阿里巴巴售后专员考试.doc

1、 阿里巴巴售后专员考试 1.小杨是一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如何处理？ 备注 :参考目录：交易管理 -客服岗位介绍 -售后客服 先给顾客补发商品或者退款，然后再确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔 先找物流公司进行索赔，然后给顾客补发商品或者退款 先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔 先确认包裹丢失的事实，找物流公司进行索赔后，再给顾客补发商品或者退款 2. 消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在

2、淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：评价处理 淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除 每次扣 6分 情节严重的，每次扣 48分 情节严重的，每次扣 12分 3. 小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？ 备注 :试题解析：质量问题导致的中差评处理方法 小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题 小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量 小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题

3、，然后把问题反馈给运营或产品 小爱应该联系这些顾客，每人退款 10元钱让顾客修改评价 4. 商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：评价处理 正确 错误 5.小王是一家天猫女鞋店的售后客服，最近有一位顾客反馈买的鞋子穿着不是很舒服，小王看到顾客的照片，发现是顾客穿着方式有问题，如果你是小王，你觉得最佳的处理方法是？ 备注 :试题解析：本题考察的是客服在处理顾客的主观问题时的一些技巧，选项 D非产品质量问题就承担运费退款，虽然顾客体验很好但是对店铺损失太大；选项 A没有站在顾客的角度去考虑问题，不是最佳处理方案；选项

4、C不仅 告知用户正确的穿着方式还告知会员鞋子的通用技能；选项 A虽然也是一种处理方法，但是会让顾客对店铺鞋子的质量产生疑问，容易引发后面的退款售后 先安抚顾客，告知顾客很多新鞋刚开始穿的时候都会不太舒服，但是穿了一段时间磨合后就舒服了，让顾客再忍忍； 先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，但因为是已经穿过的鞋，所以没有办法给顾客退换货，只能再次安抚顾客不要生气； 先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，并且告诉顾客正确的穿着方式，再教授给顾客一些穿着的小技巧； 先安抚顾客，然后同意顾客退货退款并且由店铺负担运费，同时向顾客致歉，毕竟是店铺里的鞋让顾客不舒服了 6. 小水在一家天猫店铺

5、购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？ 备注 :试题解析：七天无理由退换货的规则，选项 C中特别要注意，七天无理由退换货是以官方的退换货为标准； A选项错误的原因是因为题目已经说了是天猫，天猫店铺是（除特殊场景外）全部七天无理由退换货的 店铺没有参加七天无理由退换货，所以不支持退换货 店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定 时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，但是只能退货，要换其他款式，那是不行的 店铺是支持七天无理由退换货的，但是我们店铺有自己的退换货规则，不喜欢不能作为退换货理由； 店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时

6、间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。 7. 当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：售后产品问题处理 赔偿 送优惠券 赔礼道歉 提解决方案 8. 店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：评价处理 好评 中评 差评 不评价 9. 小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理 备注 :试题解析：评价处理的时间 小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题

7、，让顾客修改评价 小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释 小溪应该放任不管，因为超过时间的评价已经修改不了 小溪应该不停的联系顾客，解释清楚差评中的问题，必须让顾客改成好评 10. 李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？ 备注 :商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证 电话与李岩确认地址 通过旺旺与李岩确认地址 通过微信 ,QQ与李岩确认收件地址 通过短信与李岩确定地址 11. 李毅 9月 1号在天猫下单购买一台冰箱， 9月 3号下午 15:00 签

8、收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ 备注 :按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168小时为 7天。 9月 8号下午 15:00 9月 9号 00:00 9月 11号 15： 00 9月 11号 00:00 12. 因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：评价处理 认为消费者无理取闹 联系消费者诚恳道歉 赠送优惠券希望消费者下次光临 不予理会且自认为没错 13. 张宏 7天无理由将商

9、品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？ 备注 :商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流底单放在一起的照片，或物流公章证明或张宏阿里旺旺承认的聊天记录 商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合 “商品完好 ”的要求了 商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录 14. 张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款

10、。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？ 备注 :约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费张宏承担 寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担 寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理 货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家 豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量

