1、电话礼仪,课堂目标,1、掌握接打电话的礼仪,2、接打电话中，学会用语礼貌、态度 亲切、举止文明,3、养成正确使用电话的良好行为习惯,“魔鬼细节”,台大医院召开新闻发布会公开道歉,电话礼仪-概念,接打电话时应该遵循的行为规范,打电话的礼仪-,通话时间,时间适宜,通话时长,三分钟原则,打电话的礼仪-内容简练,事先准备,适可而止,简明扼要,打电话的礼仪-自报家门,你好+个人姓名,+职务+个人姓名,+单位,你好,+科室,你好，我是附属医院儿科护士*,你好，我是*,工作交往,个人交往,你好，我是附属医院儿科的,你好，儿科,铃响不过三,接电话的礼仪-,及时接听,接电话的礼仪-重复确认,不随意打断对方,认真
2、倾听,记录并确认,通话结束，谁先挂电话,上级,主叫,尊者,平级,接电话的礼仪-,长辈,同辈,挂断有礼,找一找,用语礼貌,用语礼貌,“请”、,“谢谢”、,“对不起”、,“不好意思”,应对特殊事件,自己打错了,听不清对方的话语,遇到自己不知道的事,对不起，我打错了,对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗,很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找*来接电话,不合适的时间打电话,不好意思，打扰你了，事情紧急,用语礼貌-说话方式,用语礼貌-说话方式,甲：“请问护士长在吗？” 乙：“对不起，她不在。” 乙：“我怎么知道！” 甲：“那就跟你说吧。” 乙：“对不起，你呆会儿 再打吧！”,甲：“怎么会不在？！”
3、,？,甲：“请问她去哪儿了？”,诚恳、热情,态度亲切,举止文明,声音不能太大也不能过小,不能边吃东西边打电话,不能边聊天儿边打电话,不要对着话筒咳嗽,电话挂断要轻放,一、判断正误1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。 （ ）2、私人电话什么时候打都可以。（ ）3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一 般不超过3分钟。（ ）,做一做,做一做,4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（ ） 5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（ ）二、视频纠错,练一练 情景模拟,120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报,电话礼仪-小结,用语礼貌态度亲切举止文明,电话礼仪记忆口诀,拨打电话选时间电话铃响及时接你好在先讲礼貌报上姓名说清事声音高低要适度通话结束道再见,作业,1、练习电话礼仪 打错电话对方不在 2、预习电梯礼仪,谢谢,
