. 首选专业卖场核心商圈，次选商业核心商圈，后选城市次商圈，最后选边缘区域。 2. 确定商圈与全友品牌市场定位相符。 市场定位不同，吸引的

7、顾客群不同。 3. 充分考虑商圈的稳定度、成熟度和延展性。 (三 ) 选址口岸要求： 1. 十字路口优于丁字路口，丁字路口优于路单侧，平面优于坡面，高面优于低面。 2. 东西走向街道最好坐北朝南；南北走向街道最好坐西朝东，尽可能位于十字路口的西北拐角。另外，三叉路口是好地方；在坡路上开店不可取；路面与店铺地面高低不能太悬殊。 3. 充分监测人流量与可视度，要求人流越大越好，可视度越广越佳 4. 广告位要求达至少 2 面以上，门头面积越大越醒目越好。 5. 楼层 1-3 楼为最佳楼层，商场入口要通透方便醒目，符合人流习惯动线；店门 口最好有一定空旷区域，方便宣传活动为最佳。 6. 县城及以上城市

8、店前不少于双向 2 车道，不少于 2 个公交车站，店门口离车站步行不高于 5-10 分钟。 7. 应有固定停车场，停车位越多越好。 (四 )选址人流要求：（以下 5 点，必须具备其中 2 点） 1.商业活动频度高的地区 这类地区商业活动频繁把店设在这样的地区，营业额必然高。这就是所谓寸土寸金的地方，有实力的经营者一般都会重金以求。相反，如果专卖店开在人迹罕至的地方，营业额难以提高租金再便宜也缺乏经营价值。 2.客流量较多的路口 专卖店处在客流量最高的，受客流 量通行速度影响最大。品牌得以最大限度的宣传，多数人就近买到需要的商品。需要注意的是，客流量指的是步行者。 3.新楼盘开发密度高的地区 居

9、民聚居、人口集中的地方是适宜开店的。对新开区，新楼林立，即将成为城市新居住和新商业中心，对商品和各类 服务 的需求也将放大，商业机会也就聚急增多。 4.接近 人们聚集的场所 火车站、汽车站等交通场所，大商店（如红星美凯龙、居然之 家、沃尔玛、国美、家乐福、 IT 通讯等）、大机关单位等的附近，都是开设店的良好店址。这些地方都可能有较多的人群聚集。只要有人，就会有品牌的宣传和消费的需求，也就有商业机会。 5.交通便利的地区 门前确保有至少双向 2 车道以上，公交车站不少于 2 个，车站离店址步行不高于 5-10 分钟； (五 )店址两级评审要求 为了最大限度保障新店址科学性和有效性，特建立两级店

10、址评估体系，凡 3000 平米以下新店址须由全友家私各分公司评审团成员评审签字方为有效，分公司评审团成员：分公司总经理、副总经理、办事处经 理和所负责区域客户经理。凡超过 3000 平米（含3000 平米）以上新店须经分公司和总部两级评审签字后方为有效。以上各级评审时间在收到新店资料后 2 天内完成。报总部图纸设计时请同时附上新店地址评审报告。店址评审表格式见附件。 三、 专卖店申请流程 （一）专卖店加盟申请流程 （二）专卖店申请事项 加盟商需与当地业务人员仔细磋商，业务员负责向加盟商解答专卖店加盟协议的相关内容，一经合作，加盟商须接受专卖店管理条款及销量任务。 第二章 建设篇 一、 专卖店设

11、计 （一） 加盟商须按照全友公司及 其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图，立面图，电路图等。 （二） 在装修施工前，加盟商须对全友公司提供的设计方案进行审查，提出相关意见。 二、 专卖店施工 （一） 加盟商须严格按照设计方案组织施工。如装修中发现需更改设计的，须及时通知全友公司各地施工监理或客户经理，待公司批准同意后，方可按照其意见进行设计变更。 （二） 在专卖店装修施工过程中，若因相关市场政策发生变化，导致施工不能按照设计要求进行，加盟商需及时通知全友公司，双方协商解决。 （三） 若加盟商负责选择装修公司，则需按照以下标准 选择，并报公司审批。 1 能够进行公司单店的所有装修

