门店营运手册.doc

1、 门店营运手册 目 录 第一章、公司企业文化与组织结构 第页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则 第 5 页 第二节、营运部组织结构与 职能描述 第 5 页 第三节、门店的基本职能描述 第 7 页 第四节、门店的具体职能工作 第 7 页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任 、具体工作、工作衡量标准 第 12 页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 16 页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 18 页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 19 页 5、药师岗

2、位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第 21 页 第三章、门店礼仪服务标准 1、 门店整体环境标准要求及责任人 第 22 页 2、 个人仪容仪表标准要求及责任人 第 23 页 3、 个人表情标准要求及责任人 第 23 页 4、 个人举止标准要求及责任人 第 23 页 5、 个人服务用语标准要求及责任人 第 24 页 6、 门店服务过程中行为标准要求及 责任人 第 24 页 第四章、门店营运管理制度 1、 顾客投诉管理 第 25 页 2、 门店交接班管理 第 28 页 3、 督导管理 第 29 页 4、 顾客退换货管理 第 36 页 5、 商品损耗管理 第 38 页 6、 会员管理

3、第 38 页 7、 顾客订货管理 第 40 页 8、 赠品管理 第 41 页 9、 资料档案管理 第 41 页 10、 备用金管理 第 42 页 11、 发票管理 第 42 页 12、 突发事件的管理 第 43 页 第五章、门店营运作业流程 1、 营业员营业中作业流程与标准要求第 44 页 2、 收银员作业流程与标准要求第 44 页 3、盘点管理流程 第 46 页 4、商品优化管理流程 第 49 页 5、促销管理流程 第 51 页 6、陈列管理流程 第 54 页 7、 传帮带培训管理流程第 56 页 第六章、门店考核制度 第 70 页 第一章 公司企业文化与组织结构 企业文化编 集和堂的 文化

4、内涵：集益纳贤，和衷济世。 意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。 印证集和堂人 集思广益： 集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。 招贤纳士： 集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。 和衷共济： 集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。 济世为怀： 集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！ 我们的使命： 为社会奉献优质的健康生活！ 我们的目标： 百年集和堂，创建中国品牌企业 ！ 员工的价值： 集和堂人 就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就

5、是提高企业的核心能力最强有力的动力。 人才机制： 公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。 分配机制： 集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。 经营理念： 专业服务、绝对低价。 品牌战略： 品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。 营销战略： 以会员营销建设忠诚顾客。 商品战略： 以完善的自营商品结构作为商品战略。 经营战略： 以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略 公司组织结构 组织结构说明 经营线 运行模式 目标模式：从总经理 营运总监 营运部门 经理 区域主广州集和堂大药房连锁有限公司 总 经 理 营运部 会员管理 配送主管 采购部 店长 营业员 收银员

6、财务部 盘点专员 质量管理 人事行政 部 营销策划部 商品采购组 商管员 商品管理组 药 师 仓管员 养护员 行政总监 企划组 设计组 区域主管 质管部 质量 培训 人事行 政 主 管 人事行政助理 配送中心 验收员 人事 行政人员 营运总监 中药 管理组 财务总监 会计 出纳 电工 系统管理员 营运中心 采购部经理 管 (经理 )-店长称为经营线 ， 总经理通过下达年 /季 /月经营指标及绩效考核来实现对 部门 经理 /店长的管控，经营线以 经营指标量化 为主 ， 管理指标 为辅 。 管理线 运行模式 职能 模式：总 经理以所 对应的 3 大总监 7 大 部门 称为管理线，总部通过制定管理条

7、理、 职责 权限、运营标准、 协作 流程 、考核体系、沟通模式、监控机制等 来实现 层级 管理；通过 企业文化渗透、专业 辅导、定期培训来统一思想 提高工作技能； 通过定期业务交流会来实现经验共享 。 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上 24小时内进行解决。 第二章 营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则 “顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到 每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务 。 敬业是最卓越的工作态度， 今天比昨天更努力，全心全意热爱工

