门店经营管理手册.doc

1、门店经营管理手册 Page 1 Of 86 + 前言 本手册为 SEVEN 特许加盟连锁运营体系的经销商门店经营管理指导手册，其核心目的在于三方面： 一、 为经销商提供门店规范经营的指导， 通过规范经营提高门店经营的成效 ； 二、 为经销商提供门店业绩提升的思考方向和方法指导，从而 提高单店的业绩贡献 ； 三、 为经销商提供发展和管理区域市场的一些重要工作的指导， 帮助经销商进一步的做大做强 。 本手册共分五章来讲述，包括： 第一章 门店选址，提供了门店地址评估的方法，给出了好位置的参考特点。 第二章 筹备与开张，系统性的讲述了开业筹备工作，同时明确了经销商与代理商和总部的衔接。 第三章 日常

2、运营，以货品为主线，讲述门店的日常运营工作，同时为经销商提供了门店管理的主要制度和规范。 第四章 业绩提升，提供了门店业绩提升的主要决定因素和指导方法。 第五章 多店管理，讲述了区域发展的重点和管理重心。 本手册的内容是从 SEVEN 经销商的角度出发，以门店日常运营、门店业绩提升和多店管理为核心，提供给经销商门店经营管理方面的指导。本手册与店长手册、导购手册、促销手册、顾客管理手册、陈列手册配套使用，共同构成了 SEVEN 特许加盟连锁运营体系中的经销商指导系列手册。 本手册 的撰写深度和内容是基于 SEVEN 经销商普遍经营状况的， 要让本手册能够充分发挥效用，还有赖于各位经销商的用心和努

3、力！ 门店经营管理手册 Page 2 Of 86 目 录 综述 微笑经营 一、 SEVEN 特许加盟经营理念 二、 经营 SEVEN 的利益 三、 门店经营管理的核心 第一章 门店选址 一、 选址考虑因素 二、 好位置的特点 三、 选址的误区 第二章 筹备与开张 一、 开业计划 1、 做好开业事项计划 2、 策划开业促销和宣传 二、 门店装修 1、 提供原始设计依据 2、 接收货架道具 3、 选择装修商 4、 办理施工手续 5、 装修门店 6、 验收装修效果 7、 申请货架报销 三、 物品准备 1、 配置物品 2、 安装 POS 系统 四、 首次订货 1、 下订单 2、 处理到货商品 五、 人

4、员招募及培训 1、 招募门店员 工 2、 员工岗前培训 六、 门店首次陈列 1、 货品陈列 2、 助销品布置 3、 橱窗陈列 七、 开张营业 1、 开业庆典 2、 首日营业 第三章 门店日常运营 一、 进货 门店经营管理手册 Page 3 Of 86 1、 订货会订货 2、 接收货品 3、 入库 二、 销货 1、 上架陈列 2、 产品培训 3、 人员配置与排班 4、 导购销售 5、 收银 6、 登记顾客资料 7、 填写日报 表 8、 日常销售分析 三、 退货（销售退回） 1、 处理顾客投诉 2、 退换货 四、 存货 1、 统计“进销存” 2、 盘点 3、 提交信息报表 4、 库存分析 5、 库

5、存处理 第四章 提升单店业绩 一、 明确提升方向 -分析门店业绩因素 1、 门店的业绩构成 2、 门店业绩提升的因素 二、 建立业绩基础 -累积顾客 1、 获取顾客资 料 2、 使用顾客资料 三、 创造业绩可能 -增加到客数 1、 调整位置 2、 区域推广 3、 改善门店形象 4、 运用促销 四、 提高销售效率 -提高成交率 1、 打造强有力的导购 2、 运用促销提升成交率 3、 组织针对性商品 4、 改善空间环境 五、 扩大销售成果 -提高客单价 1、 提升客单价的有力销售 2、 运用促销提升客单价 3、 组合商品 4、 改善陈列 门店经营管理手册 Page 4 Of 86 第五章 发展和管

6、理多家门店 一、 增设新店扩大生意 -赚更多的钱 1、 增设新店的好处 2、 增设新店的方法 二、 让多店顺利运转 -实现 1+12 1、 日常管理手段 -业绩是盯出来的 2、 提升整体绩效 -让资源集中 附一：“携手共赢” 经验共享计划 一、 “ 携手共嬴 ” -经验共享计划 附二：门店制度与规范参考 一、 考勤制度 二、 卫生制度 三、 收银管理规范 四、 店员行为规范 五、 仪容仪表规范 六、 工作交接规范 七、 纪律与处罚条例 八、 会议制度 九、 信息传递制度 十、 财产保全制度 十一、 门店仓库管理制度 门店经营管理手册 Page 5 Of 86 综述 微笑经营 经营 SEVEN

