护理人文素养和人际沟通.ppt

1、郑州大学第二附属医院,-人文为护理注入灵魂,郸城县人民医院呼吸内科 于淼,护理人文素养和人际沟通,人文素养,人文： 人文科学(如政治学、经济学、历史、哲学、文学、艺术、美学、法学等)素养：由能力要素和精神要素组合而成的人文素养：人文科学的研究能力、知识水平，和人文科学体现出来的以人为对象、以人为中心的精神人的内在品质。,什么是人文？,什么是人文修养,什么是人文修养,什么是人文精神？,什么是人文精神,我们的执业环境,2006年，中国社会科学院进行的全国抽样调查显示，在影响我国社会和谐稳定的17大问题中，医患关系紧张名列榜首。2005年 9月 28日， 中央电视台对17000人进行时空调查，结果显

2、示，九成多人认为医务人员声望有所下降。,戴头盔佩警棍医务人员武装上班 2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。,医疗现状,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。 事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，

3、并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。,医疗现状,2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤 。,医疗现状,2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。事件起因是该患者4个月

4、前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。,医疗现状,上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、人文关怀不充分是重要因素。 在当前的社会风气及目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？到底怎么了，是体制问题？是医疗的局限性？还是民众对医学科学规律认识不足？还是说确实是我们自身的一部分原因呢？,医疗现状,现行的医学教育存在的问题,案 例,案 例,医院：家属：,赖永洪（广东省医师协会人文医学讲师团副团长）：“不在签

5、字制度本身，也不在丈夫的偏执，而是在于医院人文精神的欠缺 ”“医院当前主要不是缺乏医学专业知识和技能，而是缺乏人文精神和对病人的人文关怀”,医学模式的转变,“生物医学模式”向“生物心理社会医学模式”转变医学科学素养医学人文素养 “科学”重点在如何去做事，“人文”重点在如何去做人！,护理极具人文特征的专业,说到人文，那咱不得不说的就是人际沟通了，人际沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系. 尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙,人际沟通的定义,戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依

6、赖人际关系和处事技巧。” 人际关系是人与人之间的沟通。,护理人员,患者或陪护人员,医生,护士工作中的沟通,目录,医护关系的重要性,医疗和护理的不同,新型医护关系的建立,1、保证医疗过程的完整性； 2、适应医疗过程的多样性； 3、纠正医疗过程的“角色偏差”。,1、医生：负责患者的诊断和治疗方案； 2、护理：以护理程序为手段，对患者进行身心全面的有计划的整体护理。,随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“服从型”转变为新的“并列-互补型”医护关系。,这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧 。,两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同,医护关系及沟

7、通,具有娴熟的护理操作技术,正确迅速的执行医嘱,能提出合理的意见和建议,敏锐发现病人病情变化的能力,良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识,了解医生的习惯与性格,做好患者及其家属的解释与心理沟通工作,具有精湛的医术,具有高度的责任心,尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人,关心并支持护士工作,维护护士的人格和尊严,有良好的个人修养且善能与人合作,护士对医生的角色期望是,医生对护士的角色期望是,医护关系及沟通,医护间的角色期望,医护关系及沟通,影响医护关系的因素一、社会因素 传统观念： 人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想 基础，也是引发医护矛盾的原因之一。 工作职责：

8、由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。,医护关系及沟通,影响医护关系的因素二、个人因素性格与个性： 个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。情绪与应激： 如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，

9、从而影响医护关系行为与冲突： 医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。,问题 1 护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。如输血医嘱或者特殊医嘱，护士责任心欠缺，不仔细核对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。,问题 3口头医嘱补记不及时,问题 2分级护理是实施护理的依据，如内科病情稳定的患者、外科病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，护

10、理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。,问题 3 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。,问题 1医嘱开出时间与执行有出入,问题 2护理级别的界定认识不一,问题 4对病人病情变化反应不一,问题 4护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。,医护关系及沟通,案例： 一名小孩疑似严重感冒住院治疗

11、，被诊断为严重肺炎，后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历家属调查到：小孩死亡前哭闹不止；最后一次用药记录为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。 护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护士下达过口头医嘱。 错位的医护关系 职业风险意识淡薄,医护关系及沟通,构建和谐医护关系相互尊重 相互“补台”相互协作与谅解相互督促,医护关系及沟通,如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式

12、的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。,协作与谅解,相互尊重,相互“补台”,相互督促,1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行,1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任的基础上进行；2、医生护士都

13、应该尽可能地在患者面前树立对方威信 ；3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的,1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议与意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生 4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训；,维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督,良好的情绪认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士，心里上就感到

14、轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高了。,良好的医护关系,遵循的原则在彼此了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务,良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医疗护理纠纷。,医护关系及沟通,目录,4、医疗纠纷易引发社会反应 ，构成社会各界关注的焦点,5、医疗纠纷赔偿款额越来越高,1、医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势,2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主,3、处理以行政为主体转变为以法院为主体,现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。

15、而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。,具体表现,护患沟通现状,护患沟通现状,患者,护士：角色功能是主要的、多方面的,提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。,最主要的是被帮助者 护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期