8、作 ，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 忠诚是无价之宝， 忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！ 门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义 。 认真贯彻公司 “开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。 一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决 策、规章制度、管理方式等有不同见解

9、，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作 融入团队，增强协作， 没有完美的个人，只有完美的团队 ， 任何时候都需要团队精神，团 队协作能取得巨大的成就 。 遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方 法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。 第二节、营运部 组织结构与职能描述 营运部组织结构 营运部岗位职责说明书 营运部职能概述 1、 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度 各 门 店 经营 目标 。 根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况， 完成公司下达的 月度季度 年度营业额等营 运 指标。 对营运目标的

10、完成负责。 2、制定、 不断完善门店运营手册 ；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。 3、 进行门店营运成本控制管理 ，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时 不断完善门店作业标准，降低用人成本。 对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 4、 制定、不断完善 门店考核激励体系 ，对各门店进行有效沟通， 对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。 5、 制定、不断完善 门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划， 使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管

11、理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 6、对门店 进行服务质量管理， 将公司的服务理念、服务标准要求、 服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 7、 对门店进行年度、季度、月度 人力资源规划 ，组织招聘与实施， 建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 9、 有责任 协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。

12、营运部 经理 各门店店长 营业员 收银员 商管员 药 师 区域主管 领班 10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关 促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。 11、 有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。 营运部核心工作 1、营业目标的完成 2、 确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司 标准化服务、标准化操作流程、标准化风格 经营战略的贯彻 3、 门店考核激励体系的有效执行及持续改进 4、门店“传帮带”培训体系的有

13、效执行及持续改进 5、门店商品结构优 化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配， 培养、选拔和建立符合公司发展需要 的经营队伍； 营运部各岗位描述 （一）岗位： 营运部 经理 直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理 岗位描述： 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总 经营 目标 。 根据各门店区域市场实际情 况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况， 完成公司下达的 月度季度 年度 销售目标 。 制定、 不断完善门店运营手册 ；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理 制度及标准化作业流程。 进行门店营运

14、成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本， 同时 不断完善门店作业标准，降低用人成本 。 制定、不断完善 门店考核激励体系 ，对各门店进行有效沟通， 对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。 制定、不断完善 门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 对门店 进行服务质量管理， 将公司的服务理念、服务标准要求 、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 对门店进行年度、季度

15、、月度 人力资源规划 ，组织招聘与实施， 建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。 配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动 ；协助营销策划部进行会员发展与管理。 与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。 权限 拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。 责任 对门店营运总目

16、标的完成负责。 对门店营运作业流程的高效运转负责。 对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 对 门店 考核激励体系的有效执行负责。 对 门店整体 服务质量优劣负责。 对 门店 培训的整体效果负责。 对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。 对门店与其他部门的有效协作负责 。 对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。 具体工作 门店营运管理： 1、 行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指 导门店员工工作， 管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。 2、 不断完善、指导培训、监控执行 门店营运作业流程。 3、拟定年度、季度、月度 销售计划 ,各 门 店

17、 销售 目标 。 根据各门店区域市场实际情况 进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。 4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走 势，直接竞争 对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在 的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。 5、制定、 不断完善考核制度方案， 对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。 6、 制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度） ，制定年度、季度、月度相关培训计 划， 使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队

18、凝聚力等方面不断地得到提高。 7、 店 进行服务质量管理， 将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执 行到门店每位员工的言行 中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 8、 定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。 9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。 10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。 12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结

19、果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包 括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。 13、 做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、 门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等 安全防范工作。 14、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。 15、部门所有固定资产的监督 ,是否正常使用、维护及安全完好。 16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。 协调管理 1、统筹安排、 协助营销策划部进行会员发展与管理。 2、 协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战 略定位及战略实施与控制。