7、将得到什么？ 要想获得利益，该从哪些方面入手？ 一、 SEVEN 特许加盟经营理念 二、 经营 SEVEN 的利益 经销商经营 SEVEN 加盟店，不是为 SEVEN，而是为自己。经营 SEVEN，经销商可获得现实利益、长期利益，同时提高获利的能力。 三、 门店经营管理的核心 经销商门店经营管理的核心工作包括： 1) 选择好的门店位置； 2) 建立好的门店形象； 3) 保障稳定的日常运营； 4) 努力提升单店业绩； 5) 发展和管理多店。 我们可以把经销商门店经营归纳为“微笑经营”。 现金收益 掌握优质顾客资源 品牌运作能力提升 掌握区域市场通路 经营管理技能提升 现实利益 长期利益 获利能力

8、 经销商获得的利益 图 1 经销商利益 构筑三方联盟的连锁加盟运营体系，实现总公司、代理商、经销商的和谐共存！ 选好的位置建立好形象稳定的日常运营提升单店业绩发展管理多店1 2 3 4 5 选好的位置建立好形象稳定的日常运营提升单店业绩发展管理多店图 2 微笑经营 门店经营管理手册 Page 6 Of 86 第一章 门店选址 选择一个门店的位置要考虑 哪些因素？ 好的门店位置都有哪些特点？ 一、 选址考虑因素 评价一个门店的位置好坏，必须全面考虑以下因素： 1、 目标顾客覆盖 1) 消费行为半径 （ 1） 门店所处的商圈是否可以聚集你的顾客 （ 2） 多远的顾客愿意到你要开设的门店来购买 2)

9、 消费成本 （ 1） 顾客消费必定会考虑花费的时间和交通费用 （ 2） 如果可能，你的门店应尽量开在顾客方便购买的地方 2、 客流量 1) 人流 （ 1） 经过的人员构成、年龄、消费特征是否符合你的顾客特征 （ 2） 具备顾客特征的人流量是否可以支撑你 80%以上的业绩 （ 3） 门店是否处在人流方向的右手边 2) 聚集设施 （ 1） 门店前或附近是否有公交站台或其它工交节点 （ 2） 附近是 否有可以聚集大量顾客的公共场所 3) 定向客源 （ 1） 门店附近是否有政府事业单位 （ 2） 门店附近是否有写字楼 （ 3） 门店附近是否有大型的公司 （ 4） 门店附近是否有跟门店定位相同的大型住宅

10、小区 4) 竞争品牌 （ 1） 竞争品牌的门店可以为你聚集顾客，缩短重新建立顾客圈的时间 （ 2） 竞争品牌的门店同时会分掉一部分顾客，但绝不是现有顾客的平均分配 （ 3） 竞争品牌现在的经营状况可以作为你的门店业绩的参考之一 （ 4） 有时后，竞争品牌的销售趋势也是该商圈的重要指示牌 5) 互补品牌 （ 1） 互补品牌（如化妆品、珠宝首饰、女士服饰、皮具等）可以为你聚集顾客 （ 2） 百货商场也是一个很重要的互补“品牌” （ 3） 只有当其它品牌的定位跟 SEVEN 处于同一档次，才能够发挥互补效应 3、 场地 1) 朝向 （ 1） 是否座北朝南 （ 2） 不要在单行道 2) 形状 （ 1）

11、 是否规则 门店经营管理手册 Page 7 Of 86 （ 2） 临街面宽是否大于六米 3) 面积 （ 1） 是否在 60 平米以上（商场专厅须大于 40 平米） （ 2） 面积不小于相邻的竞争品牌门店面积 4、 商业成本 1) 进入成本 （ 1） 是否有转让费和押金，具体的金额和支付方式如何 （ 2） 百货商场专厅进场费金额，现金支付还是帐扣，以及支付时间 2) 租金 （ 1） 专卖店租金具体金额和支付方式 （ 2） 百货商场专厅的扣率是多少，以及广告费和管理费等费用是多少 5、 商圈调整 （ 1） 选中的商圈是否有新的动向 （ 2） 城市新规划对本商圈的影响 6、 预期销售业绩 （ 1）

12、相邻的竞争品牌目前的销售业绩是多少 （ 2） 同等档次的互补品牌的销售业绩是多少 （ 3） SEVEN 专卖店在同等条件下的销售业绩是多少 二、 好位置的特点 实践证明，一些好的门店位置往往具有以下的特点： 1) 门店在人流的右手边 2) 门店门面距离人行道不超过 2 米 3) 位于 两条街道的交叉处 （含十字路口和三叉路口） 4) 有高一个档次的男装品牌作为邻居 5) 有相同档次的互补品牌作为邻居 6) 周边有同类竞争品牌 7) 装修档次不低于同类竞争品牌 8) 面积不明显低于同类竞争品牌 9) 百货专厅为边柜或拐角，俗称“金边银角” 10) 在百货商场里，按人流到达的先后来看，位 于前三位

