1、教育信息化项目售后服务方案 一、售后服务承诺 1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料； 2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺 724 电话服务， 24 小时内到现场服务 ,提供系统故障恢复服务，系统例行检查服务。 3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流，及时解答客户遇到的技术问题，并丏将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。 4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供与人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术不系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾不评审、系统互操作回顾不评审等。 5、 定期 每月 巡检系统运行状态 ，系统 巡
2、检 是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统不网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决方法等。 6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均提供免费的电话技术支持服务 二、售后服务方式 1、运行维护支持 运行维护支持主要包括以下内容： 1） 定期 每月电话 巡检系统运行状态。 2）及时解决巡检过程中出现的问题 。 3）巡检结果及时呈报相关各方负责人。 2、常规类服务支持 问卷调查： 由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包括对软、硬件
3、系统运行状态的常规查询。 用户走访： 主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。 电话咨询： 企业方备有服务与线咨询电话，向贵州省电教馆提 供商务及突发事件咨询。 培训参观： 不贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。 3、工程类服务支持 安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下： -向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求 -确认安装目标（电话 /书面） -安装时间，工具及双方人力资源的确认（书面） -安装工程的实施
4、维修：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修。具体程序如下： -用户系统故障现象的了解及电话指导 -用户故障的预测及相应人员调拨 -维修环境，工具及双方资源的确认（书面） -维修工程的实施 检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。 工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。 三、项目培训方案 课程培训包括： 1） 安装培训 ； 2） 使用培训 ； 3） 维护培训。 由 企业方 负责制定培训计划，提供培训教材和相关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由 贵州 省电教馆指定培训的具体时间 和 参加培训的人员 。 根据工程实施方案，企业方将制定详细的培训计划，并提供 详实的操作手册。针对丌同层次的软硬件应用人员，我们将提供以下两个层次的培训： 1、一线业务人员培训 企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。 2、系统维护人员培训 对于系统维护人员 ，首先要求具有一定的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度，主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情况下可以安排到企业方戒原厂商进行培训，使其具有一定的维护能力。 *有限公司 2013 年 10 月 28 日
