餐饮管理.doc

1、餐饮管理 第一章 餐饮管理基本原理概述 第一节 1、 餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、 餐饮业的性质 ： （ 1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （ 2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （ 3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （ 4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、 餐饮业的基本特征 （ 1） 行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （ 2） 市场范围的广泛性和顾客需求的多样性

2、（ 3） 品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （ 4） 饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、 餐饮业的类型划分 （ 1） 按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （ 2） 按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮 （ 3） 按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （ 4） 按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、 餐饮业在国民经济中的地位和作用 （ 1） 餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （ 2） 餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （ 3） 餐饮业

3、是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （ 4） 餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、 餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、 餐饮管理的特点 （ 1） 生产过程短，随产随销 （ 2） 花色品种多，技术要求高 （ 3） 经营方式灵活，收入弹性大 （ 4） 成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （ 1）做好餐饮经营市场定位 （ 2）合理确定餐饮管理目标 （ 3）做好食品原材料采供管理 （ 4）搞好厨房产品生产组织 （ 5）做好餐厅销售服务组织工作

4、（ 6）做好餐饮成本核算与控制 4、 餐饮管理的基本要求 （ 1）掌握客源，以销定产 （ 2）注重食品卫生，确保客人安全 （ 3）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （ 4）适应多种需求，提供优质服务 第三节 1、餐饮经营：是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品销售为目的，策划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。 2、餐饮经营的工作内容 （ 1）市场调查和经营预测：餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。餐饮经营活动以市场预测为依据。 （ 2）经营方针和经营策略的选择：经营方针是企业发展的方向和指针。经营策略是经营

5、方针的体现。 （ 3）经营思想和管理目标的确定：管理目标是餐饮经营的预期效果 （ 4）产品生产和接待服务活动的组织：接待服务活 动的组织是餐饮产品销售的直接体现 3、餐饮管理的经营思想 （ 1）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想 （ 2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想 （ 3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想 （ 4）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 （ 5）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、

6、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓 4、经营 方针：是经营思想的集中体现，决定和指导着企业前进的方向 5、餐饮管理的经营方针 P16 （ 1）行业经营方针 （ 2）企业经营方针 第四节 1、 餐饮管理的开办条件 （ 1）硬件条件： a.必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 b.必须有与企业等级相适应的各种设施设备 c.企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （ 2）软件条件： a.必须具有完善的组织机构和领导体制 b.必须制定健全的企业章程和规章制度 c.必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍 2、餐饮管理的社会责任 （ 1）繁荣经济，活跃市场 （ 2）

7、增加社会积累，促进经济发展 （ 3）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣 3、 餐饮管理的工作要领 （ 1）分析经营环境，设定管理目标 （ 2）发挥规划功能，合理分配资源 （ 3）督导次级经理，组织业务经营 （ 4）协调内部关系，创造团结气氛 （ 5）控制工作进展，检查完成结果 第二章 餐饮管理的机构设置和人员管理 第一节 1、 餐饮组织机构的设置原则 餐饮管理的组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。 （ 1） 精简与效率相统一的原则 （ 2） 专业化和自动调节相结合的原则 （

8、3） 权利和责任相适应的原则 2、 组织机构设置的影响因素 （ 1） 餐饮经营存在方式 （ 2） 餐饮企业投资结构 （ 3） 餐饮经营规模大小 （ 4） 餐饮企业等级高低 （ 5） 餐饮经营的市场环境 3、 机构设置的基本要求 （ 1） 统一领导和分级管理相结合 （ 2） 领导权力和承担责任相适应 （ 3） 机构精简和工作效率相统一 （ 4） 坚持专业化和自动调节相结合 4、 餐饮组织机构的设置方法和步骤 （ 1） 根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制 （ 2） 根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式 （ 3） 根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位

