餐饮员工培训资料.doc

1、 原生态餐饮管理有限公司 感叹号前卫餐厅培训资料 (崇尚店 ) 目 录 第一章 、 岗位认知 第二章 、语言礼仪 第三章 、端托服务 第四章 、摆台服务 第五章 、点菜技能 第六章 、酒水服务 第七章 、上菜服务 第八章 、撤换菜品及餐酒用具技能 第九章 、特功特训：营销 第十章 、服务员特殊、突发事件处理 第十一章 、必备的餐饮知识和规范 第一章 岗位认知培训 第一节 ：认识自己所在行业 第二节 ：认识自己的职业 第三节 ：餐饮服务员基本素质认识 第四节 ：餐饮服务员的岗位职责 第一节 认识自己所在的行业 （ 1）餐饮业的历史起源 （ 2）餐饮业的概念 （ 3）餐饮业的发展概况 （ 4）我国

2、餐 饮业的发展方向和趋势 （ 1）餐饮业的历史起源： 大概源于人类初期 （ 2）餐饮业的概念： 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标 什么室餐饮服务产品 ? 餐饮服务室一种复合型产品； 它室良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情 的态度组成 的复合产品。 （ 3）餐饮业的发展概况 我国餐饮业发展概况 国外餐饮发展概况 我国餐饮发展概况： 八大菜系：鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜 什么是菜系： 菜系，也称“帮菜”，是指在选料、切配、烹饪等技艺方面，经长期演变而自 成体系，具有鲜明的地方风味特色，并为社会所公认的中国饮食的菜肴流派。中国 汉族 饮食文

3、化的菜系，是指在一定区域内，由于气候、地理、历史、物产及 饮食风俗 的不同，经过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的 烹饪 技艺和风味，并被全国各地所承认的地方菜肴。早在 春秋战国 时期，中国 汉族 饮食文化中南北菜肴风味就表现出差异。到唐宋时，南食、北食各自形成体系。发展到清代初期时，鲁菜、苏菜、粤菜、 川菜 ，成 为当时最有影响的地方菜，被称作“四大菜系”。到清末时，浙菜、闽菜、湘菜、徽菜四大新地方菜系分化形成，共同构成中国汉族饮食的“八大菜系”。除”八大菜系“外还有一些在中国较有影响的菜系，如东北菜、京菜、冀菜、豫菜、鄂菜、本帮菜、赣菜、客家菜、清真菜等菜系。 鲁菜：济南菜、胶东菜、孔府

4、菜 川菜：蓉派川菜、渝派川菜、盐帮菜 粤菜：广府菜、潮州菜、东江菜、顺德菜 苏菜：淮扬菜、金陵菜、苏帮菜、徐海菜、无锡菜 闽菜：福州菜、漳州菜、厦门菜、泉州菜、莆田菜 浙菜：杭帮菜、宁波菜、绍兴菜、温州菜 湘菜：湘江菜、洞庭菜、湘西 菜 徽菜：沿江菜、沿淮菜 湘菜的最大特色一是辣，二是腊。 湘江流域风味以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湖南菜的主要代表。它制作精细，用料广泛，品种繁多，其特点是油重色浓，讲求实惠，注重鲜香、酸辣、软嫩，尤以煨菜和腊菜著称。洞庭湖区的菜以烹制河鲜和家禽见长，特点是咸辣香软，以炖菜、烧菜出名。湘西菜擅长制作山珍野味，烟熏腊肉和各种腌肉，口味侧重于咸香酸辣，常以些炭作燃料，

5、有浓厚的山乡 风味。 湘菜是我国八大菜系之一，其菜肴风味是鲜辣浓香，在烹调技艺上，以炒、腊、蒸、煨、煎、烧见长。湘菜主要由湘江流域、洞庭湖区和湘西 山区三地风味组成，以湘江流域菜为其代表。近现代湘菜已发展到 4000多个品种，其中有 300多款为闻名遐迩的名菜。 湖南湿润多雨，土壤非常适宜辣椒生长，因而湖南盛产辣椒，辣椒本身具有驱寒祛湿的功效，而且能增进食欲，所以湖南人嗜辣如命，有一句话叫 “ 江西人不怕辣，四川人辣不怕，湖南人怕不辣 ” 。 湘菜中最富特色的菜肴有口味蛇、腊味合蒸、红椒酿肉、罐子肚条、麻辣子鸡、剁椒鱼头、东安子鸡（最著名的是长沙曲园酒楼中做的）；风味小吃有南荠草莓饼、葵花虾饼

6、等 . 餐饮业的增长率比别的行业要高 10%以上。 1、人均餐饮消费支出 6 680 元不等 2、 2005 年零售额 8887 亿元，实现税收 480 亿元， 预 计 2015 年全国餐饮消费总额达 3.7万亿元。 3、 并且每年以 17.7%的速度增长 4、 全国 200 多万家餐饮，解决了 2000 多万人员就业 外国餐饮发展概况 酒店早在公元前 1700 年古埃及就已经存在 意大利 世界烹调之母 法 国 世界烹饪王国 外国餐饮的八大特点 1、 风味独具一格 2、 菜式变化多样 3、 环境温暖如家 4、 常客稳固而忠实 5、 消费气氛个性而突出 6、 服务体贴入微 7、 餐饮消费 DIY