11、问题，驳回张宏售后诉求 15. 消费者小 A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：评价处理 可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券 用现金红包来补偿消费者的心理落差 认为消费者无理取闹不去理会 直接将消费者拉入黑名单中 6. 以下场景中哪些支持 “7天无理由退货 ”？ 备注 :a选项中商品为一般性商品，可直接出售，但张宏购买时主动要求商家印上自己公司 logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有张宏个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的 “7天标 ”或 “七天无理由退换 ”所限

12、（理解为张宏更改了合同）。 b 选项中商品均为带有张宏个人 属性的特殊性商品（定制商品），应发布至正确的类目（页面中将不会出现 “7天标 ”或 “七天无理由退换 ”），若未按规范发布我们无法识别是商家错放还是自愿行为，即使错放也应承担不利后果，故应根据页面的七天标识，支持 7天无理由退货。 C选项，依据消保法第二十五条所述 “其他根据商品性质并经张宏在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货 ”。旺旺约定可认定为 “经张宏确认 ”，但其前提为 “根据商品性质 ”，消法对部分交易模式的商品予以了法定排除（如定制），但情形无法穷举，故法条如此表述，其本意应为若商品性质确实特殊但又不在法定排 除项

13、内的，只要经张宏确认，则可不适用无理由退货，但若商品本身并无特殊性，则即便约定了，也不应排除无理由退货（即约定无效）。如：一件普通衣服和一件婚纱，显然后者具备商品性质的特殊性。此选项中羽绒服无特殊性，不应排除无理由退货，双方约定无效，支持 7天无理由。 商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入 7天无理由，张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司 logo，张宏收到商品之后不喜欢，要求 7天无理由退货 商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案 ,logo后才可以出售），商品加入 7天无理由，张宏收 到商品之后不喜欢，要求 7天无理由退货 商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持 7天

14、无理由（商品为普通版羽绒服，已加入 7天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求 7天无理由退货 清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由 17.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：售后咨询 物流不满 产品不满 服务不满 看店铺不顺眼故意找茬 18. 张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ 备注 :肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售 因

15、张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请 商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请 19. 小红是 xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？ 备注 :试题解析：本题考查的是客服的心态的内容，在遇到素质不高的顾客时，客服该如何处理；参考目录：交易管理 -客服岗位介绍 -客服的心态 学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移； 面对这种顾客，一定要骂回去，客服也是人，不能无辜受这种

16、委屈； 一定要和顾客讲讲这个理，要批评教导他，好好做人； 客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情； 20. 张宏反馈未收到 货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？ 备注 :张宏表示未收到货，而商家表示张宏已签收货物的，商家需要承担举证责任。 发货物流面单 有本人签字的签收底单 张宏授权他人签收的物流证明 张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 21. 张宏拍下商品（支持 7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？ 备注 :张宏申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得张宏同意后再发货。 直接将货物发出，如果张宏

17、拒签，商家自己承担发货运费，张宏承担 退货运费 询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出 若张宏退款理由为 “不喜欢 /不想要 ”则可以同意张宏申请 72小时内直接将货物发出，如果张宏拒签，则张宏需要承担返回运费 22. 小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？ 备注 :答案解析：平邮与超区件自提都让消费者的购物感受不好而且收货时间不稳定非常容易产生各种问题 使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好 使用平邮发货，平邮到哪儿都能到 多使用几家物流公司，查缺补漏 超区件让顾

18、客自提 23. 因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？ 备注 :参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：售后产品问题咨询接待 客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪 告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换 倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪 告诉消费者我们家就是一分钱一分货你这个价钱就只能买到这种品质的 24. 因为仓库贴错面单，导致 2位消费者收到的货发生 调换，一位消费者买了 50元的零食却收到 120元的货物，一位消费者买了 120元的零食却只收到 50元的货物，面对这 2位消费者，客服小美该如何处理？ 备注 :参考课程：电商平台客

19、服岗位知识介绍本题考点：售后错发处理 让只买了 50元的消费者补 70元的差价 给 120元消费者补发其他产品 跟买 50元产品的消费者协商补偿金额 请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费 25. 张宏在天猫某商家购买了 30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到 30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？ 备注 :商品需要张宏到指定地点提取的，应当在发货前告知张宏并征得张宏同意。 30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了张宏有意见再沟通 旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货 ,派送 联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用 等着张宏联系自己再说，省的麻烦