世界500强企业培训教材-电话销售实战技能训练.doc

1、世界 500强企业培训 教材 电话销售实战技能训练 第 1辑 磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作 第 1 辑 磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作 态度是成功的敲门砖 话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以 30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。 营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。 1 尊重对方，增强自信 尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请

2、你看看下面的漫画。 看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了 5 分钟的电话，但是为了打电话，却做了 10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地 通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。 2 完美动听的声音、语调 除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有

3、魅力呢？ 像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。 3 完善语音的方法 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1， 4， 2”呼 吸法 在 “1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2 表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气 1 秒，然后闭气 4 秒，最后吐气 2 秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做 3 分钟。 “狗喘气 ”法 第二种练习叫 “狗喘气 ”法。狗喘气法，

4、顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续 3 分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。 4 语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合 对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。 自检 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （ 1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速 慢速 适

5、中 （ 2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？ 偶尔 经常 没有 （ 3）通过博士的指点，你在语速 、语调方面有何心得？ 5 战胜与销售有关的一切恐惧心理 作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。 要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。 作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话

6、销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。 抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。 客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。 确定明确的目标 造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则， 有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要

7、树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标 工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？ 作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提 下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。 掌握产品的利益和特征 1 充分掌握产品的利益和特征 为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演

8、示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征 就显得尤为重要。 例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说： “这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。 ”一位销售员指着一台电视说： “这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。 ”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视 ”就是该种产品区别于其他产品的特征， “能让肌肤变 白和避免近视 ”就是该产品能为客户带来的实际利益。 作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。 2 了解客户的渠道 每一个客户的需求各不相同

9、，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到 “对号入座 ”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有： 通过其他销售人员了解。 通过报刊、杂志上的行业信息了解。 通过客户的同事、秘书以及家人了 解 好记性不如烂笔头 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打 50 个或 70 个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做 “无用功 ”。 简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名

10、称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需 要，还可以增加相应的内容。 自检 请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。 姓 名 职务 电话 公司的名称 公司的地址 开展的业务 推销的产品或服务 所强调的特征 提出的异议 特别需求 良好的工作环境 名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，

11、电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客 户谈话时避免受干扰的方法。 创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。 自检 请你阅读以下场景，并回答相关问题。 1如果你是这位客户，你会认为： 2反之，如果你是这位销售人员，你认为什么会造成这一现象 3你将如何避免这一现象？ 体验 5W1H技巧 闻传播中通常提到 5W1H，在电话营销中，也有 5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的 5W是指： When（什么时候）， W

12、ho（谁）， What（什么事）， Where（在哪里）和 Why（为什么）； 1H就是 How（怎样进行）。 在打电话之前，电话营销人员要事先确定此 次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用 5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。 在商业电话中， 5W1H是重要的基本资料。 5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？ 专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地

13、影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。 第 2辑 秘密武器 电话销售的基本技巧 第 2 辑 秘密武器 电话销售的基本技巧 十个拨打、接听电话的好习惯 户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将 自己成功地推销出去

14、，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是 “难于上青天 ”的事情。 那么要怎么做才能获得客户的认可呢？ 1 好习惯一：让电话响两声再接 电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最 初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以下的漫画： 从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中， 有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有 的人却像 “鱼吞水 ”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种

15、可取呢？ 一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听 没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。 2 好习惯二：拿起电话说 “您好 ” 等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿 起电话首先要说 “您好 ”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让 双方从容不迫地步入话题。因此， “您好 ”

16、不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。 3 好习惯三：微笑着说话 获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画： 为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知 。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。 除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人

17、在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。 自检 请你根据自己的工作实践，回答下列问题。 （ 1）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和 客户说话的经历吗？ 有 没有 （ 2）你能听出来客户讲话时的心情吗？ 偶尔 经常 没有 （ 3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？ 4 好习惯四：请给对方更多的选择 电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。 一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人

18、扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。 除预约之外，一 般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？ 在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见： “您现在方便和我说话吗？ ” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。 5 好习惯五：尽量缩短 “请稍候 ”的时间 在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画： 从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条： 不要让客户

19、等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。 那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要 10 分钟，可能会告知客户等待 5 分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？ 人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长 一些。如果让客户等 5 分钟，而实际上却让他等 10 分钟，客户会更加不满意。但是，如果

20、让客户等待的时间少于 5 分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。 6 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。 7 好习惯七：让客户知道你在干什么 电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会 造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。 例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，

21、只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。 8 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画： 漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是 聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。 自检 请你根据自己的工作实践，回答下列问题。 （ 1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？ 是 不 （ 2）你信守所做出的承诺吗？ 偶尔 经常 没有 （ 3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何 改进？ 9 好习惯九：不小心切断 了电话，应主动地立即回拨电话 在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自 己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。 10 好习惯十：等对方挂断后再挂电话