7、（手动、自助） 8、 宣传别出心裁 我国餐饮业的发展和趋势： 1、科学化是中 国餐饮业发展的主流方向 2、步入信息化时代 3、引入健康饮食理念 （ 1）健康美食 （ 2）绿色美食 （ 3）营养食品 第二节 认识自己的职业 一、 服务室餐饮的立业之本 二、 服务观念室餐饮服务员的灵魂 三、 餐饮礼貌服务的要领 服务是餐饮立业之本： 1、 餐饮服务的定义 餐饮服务室餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和； 根据功能和市场需求不同分为： （ 1） 岗位服务： 主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分为前台和后台） （ 2） 程序服务： 是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类

8、 （ 3） 环境服务：指餐饮业的客观条件，既包括安全、 卫生、设施设备、气氛等 服务观念室餐饮服务员的灵魂： 什么是服务意识？ 服务意识室指服务的用人思想、精神支配服务行为的意识 餐饮服务意识中包括哪几种意识？ 1、 在服务中要平等看待顾客 2、 有意识的主动与顾客沟通 3、 梳理防患于未然的服务意识 4、 要有服务创新意识 如何认识服务？ 服务室人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的 如何做好服务呢？ 1、 树立良好的服务意识 我们提倡站在顾客的角度的体会方式来树立服务意识 2、 理解尊重顾客的要求 3、 服务细致周到 4、 努力提升文化素质 餐饮礼貌服务的要领： 主动、热情

9、、耐心、周到 是礼貌的主要标准 1、 主动的标准： 不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务 2、 热情的标准： 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；语言亲切，积极关照；工作热心，照料周到 3、 耐心的标准： 面色和蔼，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百搭不烦；遇事沉稳，处理果断 4、 周到的标准： 一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准 礼貌的基本要求： 1、 服务中对待顾客要真诚友善 2、 服务中对待顾客要把握分寸 3、 服务员面对顾客要谦虚随和 4、 服务员对待顾客要理解 宽容 5、 在服务工作中要

10、懂得互尊互助 6、 服务员要时刻讲究卫生 第三节餐饮服务员基本素质认识 衡量一格餐饮服务员是否合格的标准？ （一）思想道德标准 1、 热爱本职工作，敬业乐业 2、 培养良好的组织纪律修养 3、 树立高尚的职业道德观 （二）业务素质的标准 1、 熟练掌握和使用日常礼貌用于和服务专业用于 2、 掌握餐饮服务技能，包括工作范围、操作规程 3、 扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识 一、 职业道德是你的标尺 1、 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则 （一） 餐饮服务员的道德标准 1、 忠于职守、爱岗 敬业、精通业务、服务顾客 2、 文明礼貌、热忱

11、服务、公平交易、讲求信誉 3、 锐意进取、开拓创新、重视知识、敢于竞争 4、 尊师爱徒、团结协作、互敬互爱、共同提高 5、 遵纪守法、廉洁奉公、不徇私情、不谋私利 （二） 餐饮服务员加强职业道德修养的方法 1、 学习实践，再学习、再实践 2、 树立正确的人生观和价值观 二、专业素质是你的引擎 1、掌握菜肴知识，包括原材料、口味、制作、上菜方式等 2、掌握酒水知识，如产地、口味、成份等 3、具有一定语言能力 4、了解企业基本情况 5、熟悉运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和体表形体 6、有良好的适应性和灵活 性，能解决新的和不可预见的问题 7、遇事镇定，熟悉的运用既定的原则和流程 8、具备一定的领

12、导潜力，能正确理解形式，激励和主动帮助同事完成任务 9、能够用合理、有程序、有计划的方法进行自我设计 第四节 餐饮服务员的岗位职责 一、 服务员岗位职责 1、接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 2、负责开餐前的准备工作 . 3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 5、保证各种用品、调料的清洁和充足 . 6、了解每餐客人预订和桌位 安排情况，为客人提供周到的服务 7、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 9、热情

13、接待每一位客人。 10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。 11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 12、将客人的要求传递给厨房。 13、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 14、能迅速有效地处理各类突发事件。 15、了解客人所携 带的物品，餐后提醒客人记得带回。 16、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 17、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议 . 18、保持个人身体健康和清洁卫生。 19、做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 20、发扬互助

14、互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 21、了解和执行餐厅的规章制度 . 二、 餐饮服务工作的基本程序 1、 迎宾 （ 1） 迎宾了解每餐的餐单和预订情况，熟悉餐厅所有的厅的餐桌及餐位 （ 2） 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前 30 分钟 ，站立于餐厅门口，面带笑容，迎接顾客 （ 3） 当顾客到达，在距离 3 米时要微笑致意，距离 1-1.5 米时要躬身问好，行 60 度鞠躬礼，用手势表示请进。 2、 迎宾引客入座 顾客进入餐厅，迎宾首先向顾客致欢迎辞，询问顾客并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交予服务员，服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通