16、待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加以指责。,护患沟通现状,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,目录,护患沟通不良的原因,1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。护士配备不足、治疗量过大、加床,护患沟通不良的原

17、因,2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”,护患沟通不良的原因,3、护士对沟通时机掌握不适宜： 表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,护患沟通不良的原因,4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等,护患沟通不良的原因,5、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士

18、只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。,护患沟通不良的原因,6 、沟通信息的偏差表现在: (1)过多使用专业术语而产生不理解或误解。 (2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义。（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受。（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通

19、。,目录,沟通的重要性,礼貌性语言,解释性语言,保护和暗示性语言,安慰和鼓励性语言,规范性语言,护士与患者间注意语言的艺术修养,语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与患者的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与患者之间的交流技巧，使患者在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以得到良好的医疗护理效果。,好言一句三冬暖，恶语相向六月寒,既然你不配合，让你干啥不干啥，就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我，你是来看病的，听你的还是听我的呀！我已经讲得很清楚了，吸不吸氧（输不输

20、液）你自己决定，噢，对了来办公室签个字按个手印！好了好了，别说了，我问你啥，你回答就行了！你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机，快点做决定！开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小时才可以再打。不知道，问别人去。 ,【这些话你有没有（听人）讲过？】,案例,王先生术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长

21、时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！” 如果是你，你怎么做？,案例,A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能去换。你吵什么？我又没有闲着！” 结果？ B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。 结果又如何？C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，得现用现配，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。 这样怎么样？,案例,D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一

22、下，把输液速度调慢，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。,【案例】 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几

23、句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？,目录,护患沟通的基本方法与技巧,1、学会倾听2、交谈的艺术3、非语言性沟通,倾听的要求,倾听的要求,保持适度目光接触,教育背景不同,肯定的点头或报以适当的面部表情,避免心不在焉的举动或手势,有技巧的发问,重述：你的意思 是.,避免突然打断对方的话,转换说话者和倾听者角色,1.学会倾听,善于引导病人谈话 开放式谈话 重视反馈信息 处理好谈话中的沉默,2.交谈的艺术,1、善于引导病人谈话 应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。 如“您看起来好像.”“据我理解，您所说的是.” 将被交谈者的“言外

24、之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意图和情感。,交谈的艺术,2、开放式交谈,病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片吧。” 谈话结束，信息收集不全病人告诉护士说：“我头痛。”护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？” 谈话深入，信息收集、沟通畅通胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士这样说：“您在担心什么呢？.” 交谈继续，有针对性进行心理护理,交谈的艺术,3、重视反馈信息,反馈信息是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种

25、方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。,交谈的艺术,案例,当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧！过几天就会好的。” 信息传递失败 被忽视、不满 沟通失败,4、

26、处理好谈话中的沉默,患者沉默的四种可能寻求反馈护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述思维中断“反响提问法”来引出原来讲话的内容难言之隐应通过各种方式启发患者提供信息思维进入自然延续的意境沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”,交谈的艺术,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身.说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻抚摸她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激得说：“你去忙吧！我已经好多了！真谢谢你！”,交谈的艺术,1.护士护

27、理操作失败的应对 2.护士语言过失的应对3.护士工作遗漏的应对4.护士临床护理缺陷的应对5.病人不满意的应对,临床护理常见情景应对,例如张护士甲为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！别扎了，换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，王护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!王护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，好吗？”王护士边说边为

28、患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！病人说:”好的，好的，没事了，如果说话都像你这样就好了!”,护士护理操作失败的应对,护士护理操作失败后的应对技巧,真诚地道歉向病人家属解释可以弥补的措施护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作）谨慎，细致，避免失误关心患者，创造轻松的交流氛围,病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了

29、，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你吵我，我心里真的很难受，我也想记，我光忘。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”,护士语言过失的应对,护士语言过失后的应对技巧,使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否

30、则一件小事也会成为导火线。使用保护性语言，说该说的话，做任何操作都给与解释，切忌把话说得太绝对。培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。,李护士上晚班，正在测量病人的生命体征，病人问：“医生说今天给我开口服药了，怎么没有发呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了医嘱，确定患者有口服药，但此时办公班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给办公班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的

31、床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，你确实有个口服药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给通知你的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。,护士工作遗漏的应对,护士工作遗漏后的应对技巧,提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交接班制度冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。及时与医师取得联系，及时采取补救。汇报，杜绝此类事件再次发生。,陈护士今天上治疗班，在巡视病房的

32、过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“大爷，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。,护士临床护理缺陷的应对,

33、护士发生护理缺陷后的应对技巧,加强对护理人员安全培训加强督促检查，是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。保护，对现场进行保护，必要时进行封存。记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。与病人有效沟通，避免护患纠纷讨论分析，总结教训，引以为戒。,刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我们发清单的目的就是为了你们能很

34、好的核对与监督。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前天的清单，一一对照：“老先生，你看，您是昨天早上八点停的氧气吧！清单上显示的吸氧费是夜里零点到早上八点的，而不是当天的，前天夜里你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人

35、员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”,病人不满意的应对,平息患者不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点,沟通从心开始！语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通感激聆听！,