12、项目 2 按照公司规定的装修材料及工艺进行施工 3 熟悉公司总体 CI 形象及商标使用规范 4 熟悉公司店面装修规范 5 在规定的期限内完成施工项目 （四） 加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。 三、 专卖店施工监理、验收 （一） 加盟商须对装修施工进行全程监督，并与监理、全友公司将派员进行最终验收。 （二） 验收流程 （三） 验收注意事项 1 在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求 的行为立即纠正。 2 发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。 3 加盟商须与监理或全友公司指定 人员一起进

13、行最终验收，并填写专卖店装修施工验收表 。 四、 全友专卖店开店准备 （一） 人员招聘及培训 在专卖店建设的同时，加盟商需在公司指导下按照本手册相关规定内容进行人员招聘及培训。详细见第四篇：内部管理。 （二） 宣传准备及实施 1 在专卖店建设的同时，加盟商需与全友公司客户经理一起准备专卖店开业的促销方案的策划，新店开业促销活动原则上持续一个月。 2 专卖店建成后立即实施开业促销方案。 第三章 运营管理篇 一、 形象管理 （一） 形象设计。为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按全友公司提供的设计进行统一装修。 （二） 品牌使用。加盟商须在授权范围内使用全友公司的名称、商标等。 （三） 形象维护

14、。加盟商须负责专卖店整体形象的维护工作。若出现专卖店破损加盟商需按照原样进行修补。若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员将现场开出 300 元 /次的处罚单。 （四） 形象变更。加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需要调整、变更形象设 计，须提前一周通知全友公司客户经理，经公司同意后方能实施。未经公司同意自行变更的，全友公司将对加盟商处以 300 元 /次的罚款。 （五） 服装管理：全友公司将向专卖店的专职人员提供公司统一制作的服装，服装费用由加盟商自付。各专卖店专职人员在工作时间统一穿戴统一服装，如发现未按要求穿戴的，公司将对加盟商处以 100 元/次的罚款。 二、 产

15、品陈列管理 （一） 产品范围：专卖店必须专营全友公司产品，不得陈列、出售任何非公司的产品。一经发现，公司将在前两次按 1000 元 /次的标准予以处罚，从第三次起，将按 10000 元 /次 的标准处罚，且全友公司可中止其专卖店加盟协议。陈列、出售其它公司产品有如下情况： 1 展示出售其他产品 2 用其他产品做对比 3 临时存放其他产品 （二） 陈列要求：加盟商须按照全友公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照全友公司的规划进行更新。如加盟商未取得公司同意而擅自更改陈列的，颐高公司将处以 100 元 /次的罚款。 （三） 样品维护：加盟商须对陈列样品进

16、行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须在三日内进行更换或维修。若检查未 达标，将纳入加盟商的考核得分。 （四） 样品展示：加盟商须按照公司统一要求在陈列产品上张贴统一标识、价格标签等。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。 （五） 宣传品张贴：加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。 三、 销售管理 （一） 任务分解， 2000 平米以下专卖店需将月度销量任务分解到各导购员，2000 平米以上店面同时须以量利指标考核店长，根据店面实际情况可以按月度指标，将利润指标分解到导购员头上。 （二）品项分解，根据上月度各品项实际销售金 额和利润占比情况，分解下月各品项的销量和利润指标。 （三） 导购员在交易达成后，须填写保修卡，建立客户档案 。保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还全友公司客户管理服务中心。 （四） 在 MIP 二期投入使用前，专卖店财务员每日将销售情况统计店长每日填写销售日报表，次日上午 10 时前传回各地分公司销售主任处。账薄书写清楚准确，并点清现金，做到帐款相符。 （五） 财务员每月月底最后一日汇总当月销售情况，并于次月第一日向店长递交报表。 四、 市场秩序管理