9、职责规范 （ 4） 根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理 5、 餐饮管理组织机构设置的一般模式 组织机构图 P28 第二节 1、 餐饮管理的内部分工和人员编制的影响因素 （ 1） 餐饮管理的内部人员分工 ： a.组织决策工作 b.食品原材料供应 c.厨房生产过程组织 d.餐厅销售服务管理 e.餐饮成本核算与控制 （ 2） 餐饮管理人员编制的影响因素 ： a.餐厅档次和座位数量 b.市场状况和座位利用率 c.员工技术熟练程度和厨房生产能力 d.餐饮经营的季节波动程度 e.班次安排和出勤率 2、 餐饮管理的人员编制方法 P34 （ 1） 岗职人数定员法 （ 2） 上岗人

10、数定员法 （ 3） 看管定额定员法 （ 4） 接待人次定员法 3、 餐饮管理的人员编制案例 P36 第三节 1、 餐饮管理岗职规范的重要作用 （ 1） 岗职规范是餐饮管理选择使用各岗员工的主要依据 （ 2） 岗职规范是餐饮各级人员管理标准化的科学体现和重要方法 （ 3） 岗职规范为企业员工培训和业绩考核指明了方向并提供了依据 2、 餐饮管理岗职规范的制定方法和案例 （ 1）餐饮管理岗位职责规范的制定程序和方法 a.明确工作岗位、确定关系定位 b.收集岗位工作信息、确定岗位职权和工作任务 c.根据岗位职责和人物分析需要的任职条件和标准 d.区别不同岗位，采用规范格式和文字描述制定岗职规范 e.领

11、导审核修订，然后贯彻实施 （ 2）餐饮管理岗职规范制定案例 P44 3、 餐饮管理岗职规范的贯彻实施 （ 1）在人员选择、任用、提拔、晋升管理上必须坚持岗职规范标准 （ 2）做好岗职规范内容的学习培训，逐级贯彻落实 （ 3）按规定时间做好岗职规范的考核评估，调动员工积极性 （ 4）定期组织员工岗职规范的内容考试，长期发挥其管理效果 第四节 1、 合理调配人员，优化员工队伍结构 其员工人数一般要占全店总人数的 35% 40% （ 1） 做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准 （ 2） 配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才 （ 3） 合理使用和有序流动相结合，不断优化员

12、工队伍结构 2、 弹性安排人力，降低劳动力消耗 （ 1） 固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构 （ 2） 根据每日餐厅客源预测 ，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率 3、 做好激励考核，充分调动员工积极性 （ 1） 运用多种激励手段，激发员工热情和士气 （ 2） 定期做好员工考评，正确评价员工表现 （ 3） 奖罚淘汰相结合，形成良性管理机制 第三章 餐饮预算目标管理原理和方法 第一节 1、 餐饮预算管理特点 （ 1） 价值取向的外向性 （ 2） 工作性质的导向性 （ 3） 指标安排的预见性 （ 4） 工作内容的综合性 2、 餐饮预算管理的基础工作 （ 1） 合理的

13、预算管理体制 （ 2） 健全的预算指标 （ 3） 财务统计口径和费用分摊决策 （ 4） 原始记录制度和统计分析工作 3、 餐饮预算指标的内容 （ 1） 营业收入指标 （ 2） 营业成本指标 （ 3） 营业费用指标 （ 4） 税金利润指标 4、 餐饮管理预算编制的客观依据 （ 1） 地区经济和旅游发展状况及发展趋势 （ 2） 企业周围的市场环境和客源状况 （ 3） 企业等级规格和接待能力 （ 4） 企业餐饮管理的历史资料和季节波动程度 5、 餐饮预算管理的工作程序 （ 1） 分析经营环境，收集预算资料 （ 2） 预测预算目标，编制预算方案 （ 3） 搞好综合平衡，落实预算指标 （ 4） 发挥控制

14、职能，完成预算任务 6、 餐饮预算管理的基本要求 （ 1） 正确处理国家、企业、职工、消费者、投资人之间的关系 （ 2） 坚持以市场调节为主，正确处理供求关系 （ 3） 坚持预算指标的科学性和先进性 7、 餐饮管理的预算指标 （ 1） 预算指标是预算目标数额大小的集中反映 （ 2） 预算指标是计算各种指标数额的客观依据 （ 3） 预算指标是预算编制和指标分析的工具 8、 餐饮预算指标的内容体系和计算公式 P66 第二节 1、 稳定性市场预测方法 （ 1） 修正移动平均法 P70 （ 2） 加权修正平均法 P71 2、 趋势市场预测方法 （ 1） 变动趋势法 P72 （ 2） 一元回归法 P72