20、工作衡量标准 营业总销售目标的完成率 （业绩指标） 部门营运 费用 成本控制 率 （管理指标） 部门门店各项机制的有效运转 （管理指标） 部门门店的人才培育及人员离职率 （管理指标） 各门店的整体服务质量优劣 （管理指标） 各门店 培训的整体效果 （管理指标） 对门店及仓库的安全管理负责 （管理指标） 对门店商圈市场调查报告及成效负责 （管理指标） （二）岗位： 营运部 区域主管 直 属上级：营运部经理 直属下级：所管辖区域内各门店店长 岗位描述： 在部门经理的统筹安排下，协助部门经理对 所管辖区域内行使各项管理职能工作。 主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能 1

21、、 协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理 职能工作。指导门店员工工作， 管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。 2、 不断完善、指导培训、监控执行 门店营运作业流程。 3、拟定年度、季度、月度 销售计划 ,各 门 店 销售 目标 。 根据各门店区域市场实际情况 进行目标分解， 落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。 4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走 势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在 的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报

22、告。 5、执行公司 考核制度方案， 对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。 6、协助部门经理 制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度） ，制定年度、季度、月 度相关培训计划， 使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、 管理水平、专 业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 7、 服务质量管理。 将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店 每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。 9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制

23、度，监控机制，有效降低部门营运成本。 10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管 理流程制度，加强商品的有效管理。 12、协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。 13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。 14、对所负责区域各门店 按照 GSP 的要求及门店标准要求进行

24、督导检查。 15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。 16、 做好各门店及仓库 安全管理防范工作，包括防水防火防盗、 门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等 安全防范工作。 17、所负责区域门店所有固定资产的监督 ,是否正常使用、维护及安全完好。 18、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。 19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。 权限 拥有 所负责区域内各门店 员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的 建议权。 责任 对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。 对 所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行 负责。 对 所负责区域内各门店 营运成本的有效发挥

25、 与控制负责。 对 所负责区域内各门店 考核激励体系的有效执行负责。 对 所负责区域内各门店整体 服务质量优劣负责。 对 所负责区域内各门店 培训的整体效果负责。 对 所负责区域内各门店 人才培育及员工流动率负责。 对 所负责区域内各门店 及仓库的安全管理负责。 对 所负责区域内各门店 商圈市场调查报告及成效负责。 营运部薪酬结构与考核制度 （一）营运部总部员工新酬结构 员工级别 基本工资 绩效考核工资 实习生 区域主管 部门经理 （二）考核原则 1、明确化、公开化原则 明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定。 2、尊重客观事实原则 考评要遵循客观事

26、实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较 、及时反馈原则 考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向 （三）考核规定 、考核对象范围 总部所有员工 、 评分尺度： 每项 KPI 考核指标 单项占分或以上 的 ，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分 、 评分方法： 日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监

27、督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。 每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评 分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档 每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档 每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工

28、岗位考核细则，进行记录备档 一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档 每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底 把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。 、 考核计算方式： 总部员工各岗位薪酬组成由 基本岗位工资 +绩效 考核 工资 ，其中 绩效 考核 工资 ，结合 KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。 月度考核计算结果应用 等级 分值 考核结果应用规定 A 级 90 分以上 当月增发绩效工资的 5% B 级 70分数 90 分 绩效考核工资实际所得

29、分数 /总分 C 级 60分数 70 分 扣除绩效考核工资的 50%，加强培训 D 级 60 分以下 扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退 营运部总部员工考核标准 岗位：营运部经理（满分 100 分） 考核人：营运总监（权重 70%）行政总监（权重 30%） 项目 KPI 关键考核指标 评分 经营指标 门店营业目标总达成率 20 分 最低门店达成率 20 分 日常管理 1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情况。 是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。 部门所有固定资产是否正常使用 、维护及安全完好。 2、是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、 门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等 安全防范工作。各门店的安全管理成效如何；有无安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。 （ 每次扣 1 分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）