客服技能考试题.doc

1、物业客服知识竞赛题1、 我们物业公司全称是什么？成立的时间是多久？总经理和副总经理分别是谁？是几级资质？答2、 请简述客服助理的工作职责？答：1、负责服务中心日常管理和服务工作，2、负责各类档案的日常管理和维护工作；3、负责楼宇及装修现场的检查巡视工作；4、负责按计划收集客户满意度信息及统计、分析、回访工作；5、按照计划开展社区文化活动；6、负责接待到访客户，解决客户投诉或提出的问题，做好记录并及时处理或汇报上级；7、负责物业各项收费工作。3、 什么是物业管理？答：物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和

2、环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4、 物业管理服务费用的构成一部包括哪些？答：物业服务成本费用一般包括以下部分：(1)管理服务人员的工资和按规定提取的福利费； (2)公共设施、设备日常运行、维护及保养费；(3)绿化管理费； (4)清洁卫生费；(5)保安费；(6)办公费；(7)物业管理单位固定资产折旧费；(8)法定税费；（9）物业管理公司的合理利润。5、入伙的定义是什么？答：入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应接房手续 。 6、业主到服务中心来办理装修应带哪些相关资料？答：房屋户型及水、电平面走向、设计图，装修公司的资质证书及营业执照，业

3、主及装修公司负责人的身份证及复印件等。7、什么是前期物业管理？答：是指在业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业所进行的物业管理。8、 一个物业管理区域可成立 多少 个业主大会？答：只能成立一个。9、 物业管理条例中对业主如何定义？答：房屋的所有权人。10、业主家中财产被盗，物业管理企业是否应承担责任？答：视情况而定。业主家中失窃，物管企业是否需要承担责任，应适用过错责任原则。即：物管企业在有过错的情况时应承担过错责任。如何界定物管企业是否存在过错，关键看物管企业是否严格履行合同义务。11、什么是业主规约？答：是指一个物业管理区域内，由全体业主共同订立或者承诺对全体业主具有约束

4、力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。12、业主大会如何构成？答：物业管理区域内全体业主组成业主大会13、 如何处理好业主投诉？答： 应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心地听清楚业主所反映的问题。 对业主所反映的问题一定要问清楚，不要主观推断。 对用户反映的问题要做好书面记录。 对反映的问题要及时了解事情真相，向业主回复具体工作时间和具体解决办法。 及时了解处理问题的程度，业主报告问题处理的过程，并征询对处理结果的意见。 及时向上一级主管汇报，以便更好更快的解决问题。14、物业管理应抓好哪几种形式的服务？（答出 3 种就可以） 微笑服务。应以真诚笑容为业主提供服务，融洽

5、关系。 真情服务。让业主体会到亲情，展示出员工服务时的美好心灵和高尚情操。 礼貌服务。要文明礼貌，服务时要耐心，做到问多不厌，事多不烦。 周到服务。对业主服务要做到有求必应、尽善尽美。 跟踪服务。对业主的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理。 承诺服务。推行服务承诺制，提高办事效率，提高服务水平。15、 “778”号文件的全称？答：重庆市物价局关于对重庆市城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知16、 “398”号文全称是什么？“398 号文”的执行日期？从 1999 年 9 月 1 日起执行答：重庆市城市物业管理服务收费实施办法17、 列举所管小区主要植物不少于十种？答：银杏、小叶蓉、

6、天竺桂、栀栀花、玉兰、香樟、黄桷兰、桂花、海桐球、紫薇、红叶李、铁树、杜鹃、黄桷树等 100 余种。18、 国家一年规定几天国家法定节假日？分别是那几天？答、11 天，元旦、清明、端午、五一、中秋各 1 天、春节、国庆各 3 天19、物业管理的基本内容按其服务性质和提供的方式可分为哪几类？ 答：一、常规性的公共服务。二、针对性的专项服务。三、委托性的特约服务。 20、业主公约的主要内容有哪些？ 答：（一）有关物业的使用、维护和管理。（二）业主的共同利益。（三）业主享有的权利与应当履行的义务。（四）违反业主公约的法律责任。（五）其他应当约定的有关事项。 21、物业服务合同按照其作用以及合同当事人