15、 （ 3） 二元回归法 P73 3、 随机性市场预测方法 （ 1） PERT 预测法 P76 （ 2） 主观概率法 P77 4、 季节性市场预测方法 （ 1） 季节指数法 P79 （ 2） 累计百分比预测法 P80 第三节 1、 营业收入预案算方案编制方法 （ 1） 确定餐厅上座率和接待人次 （ 2） 确定餐厅人均消费和饮料比率 （ 3） 编制营业收入预算方案 2、营业成本预算方案编制方法 （ 1）确定不同餐厅的食品毛利率标准 P86 （ 2）编制饮料成本预算 P86 （ 3）编制员工餐厅成本预算 P86 （ 4）确定签单成本消耗 （ 5）编制餐饮成本预算方案 3、营业费用预算方案的编制方法

16、（ 1）财务分摊预算法 （ 2）销售额比例预算法 （ 3）人事成本预算法 P88 （ 4）业务量变动法 P88 （ 5）不可预见性费用预算法 （ 6）营业性税金预算方法 4、餐饮营业利润预案算方案编制方法 （ 1）餐饮毛利预算方案编制方案 （ 2）餐饮损益预算方案编制方法 （ 3）餐饮企业利润分配方案 编制 5、餐饮预算方案的贯彻实施 （ 1）下达预算任务，落实预算指标 （ 2）发挥预算控制功能，保证计划任务顺利完成 第四章 餐饮经营市场营销和客源组织 第一节 1、 餐饮消费动机指为满足一定的需求而引起人们购买餐饮产品和服务的愿望和意念。餐饮消费动机是激励餐饮消费者产生餐饮消费行为的内在原因

17、2、 餐饮消费者消费行为 （ 1） 便利型消费者 （ 2） 求廉型消费者 （ 3） 休闲享乐型消费者 （ 4） 求新求奇型消费者 （ 5） 营养保健型消费者 （ 6） 信誉型消费者 3、 餐饮市场供求关系 （ 1） 餐饮市场需求 是指在一定时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量 （ 2） 餐饮市场供给 是指在一定时期和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量 （ 3） 餐饮市场的供求均衡 （ 4） 餐饮市场供求关系变化的基本规律 a.在餐饮市场中，供求不均衡是绝对的，均衡是相对的、暂时的 b.在餐饮市场中，供求变化导致市场从均衡到不均衡，再

18、到均衡，如此周而复始、循环往复地运动 第二节 1、 餐饮市场定位 ：是指餐饮经营者在一定条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和服务来开展业务，进行经营活动的市场营销手段。 2、 餐饮市场定位的三个要点 P104 （ 1） 市场定位的内容 餐饮 市场定位主要包括定客源、定产品、定质量、定价格、定环境等五个方面的内容。关系是：客源是中心，环境是基础，产品是关键，价格是杠杆，质量是保证。 （ 2） 市场定位的工作体系 （ 3） 市场定位的量度关系 3、 餐饮市场定位的作用 （ 1） 餐饮市场定位是选准目标市场，做好市场开发和客源组织的前提和基础 （ 2） 餐饮市场定位是设计企业产品结构和消费环境、控制企业档次和价格水平的客观依据 （ 3） 餐饮市场定位是组织餐饮业务经营、提供优质产品和优良服务，从而获得良好经济效益的重要条件 4、 餐饮市场定位的依据 （ 1） 投资人的经济实力和企业等级规格：在现代市场经济条件下，投资人的经济实力和企业等级规格是现代餐饮市场定位的首要依据 （ 2） 可选目标市场的份额和潜力：可选目标市场份额和潜力大小是餐饮管理市场定位的重要依据 （ 3） 新兴地区或区域的发展规划和市场前景：新兴地区或区域的发展规划和市场前景也是