13、的位置 三、 选址的误区 1、 一定要选商业中心 关于商业中心，你必须明确： 1) 商业中心带来的不仅是客流，还有高昂的商业成本 2) 独立门店如果接近目标顾客，则往往有不错的业绩 3) 现在不是商业中心的地方并不表示未来不是商业中心 4) 对于只有一个商业中心的县城，在商业中心的边缘也是不错的选择 2、 开一家百货商场就要进柜 门店经营管理手册 Page 8 Of 86 在进一家新的百货商场前，你必须明确： 1) 商场说你能够赚钱，并不表示真的能赚钱 2) 商场告诉你计划引进“大”品牌，并不表示“大”品牌就会进驻 3) 当商场没有能够聚集顾客的多数品牌的时候， SEVEN 也会缺乏业绩支撑

14、选址必须考虑：目标顾客覆盖、客流量、场地、商业成本、商圈调整、预期销售 业绩。 好的位置有些共性，可以多研究一下好业绩的店铺。 门店不一定要开在商业中心，也不是所有的商场都适合开店。 门店经营管理手册 Page 9 Of 86 第二章 筹备与开张 一个门店开张到底要筹备哪些事项？ 怎样顺利的完成新店筹备？ 新店开业筹备过程中代理商和总部都会做些什么？ 你和代理商以及总部怎么来衔接？ 开张营业要注意什么？ 一、 开业计划 1、 做好开业事项计划 1) 作业要求 （ 1） 时间： 在 开业前 30 天 必须做好门店开业各种事项计划。 （ 2） 内容： 责任人 工作内容 经销商 1.制定新门店开业进

15、程控制表 2.按照控制表逐一落实和检查事项 代理商 /分公司 1.指导经销商制定开业事项控制表 2) 作业要点 （ 1） 建议开业时机 订货会之后 每年的 8 月底 9月初 开张日选择假日前 1 天 或假日开始的第 1天 （ 2） 制定开业事项控制表的方法 成功开业是经销商长久成功经营 SEVEN 的重要因素之一，所以经销商一定要重视开业的各项事情。假设开业的时间为 T，则经销商、代理商及总部应该在以下时间完成相关的事项（以专卖店为例），才能确保门店开业的顺利。 筹备项目 具体内容 负责部门 /岗位 最迟完成时间 法令程序 申请与开业有关的各类准证：工商、税务等 经销商 T-30 通信设备 申

16、请并安装电话及网络 经销商 T-7 银行 在 方便 可靠的银行开户 经销商 T-10 若打算接受信用卡 或银行卡 付款，与有关银行 接洽，安排信用卡设施的装置等事宜 经销商 T-10 装修 向总部申请装修设计，提供设计原始依据 经销商 T-30 设计图纸 渠道支持部 /空间设计师 T-25 审核图纸 品牌管理部 /品牌企划经理 T-24 图纸确认 经销商 /代理商 T-21 装修 招标，与装修商签 订装修 合同 经销商 T-19 门店 装修工作 经销商 T-3 货架道具配置；物料配置 渠道支持部 /跟单员 T-20 货架道具制作 渠道支持部 /跟单员 道具供应商 T-13 货品道具运抵门店 物

17、流部或道具供应商 T-2 物料运抵门店 物流部 T-2 货架安装 渠道支持部 /跟单员 道具供应商 T-2 货架、物料验收 经销商 T-2 门店经营管理手册 Page 10 Of 86 货品 下订货单 经销商 T-21 配货 客户服务部 /订单处理专员 物流部 /成品仓库 或代理商 T-13 货品运抵门店 物流部或代理商 T-2 货品验收 经销商 T-2 POS 系统 设备配置发送 信息管理中心 /信息文员 T-2 POS 系统安装、调试、培训 信息管理中心 /系统安装员 T-1 促销推广 策划开业促销推广方案 渠道支持部 /促销文案 渠道支持部 /形象支持专员 T-20 策划开业庆典方案 渠

18、道支持部 /促销文案 经销商 T-20 联络庆典嘉宾 经销商 T-15 人员 与总部接洽，安排员工培训 经销商 T-30 招募 店 长、店员、收银 经销商 T-15 员工培训 渠道支持部 /培训师 代理商 T-3 陈列 门店陈列 渠道支持部 /培训师 经销商 T-1 在实际的开店活动中，经销商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但是一定需要，这是一种有效的工作控制的方法和技巧。 以装修为例，假设计划在 2006 年的 9 月 30 日开业 ，则我们可以得到一张简单的进程控制表： 项目 内容 责任人 1 5 15 18 27 28 装修 向总部申请装修设计 确定并收到装修图纸 装修 招标，与装修商签 订装修 合同 店铺 装修工作 物品配置，并到达店铺 货架组装 3) 操作工具 （ 1） 新门店开业进程控制表 说明：本表格由经销商填写，用于开业事项的计划和落实检查。其中“项目”指大的事项，如装修、促销推广、订货等；“内容”必须具体，“时间”栏具体到每天。柒牌新门店开业进程控制表时间责任人内容项目省/市: 门店： 开业时间: