XXX公司客户来访接待手册.doc

1、 第 1 页 文件编号： HSWIADM2016001 版 次： 第 2 版 密 级： 3 XXX 公司 客户 接待 流程及标准 手册 拟制： 行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期： 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 2 页 一、目的 客户 接待工作是公司重要的对外窗口之一 。 为规范公司 客户 接待活动，本着 “ 热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理 ” 的原则 ， 参加接待的工作人员要 遵照手册的规定行事， 有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于 所有 商务 接待工作 人员 和 相关部门。 三、接待分类 A 级： 贵宾接待（重要客户） 客户属于

2、公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级： 业务接待 业务客户接待 C 级： 普通接待 一般来访客户的接待 四 、 职责分工 1、行政 后勤管理中心 ： 为公司 商务 接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、 座席牌 制作、 7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （ 1） 行政 接待工作 人员 要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （ 2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前 布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （ 3） 根据 来访客户标准

3、提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （ 4）负责 提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当； 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 3 页 （ 5） 负责订购客户与陪同客户人员的票务安排 ； 2、 销售管理中心 ： 为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后， 负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （ 1）负责 确认 客户来访信息（ 客户背景、 来宾 名单及 职务、来访具体时间、 确切 人数、 来访目的、日程安排 、参观线路 及 食宿 要求等）； （ 2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求

4、； （ 3）负责确认客户接待规格及级别、 公司陪 同人员以及相关部门配合 方面的 要求； （ 4） 负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料） ； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队： 对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。 （ 1） 对口部门人员： 负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备 ,客户端来访人员由公司对接的部门负责 接待陪同 ； （如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司 统一 商务窗口对接） （ 2） 指定讲解员：负责对企业宣传资料

5、、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉） ，讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面 ； （ 3） 研发或 工程技术人员： 负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解 ； （ 4） 公司领导：负责引领客 户 按 参观 工厂 线路参观 及介绍公司的发展和愿景 。 4、各 接待 协 助 部门： 负责生产或办公现场 7S、员工工 衣工帽穿着、员工工作状态等。 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 4 页 五 、 接待流程 A 级 B 级 C 级 接待人员 重要客户 业务客户接待 一般 来访客户接待 主要陪同人员

6、总裁、副总裁、销售管理中心 总 经理 、行政后勤管理中心 总 经理 副总裁、销售管理中心总 经理 、行政后勤管理中心 总 经理、相关部门总经理 对接部门 总 经理或主管、业务员等 迎接客户 机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项： 1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通； 准确掌握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化 2.应及时通知相关人员，迎接人员 应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开后方可自己离开； 3.不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来 且陌生 的客户，应主动打听并自我介绍；而对比较熟悉的客户，

7、则不必介绍，握手 、 互致问候即可。 座谈 公司 公司人员应提前做好 7S 工作，确保公司环境优雅，洗手间无脏物、无异味。 会议室 会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前准备公司简介（ PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎标语、座席位、茶水 、水果摆放布置。 参观线路 前台 车间（指定线） 品质检验区 自动绕线车间 货仓 模片车间 实验室 研发中心 返回会议室 参观介绍 展示厅 请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。详细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问。 车间 介绍产品的制作流程、产品质量

8、保证流程等。 1、准备工作 1.1.确认 客户信息及来访情况 （ 1）到达时间和地点及迎接时的要求 （ 是否需安排接机 /接 站 ） ； （ 2）客户名单、确切人数（包括陪同人员，是否需要 总裁 陪同）； （ 3）客户接待的级别及接待规格； （ 4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面； 流程 级别 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 5 页 （ 5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划 ； （ 6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或 PPT 演示文件） 。 1.2.与各接待协 助 单位 或相关分管领导 的可行性确认：

9、 （ 1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量； （ 2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）； （ 3） 询问所需会议室是否闲置 ； （ 4）要求会见的领导是否可安排； （ 5） 特殊日程安排或非公司协议游览景点是 否可安排等。 1.3.拟制 填写 OA 系统客户来访 接待 通知单 (1） 客户来访接待通知单中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确 ； (2） 向公司领导、 行政后勤管理中心 及相关业务对口部门发布客户来访 接待 信息 。 2、确定客户接待计划 客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接

10、待计划分 二 部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第 二 部分为接待日程安排（详见附表 2样表）。 2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目 标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理 和业务对口部门 主导策划完成，负责市场 、 销售的分管领导或 总裁 审核； 2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。 每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。 2.

11、3.制定日程安排需注意事项： 每 次 来访的客户都需接待负责人亲 自 接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对 于一级接待标准的 重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 6 页 参观公司 时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天 时间。 对于 不同级别、不同来访目 的 的 客户 参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。 3、 确认接待后勤保障 工作： （ 1）安排迎接的车辆及司机联络方式； （ 2）向 签约 酒店 确 认住房房号并将住房信息告知接待人； （ 3） 安排横幅

12、、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶； 整理清洁会议室、检测所需设施（如 电脑、音响设备 、 网络、 插座、 投影仪等）是否完好； （ 4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）； （ 5） 安排会场礼仪人员 ； （ 6）确定馈赠客户礼品及购买； （ 7）确认返程时间及帮助客人订返程机票 /车票； 4、 接待礼仪 （ 1）仪表：面容清洁，衣着得体 ； （ 2）举止：稳重端庄，从容大方 ； （ 3）言语：语气温和、礼貌文雅 ； （ 4）态度：诚恳热情，不卑不亢 ； （ 5）迎接来宾：要注意把握迎候时间， 提前等候于 公司门口或车站 （ 机场 ） ，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序 ； （