7、主体的不同，分几种类型？ 答：一、房屋出售单位或者其委托的物业管理企业与物业买受人签订的前期物业管理服务协议。二、业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订的物业服务合同。 22、业主在物业管理中，应履行哪些义务？ 答：（一）遵守业主公约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。 23、在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交哪些资料？ 答：（一

8、）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。 24、 在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限是多少？ 答：一、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。二、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5 年。三、供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期。四、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2年。25、 请说出物业管理区域内可以召开第一次业主大会或业主代

9、表大会的条件。 （提示：具备以下三种条件之一既可）要求选手回答两种条件既可得分答：（1）物业管理区域内新建商品住宅出售额达到 50%以上后，（2）物业管理区域内公有住宅出售额达到 30%以上，（3）物业管理区域内第一套房屋交付业主使用满两年，26、 判断题：按照建设部物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业资质等级分为一、二、三、四级。此种说法是否正确，为什么？答：错误，只有一、二、三级，没有四级。27、业主自治管理的最高权力机构是（D） 。A、政府主管部门 B、物业管理公司 C 、业主委员会 D 、业主大会或业主大表达会28、业主林某装修完居住一个月发现墙面及楼板有多处明显的裂痕，而且这

10、些裂痕有逐渐扩大的迹象，于是找到开发公司要求进行检测和维修。可几个月过去了，开发公司并没有派人检查，也没有给林某一个说法，于是找到物业管理企业，要求进行检测和维修。物业管理企业称房子仍在保修期内，质量问题应当由开发商来负责。业主林某没办法，就拒交物业服务费，前后有半年多。物业企业无奈之下将林某告上法庭。诉称：业主林某无正当理由，故意不交物业服务费，请求判处林某补交拖欠的物业服务费，并按规定缴纳相应的滞纳金。业主林某答辩：开发公司交付的房子存在严重的质量问题、我们已向开发商和物业管理企业多次提出检查、维修的要求，但两家企业均不给予答复。开发商与物业管理企业是父子关系，以拒交物业服务费的方式来作为

11、抗辩的理由是合理合法的。说明理由。案例分析：小区物业管理企业与业主林某之间的物业管理合同关系合法有效，林某应当依约交纳物业服务费。林某与开公司之间的房屋质量问题属于林某与开发商之间的房屋买卖合同关系，可以另行起诉，与本案不是同一法律关系。理由：物业管理条例第三十一条规定：“建设单位应当按照国家规定的保修期和保修范围，承担物业的保修责任。 ”本案所提问题属于房屋质量问题，与物业管理服务内容无关，业主不交物业服务费用属违法行为。应判决补交物业服务费，并缴纳相应的滞纳金。29、某业主在住宅区内被歹徒抢去身上的手袋，内有现金、手机等价值六千多元。被抢后，该业主要求物业管理公司承担责任并悉数赔偿。面对业

12、主的要求，物业管理公司应赔偿吗？说明理由。案例分析：某业主要求赔偿损失和精神抚慰金的诉讼请求不予支持。理由：，因为，物业管理的公共秩序服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业管理公司与业主之间不存在人身、财产的保管或保险关系。当然，如果在案发时，物业管理公司的员工（无论是公共秩序管理员，还是其他员工）装作视而不见，袖手旁观，不挺身而出围堵歹徒或报警，那就应该受到舆论和道德的谴责，物业管理公司也应给其以纪律处分和行政处罚。而这种处分和处罚的目的就是为了弘扬见义勇为、抵制邪恶的正气，倡导敢于同违法犯罪分子作斗争的价值取向，并非是有承担民事赔偿责任的义务。30、某小区居住的王老太雪后出门，在小区

13、的步行街不慎跌倒，安全人员发现后立即将王老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头。手术后王老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业管理公司未做承担，王老太一纸诉状将物业公司推上法庭。案例分析：案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。（1） 中华人民共和国价格管理条例是物业管理公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，王老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。（2） 民法通则 、 民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害其责任自负。（3） 王老太虽在小区道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业管理公司本职工作没有延误，小区的警示牌也已悬挂，王老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业管理公司没有直接的关系。（4） 物业管理公司可以多方面关心王老太，但没有权利和义务为其支付医疗费用及精神损失费。