酒店sop管理手册.doc

1、 1 酒店 sop 管理手册 目 录 第一章 酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章 总经理室 sop 管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章 前厅 部 sop 管理 一、某大型酒店 /宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、

2、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章 客房部 sop 管理 一、某酒店 /宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章 管家部 sop 管理 一、管家部组织结构图 2 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程 四、 客房布草平烫工作流程 第六章 康乐部 sop 管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章 餐饮部 sop

3、管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章 采购部 sop 管理 一、酒店 /宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章 财务部 sop 管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第 十章 营销部 sop 管理 一、大中型酒店 /宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、 VIP 接待工作流程 第十一章 工程部 sop 管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章 商务中心 sop 管理 一

4、、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程 3 四、票务服务工作流程 第十三章 电脑部 sop 管理 一、某酒店 /宾馆电脑部组织结构 二、设备购置管理流程说明 第十四章 保安部 sop 管理 一、保安部 组织结构范例 二、动用明火审批流程 三、捡拾物品处理流程 四、消防火警处理流程 第十五章 行政部 sop 管理 一 、政部组织结构 二、车辆使用管理流程 三、车辆维修管理流程 第十六章 人力资源部 sop 管理 一、人力资源部组织结构 二、招聘与录用管理流程 三、员工培训管理流程 四、员工奖惩管理流程 4 第一章 酒店组织结构与责权 5 一、 经济型酒店组织结构范例 二、

5、 中小型酒店组织结构范例 营销部 客务部 餐饮部 康乐部 财务部 人力资源部 保安部 工程部 前厅部 客房部 总经理办公室 总经理 /副总经理 董事会 中餐厅 咖啡吧 总经理 总经理办公室 前厅部 客房部 餐饮部 行政人事部 财务部 主管 主管 主管 主管 主管 服务人员 服务人员 工作人员 专员 会计 /出纳 6 三、 酒店 组织结构范例 董事会 总经理 总经理办公室 销售部 公关部 客务总监 前台部 客房部 管家部 娱乐部 洗涤部 餐饮总监 中餐厅 西餐厅 宴会部 财务部 人事培训部 汽车服务部 培训中心 采购供应部 仓储部 工程部 保安部 行政事务部 消防中心 商场部 7 四、总经理室职

6、责 职责 1 酒店 /宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 职责 3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询 职责 4 酒店 /宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 职责 5 酒店 /宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用 职责 9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理 职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉 职责 11 安排各类客人的接待工

7、作 职责 2 酒店 /宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 职责 12 完成总经理交代的其他各项工作 8 五、前厅部职责 职责 1 预订服务管理 职责 3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理 职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理 职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理 职责 6 客人行李寄存服务管理 职责 7 委托代办服务管理 职责 8 迎宾及客人引领服务管理 职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总 职责 10 公司领导交办的其他工作事项 职责 2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉 9 六、管家部职责 职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作

8、规程的建立、完善、具体实施 职责 3 酒店 /宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理 职责 4 酒店 /宾馆公共区 域清洁卫生管理 职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务 职责 6 酒店 /宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养 职责 7 酒店 /宾馆定期消毒、灭菌管理 职责 8 酒店 /宾馆内外绿化、环境美化管理 职责 9 贵宾客房的服务管理 职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理 职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务 职责 2 酒店 /宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理 职责 12 酒店 /宾馆领导交办的其他工作事项 10 七、康乐部职责 职责 1 酒店 /宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施 职责 3 酒店 /宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施 职责 4 酒店 /宾馆内各康乐项目现场卫生管理 职责 5 酒店 /宾馆内各康乐项目现场服务管理 职责 6 酒店 /宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护 职责 7 酒店 /宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施 职责 8 酒店 /宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理 职责 9 客人投诉处理 职责 10 完成酒店 /宾馆领导交办的其他工作事项 职责 2 酒店 /宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实 施 内各