13、6）接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一 遍 后郑重收 入口袋； （ 7）过走廊：通常走在客人的右前方 ，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请” ； （ 8）进电梯：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出 ； （ 9）座谈： 客人落座后，要 双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事 ； （ 10）送客：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开 ； （ 11） 诚心诚意的奉茶。 中华民族 习惯以茶水 招待客人， 因此 在招待尊贵客人时，茶具要 干净 ，倒茶 要 有规矩，递茶也 要 有讲究 ，同时 应该时常为客人驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第

14、 7 页 更换 茶 水 。 5、 接机 （ 接站 ） 或 乘车礼仪 （ 1） 接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前 1020分钟到达，恭候 来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓； （ 2） 接到来宾后 ，接待人员应主动向来宾致以问候，如 “ 一路辛苦了 ” 、“ 欢迎您来到我们这个美丽的城市 ” 、 “ 欢迎您来到我们公司 ” 等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方 ，并主动帮助来宾提取行李； （ 3） 如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之 ， 前坐 右侧 垫 后 ，前排中间为末席 ； （ 4） 如 由 接待人 亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右

15、侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席 ； （ 5） 接待人 亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人 ，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽 ； （ 6）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待人员时，司机应主动协助客人搬运行李 ； （ 7）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮助开车门，同时用手（手掌心朝下）档在车门洞的上方 ； （ 8） 到达住宿地点后，接待人员 应 主动 协助来宾办理入住手续，并 提行李送至 房间 。 六 、接待标准 陪同人员：业务对口的部门

16、 总 经理及人员 1、 A 级接待标准： 主要 陪同人员： 总裁 、 副 总裁 、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理 （ 1）迎接： 总裁 、副 总裁 在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（ 遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人 ） ； （ 2）会客室（会议室）布置： 将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌 、驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 8 页 座席牌 ，调试好 插座、 网络设备、 音响 设备、投影设备、摄影摄像设备 ； （

17、 3）参观： 总裁 、副 总裁 陪同，由 专职讲解人（ 接待人 ） 引导（按规定的参 观线路） 沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息 ； （ 4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈； （ 5） 餐饮标准：消费控制在 1000-1200 元 ； （ 6）下榻宾馆标准：行政 后勤管理中心 根据情况预定三星级以上酒店； （ 7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线； （ 8）礼节性 礼品： 行政后勤管理中心 根据情况购买 礼节性礼品 。 2、 B 级 接待 标准： 主要 陪同人员：副 总裁 、 销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门 总

18、 经理 （ 1） 迎接：由 接待人到客人所驻酒店或驻地 门口迎接，引导来宾 到达公司 。 副 总裁 、相关部门经理应提前在在公司门口迎接； （ 2） 会客室（会议室）布置： 将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。 根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌 、座席牌，调试好 插座、 网络设备、音响设备、投 影设备、摄影摄像设备 ； （ 3） 参观：副 总裁 、 业务对口 相关部门 总 经理 陪同，由 专职讲解人（ 接待人）引导（按规定的参观线路） 沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息 ； （ 4）会 谈： 由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈； （ 5）

19、 餐饮标准：消费控制在 800 元左 右 ； （ 6）下榻宾馆标准： 行政后勤管理中心 根据情况预定协议酒店（三星级）； （ 7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线； （ 8）礼节性 礼品： 行政后勤管理中心 根据情况购买 礼节性礼品 。 3、 C 级 接待 标准： （ 1） 参观：相关对口的部门 总 经理 及人员陪同，由 专职讲解人（ 接待人）引导（按规定的参观线路） 沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息 ； 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 9 页 （ 2）会议室：公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室 ； （ 3）会谈：由接待人配

20、合陪同团队进行商务洽谈； （ 4） 餐饮标准：消费控制 在 500 元左右 ； （ 5）下榻宾馆标准： 行政后勤管理中心 根据客户需 求 预定协议酒店（非星级）； 七 、注意事项 接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。 八、 附则 1、本工作手册为公司商务接待的规范性文件，接待人员应参照执行； 2、 本工作手册由销售管理 中心 依据实际情况变化，不定期进行修订和完善； 3、本 工作手册的主要功 能 ： （ 1）提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达

21、到 一定的水准。 （ 2）手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。 （ 3）工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状况。 4、 本 工作手册 解释权归 销售管理 中心 ，并由 行政后勤管理中心 督促执行； 5、本手册于 2016 年 4 月 1 日起执行。 驻机构 客户接待 流程及标准 手册 第 10 页 是 否 是 同意 市场人员 /联络人 九、客户接待工作流程图 行政后勤管理中心 客户资料 1 客户预约 2 资料汇总 3 资料核准 OA 申请， 领导审批 4 提供客户资料及行程表 场地使用 6 制作演示文稿资料 迎接 销售管理 中心 车辆申请单 招待申请单 采购礼品， 车辆安排 制作来宾名牌 横幅或 标语 是否用餐 会场布置、整理清洁 订餐 7