某公司舆情风险管理办法2016.doc

1、舆情风险管理办法1 目的为有效保护企业形象、信息，使公司各业务层面及时了解行业信息、媒体方向、政策导向，并及时了解和跟进与公司相关的负面新闻和突发事件，避免公司利益、形象乃至生存、发展遭受威胁，特制定本办法。2 适用范围本办法所称舆情风险是指本公司在发生破坏性自然灾害、重大生产和人员安全事故、重大金融安全事件、群体性上访等严重影响企业形象和稳定的事件、重大网络安全事故和其他重大突发事件后，做好对外新闻报道和舆论引导工作。3 舆情管理机构及职责3.1 机构设置鉴于当前舆情的形势和特征，为有效预防、及时控制和杜绝突发事件给企业造成的舆论损害，成立舆情风险管理机构，既舆情风险管理领导小组，由经营班子

2、及各职能部门总监、各单位负责人组成。领导小组下设立舆情风险管控办公室，办公室设在集团行政管理部，集团董事会秘书兼任办公室主任，行政管理部总监兼任办公室副主任。3.2 舆情风险管理领导小组工作职责3.2.1 贯彻落实集团公司有关管理制度、工作要求，建立本企业舆情风险管理工作指挥体系；3.2.2 听取舆情风险管控办公室关于舆情监测及分析等工作的汇报，审批舆情管理措施，决定有关预案的启动、关闭；3.2.3 研究部署突发事件应对及负面舆情事件处置过程中的其他相关问题；3.2.4 督导、协调公司相关部门舆情管控应对处置工作；3.3 舆情风险管控办公室工作职责3.3.1 开展舆情监测工作。不定期对涉及集团

3、公司的相关信息进行跟踪分析，视情况向舆情风险管理领导小组汇报，并提出工作建议；3.3.2 负面舆情事件发生、发展过程中，根据舆情等级进行搜索、监测；根据舆情发展情况，按照领导小组工作部署和要求，组织相关部门准备相关材料，统一对外口径，进行正面舆论引导，防止舆情升级。3.3.3 加强与地方媒体和主管部门沟通联系；发生负面舆情事件后，在领导小组的统一部署下，向当地主管部门汇报工作，争取支持。 3.3.4 指导相关部门开展负面舆情应对工作。3.3.5 工作过程中，备份有关信息（包括：负面信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等） ，在国家有关机关依法查询时予以提供。相关信息以电子截

4、图、书面打印等方式分类编号保存。3.3.6 加强突发事件应急工作人员培训，使其熟练掌握突发事件舆情管控目的、工作原则、应急程序、工作方法等预案内容；宣传本预案，增强职工新闻敏感性和维护公司形象的责任感。3.4 各职能部门，经营单位工作职责3.4.1 集团各职能部门、各经营单位协同行动，负责监控、处理公司、项目层面的相关信息。3.4.2 财务资金部结合其本职工作负责资金管控、投融资、担保、财务数据方面舆情监控。3.4.3 技术中心结合其本职工作负责公司资质、专利、工法权属、性能，技术安全，研发风险及网络安全方面舆情监控。3.4.4 经营发展部结合其本职工作负责公司项目投资模式，投标资质，可行性研

5、究，项目概算技术方案等方面舆情监控。3.4.5 行政管理部结合其本职工作负责公司社会责任、品牌形象、企业文化等方面舆情监控。3.4.6 招标中心结合其本职工作负责招标过程中供应商资质、合同签订、履约等方面舆情监控。3.4.7 法务部门结合其本职工作负责与公司有关诉讼方面的舆情监控。3.4.8 人力资源部结合其本职工作负责校园招聘、社会招聘、辞退与离职等涉及员工关系的舆情监控。3.4.9 工管中心、项目部结合其本职工作负责涉及业主、供应商、农民工欠款的逾期监控，工程质量、安全、进度、环境保护等方面舆情监控。4 舆情监测流程4.1 舆情信息搜集范围4.1.1 A 类是指公司层面（包括资本运营层面、

6、领导层面的舆情等） 、可能导致迅速传播的负面信息。 4.1.2 B 类信息是指各分公司、各项目层面对工程质量安全、客商关系的投诉在有影响力的媒体和门户网站上曝光。 4.1.3 C 类信息指各项目和员工、工程质量安全、客商关系的投诉在地方媒体上的曝光。 4.2 建立信息报送制度，负面舆情发生后，密切关注网络、论坛及各媒体涉及本公司的舆情信息，第一时间发现舆情苗头及可能成为热点的问题，及时梳理做好记录，及时向公司舆情风险管理领导小组及办公室汇报。4.3 根据负面舆情发展情况，在舆情风险管理领导小组统一部署下，组织准备相关背景材料，统一对外答问口径；及时对外发布准确信息，正确引导和影响舆论。4.4

7、危机缓解后，收集和整理媒体的相关报道以及来自公众的反馈意见，向舆情风险管控办公室递交此次事故危机传播的效果分析评估报告， 4.5 舆情应急处理相关新闻宣传材料须整理归档，以总结经验教训，为舆情管控处理提供借鉴。5 舆情风险处理要求5.1 调查与分析 迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究，全面了解事件的性质与公司的关系；评估危机事件的后果；为制定危机处理策略提供依据；进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作。 5.2 应对危机策划 以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。5.2.1 迅速反应，争取主动 迅速成立危机处理小组，在第一时

8、间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道；适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相。5.2.2 密切监测，防患未然 全面监控波及范围内的各类媒体、网站、客户及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 5.2.3 以诚相待，积极沟通 尽可能充分地与各方面沟通，及时对公众、媒体和监管部门的提问和要求给予及时解答和说明，态度诚恳；对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求。 5.3 应对方案实施5.3.1 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要，统一标准答案不仅可以使公司对

9、来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性；由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案；同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 5.3.2 解决源头目标主动沟通危机源头，全面了解背景原因，迅速提出解决方案，妥善解决问题。5.4 危机处理评估 5.4.1 检测媒体舆论，视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。5.4.2 设定危机处理预期效果，比对处理效果，加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。5.4.3 回访危机源头，了解更多需求；在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司

10、的重视，化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象；加强危机预警与防范工作。6 附则6.1 本办法由舆情风险管控办公室负责解释。6.2 本办法自发布之日起执行。附：舆情监测流程图舆情监测流程总部各职能部门 各经营单位 / 项目部舆情风险管理办公室密切关注各类媒体 / 网络上发布的信息密切关注各类媒体 / 网络上发布的信息密切关注各类媒体 / 网络上发布的信息是否为负面信息是否为负面信息是否为负面信息负面信息接收 、 汇总负面信息接收 、 汇总负面信息接收 、 汇总上报舆情风险管理领导小组协助参与后续处理反馈处理结果根据领导小组指导意见进行处理反馈处理结果协助参与后续处理汇总处理信息处理效果评估完成日常监测负面信息处理评估