15、常和迎宾共同完成），然后为顾客倒茶、递菜单、根据用餐人数增、撤餐具 3、 服务员呈递菜单 （ 1） 从顾客的左边将菜单递给客人 （ 2） 顾客在看菜单时，服务员应迅速照需要撤走或增加餐具 4、 服务员解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及的 问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等 5、 服务员的点菜服务 （ 1） 推荐餐前饮品 （ 2） 点菜的次序。服务员应站在顾客左侧。先询问客人是否点菜，得到明确答复后进行。若顾客有女士时，习惯上先问女士以示尊重，除非是另有吩咐，当客人表示点菜时，服务

16、员应站在餐桌前接受顾客的点菜并开始详细记录。（大台、包厢：服务员应先从主人位右侧第一位顾客开始记录，并站在顾客的右侧按逆时针方向依次接受顾客点菜） 6、 服务员席间服务 （ 1） 斟茶：当迎宾安排客人入 座，服务员应给客人倒上第一杯茶（迎客茶） （ 2） 上菜。上菜前应整理台面，整理出下一道菜的摆放位置，上菜时应礼貌提醒顾客，双手将菜放在台面上，并后退一步报上菜名 （ 3） 上菜顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食，最后是水果盘。 （ 4） 席间及时主动的清理台面，勤换骨碟、烟缸、菜盘 注：骨碟内的骨渣等物品达到 1/3 时必须更换骨碟。烟缸的烟头不能超过三根。征询顾客同意后把

17、大盘换成小盘。 菜上齐后告知顾客（这样可以避免顾客继续等菜，同时可提醒顾客是否需要加菜） 7、 顾客用完餐后的服务 （ 1） 斟餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯；二 是利用顾客饮茶的时间清理桌面，并做好结账准备。 （ 2） 呈递账单。要求用双手将账单递给顾客，并送上专业用于“先生（女士）这是您的账单，请过目” （ 3） 唱收唱付 8、 送客服务 （ 1） 顾客用餐结束后，服务员或部长应征询顾客对饭菜和服务的意见（可在顾客未离座时或在送顾客离开时征求意见，并及时将顾客意见详细记录于顾客意见本上） （ 2） 在顾客就餐完毕起身离座时，服务员或部长应及时提醒顾客不要遗忘随身携带的物品 （ 3） 如

18、果顾客要将没有吃完的食物打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便顾客携带 （ 4） 顾客起身离开餐桌，服务员 或部长应给顾客礼貌道别“谢谢光临，请走好，欢迎下次光临”并躬身相送 9、 整理及善后工作 （ 1） 做好撤台工作 （ 2） 按准备工作时的态度和方法，有条不紊的将餐厅内所使用过的器皿及餐具做整理，并送洗涤 （ 3） 将干净器皿和餐具按规定摆放在餐台，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查。一切就绪，服务工作即告完成 第二章 餐饮服务员语言礼仪培训 第一节 服务员的仪容仪表要求 第二节 服务员的仪态 第三节 服务中的礼貌礼仪 第四节 餐饮服务员的语

19、言表达技巧培训 第五节 赞美顾客的技巧 第六节 说服顾客的敲门 第七节 拒绝顾客的艺术 第一节 服务员的仪容仪表要求 一、 仪容仪表要求 （一） 仪容仪表总体要求 容貌端正、 举止大方、端庄稳重、不卑不亢 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括 打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当 （二） 服务员的容貌要求整洁、光彩 1、 身体身高 2、 精神面貌 3、 修饰规范 服务员一定要保持发型的规范，要勤理发，头发保持整洁美观，按统一规定，一般男不过耳，女不过肩，勤刮胡子。看不到胡茬。勤剪指甲，不留长指甲，不染甲。勤洗澡，无汗味。上岗不戴耳环、手镯、项链、别针等装饰品。化淡妆，适当的对自己的容貌进行

20、修饰。 二、 着装要求 1、 上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括 2、 应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好 3、 皮鞋光亮，以黑色为 宜 4、 上班不宜佩戴项链、戒指及其他修饰物 5、 工作时间要按规定佩戴名牌 第二节 服务员的仪态 仪态室指人体在空间的活动、变化形式 一、 表情也是一种语言 在服务中表情要求就是微笑，表情包括两个突出因素： 1、 眉目神情 眉目神情是人们常说的眼神、眉毛和眼睛有许多中表情动作 2、 笑容笑貌 二、 你该如何站立 站立的要领： （ 1） 收腹、挺胸、抬头 （ 2） 站立要端庄，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周 （ 3） 双臂自然下垂或体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为顾客提供服务的姿态 （ 4） 女性服务员站立时，双脚略微张开呈“ V”字形，双膝靠拢，两个脚后跟靠紧；男