1、餐饮部 VIP 接待 预案 餐饮部 VIP 接待小组成员： 组长：廖军 副组长：周莉 酒水负责人：周应龙 服务组成员：徐金容、谢姗姗、刘楠 VIP 接待程序 一、 接到 VIP 宴请预定后，由组长或副组长 与 预定 人沟通跟进宴请的细节。包括： A. 主办单位名称 B. 被宴请人身份及人数 C. 抵达及 进餐时间 D. 菜单搭配 E. 有无忌讳和特殊喜好 F. 酒水的准备 内容 G. 名卡的相关事项 二、 召开餐饮部 VIP 接待 会议 A. 知会所有 VIP 宴请的要求 B. 与厨房沟通菜式的相关问题，做好准备工作 C. 服务人员的分工 （包括备餐、上菜 、 斟酒、机动、 协调 和 传菜 人
2、员的分工） 三、 开 餐 前的 准备 及检查工 作 A. 准备好酒水，包括苏打水、矿泉水、 2款碳酸饮料， 2款鲜榨果汁，酸奶和牛奶， 2款红酒和白酒（根据客人需求）酒水摆放美观整齐。 B. 准备好茶叶和茶具，保证为客人提供的茶水温度是适宜的。 C. 备好餐前小吃和欢迎水果。 D. 准备好服务用的毛巾仔和服务巾。 E. 准备好带 LOGO的餐巾纸。 F. 根据菜单和酒水内容准备好相应的服务用具。 G. 准备好服务用的白手套。 H. 准备好 VIP 筵席菜单，每人一份，按要求摆放，确保新颖和美观。 I. 按客人要求摆放名卡，熟悉名卡上不同客人的身份和摆放位置，便于称呼和更有效的为客人提供服务。
3、J. 检查包房 内 的环境，包括地面 、墙面、 地毯、地脚线、 吊顶、 家私、完好干净 、无破损和污渍。 K. 检查包房所有灯光是否运作正常。 并将灯光开启成迎客状态。 L. 检查包房内温度是否适宜（ 22-25 ） M. 洗手间空气 是否 清新，马桶内外光亮洁白，无水渍， 卷纸 按要求摆放， 洗手盆内外无水渍，洗手液和毛巾摆放整齐划一。洗手间内植物 叶面 鲜 亮 。 N. 餐台上的餐具洁净光亮，无破损。所有的器皿按标准摆放，确保台面整洁美观。 O. 备餐台干净整洁，备有充足的餐具和用具，物品摆放规范。 P. 检查包房内的电视是否开启，是否开在规定的频道，音量是否合适，遥控是否能正常使用。 Q
4、. 检查背景音乐是否开 启，音量适中。 R. 检查员工仪容仪表，确保良好的精神面貌和柔和的微笑。 四、 欢迎客人 客人抵达前 30 分钟， 将包房的门打开， VIP 接待小组组长、副组长和 服务人员 在餐厅电梯口和包房门口站位迎客，站位应站在咨客台外 迎接客人的到来 。 保持 挺拔的身姿 和微笑。 五、 客人抵达 热情的 问候客人， 将客人 引领至包房，及时的为客人递上毛巾仔，泡上热茶。 关闭包房的大门。 待客人谈话交流时，服务人员退后回避，站在目测可以随时为客人服务的位置。通知厨房，客人抵达，准备起菜。 六、 入席进餐 A. 协调员及时通知厨房上第一道菜。 B. 当客人就座时，帮助客人拉椅，
5、拉椅 时注意速度 。 C. 为客人打开席巾 ，送上毛巾仔。 D. 酒水员询问客人酒水，从主宾 和副主宾位 开始，顺时针方向依次为客人斟倒。 服务标准参照各种酒水服务的 SOP。 E. 为客人介绍今天宴会的菜式。 F. 传菜员将菜传至包房备餐间，上菜员从主宾位开始依次为客人服务菜式 并报上菜名 。 G. 协调员随时关注客人进餐的进度， 掌握好每道菜的上菜间隙， 与厨房及时沟通下道菜的起菜时间。 不要让客人出现空盘的现象。 H. 为客人服务下道菜时， 视情况 征询客人意见，是否可以撤换上道菜的餐盘。 七、 席间服务 A. 斟酒员及时的为客人续斟杯中的酒水和饮品。当客人起身敬酒时，斟酒员拿好 相应的
6、酒水，跟随客人敬酒服务。 B. 上菜员 有条不紊的为客人服务菜式，保持客人面前的餐盘不要超过 2个。当客人因敬酒或其他原因离席时间较长时，应询问客人是否需要将菜式加热或更换。 C. 机动人员随时关注客人餐台的整洁状况，撤换多余的空餐具，更换不超过 2个烟头的烟灰缸，清理落在台面上的菜品和饮品。当客人面前的菜式吃完时，及时撤下脏盘，为客人换上一只干净的 餐盘。 D. 及时为客人更换毛巾仔。 E. 服务时尽量以尊称称呼客人，保持服务中的微笑和礼节。 F. 酒水员随时补充用完的酒水饮品。 G. 传菜员及时将撤下的脏盘用托盘送至洗碗间。 H. 按上菜的顺序依 次为客人服务完每道菜式，当所有的菜式上完后
7、，征询主人的意见，是否可以上主食和甜品。 I. 上完甜品后为客人上致谢茶、 更换毛巾仔。 J. 适时征询客人的进餐感受。 八、结账 A. 协调员在上完甜品后，清点所有的酒水，根据客人的人数，准备打单结账。 B. 将打好的账单用账单夹夹好。放在备餐台上，根据客人的要求进行结账程序。 九、送客 A. 客人起身，服务人员为客人拉椅，协助客人穿好外套衣物。提醒客人带好随身物品。 B. 打开 包房的门，餐饮总监和餐饮经理站在门口准备送客。 C. 通知前台 VIP 客人用餐完毕，准备离店。 D. 为客人预备好专用的电梯，帮客人按好电 梯按钮。 E. 将客人送至酒店大门口，并向其致谢祝愿，当客人离去后方可离去。 十、还台和总结 A. 清理和恢复台面 B. 总结 VIP 接待过程中的不足和经验，记录客人的喜好 便于下次更好的服务。给员工进行案例培训。 C. 完成 VIP 接待汇报。
