服务创新：从服务理念到服务体验【外文翻译】.doc

1、1本科毕业论文外文翻译外文文献译文服务创新从服务理念到服务体验资料来源21世纪教育的服务科学、管理及工程。2008作者FYNES,BRIANANDLALLY,ANNEMARIE摘要识别服务的性质的经验对于一个增强为工业竞争地位是重要的但是服务经理经常有不能清晰地表达他们的真实本性的服务理念。服务理念的定义是战略优势寻求过程的服务设计、服务开发和创新服务中的基本部分。为了提高产品/服务的开发,文中将建立一个部件的服务经验和过程可挂接的服务理念的概念模型。简介新产品开发这个词起源于制造业，但最近用来代表任何改进或修改的产品或服务属性,通常交互使用在讨论服务的发展中。博斯艾伦和汉密尔顿，洛夫洛克产品

2、和服务发展将包括各种各样的活动，从主要的创新和新的世界性产品对小雅有着风格,复位大小活动。生产的过程和服务开发已经解决了许多杰出的服务项目和许多模型。研究人员已经开发出一种序列的地图活动，从设置的战略目标,经过思想/概念发展、服务设计、开发、测试和实施，以组成的普遍的模式阶段的服务理念的发展。MENORTATIKODA和山表明,新产品的开发研究人员已经确定了两个宏观阶段在全部产品开发的过程；模糊前端定位与执行后端。KHURANA和罗森塔尔定义“模糊前端”的过程分发展力度，由有关活动的决定应开发服务理念，这包括诸如战略定位、创意的产生和概念发展和完善。服务理念的定义是一种基本的战略优势寻求过程的

3、设计服务,服务开发和服务创新；然而许多从业者很难清晰地表达他们的真实本性的服务理念。在回应的竞争要求更好的服务创新,本文将寻求澄清服务理念和清楚的服务理念的过程可挂接。服务理念识别服务的性质的经验对于一个增强为工业竞争地位是重要的；但是服务经理经常有不能清晰地表达他们的真实本性的服务理念。服务理念的定义是战略优势寻求过程的服务设计、服务开发和创新服务的基本部分。服务变得越来越更接近生活，因此无形，阐明服务理念也因此更加困难也更2有必要。服务概念的被定义为服务经理在了解服务理念应当是什么样子，但是很多人却远远不能在协助练习者在这项艰巨的任务上定义他们的个人服务理念。摘要回顾已存在的服务理念的定义

4、，在不同的定义中不断出现同一个中心。即中心服务理念的价值为数量的定义、产生的服务理念，正被很多人视为一种服务提供商识别价款提交给客户的期望和价值从客户提供的组织。术语“价值”一般是常用的相关的货币的价值，然而ZIETHAML和比特纳定义的价值是一个基于个性化的顾客感知复合判断有一定数量的产品/服务属性，如该商品的质量认知、自觉的成本；货币或个人和其他高水平的抽象的概念，内在和外在的属性诸如信誉、可访问性和性能。服务理念也通常被定义在服务内容的套件，并被认为是“客户利益包”。而戈尔茨坦等人就认为这是混合的物质和非物质的组件，结合起来创造出的服务。营销的理论家们试图识别服务的附属成分中包装运用丰富

5、的P模式，包括元素的服务产品产品、过程、地点、实物证据,劳动人员、生产力加上附加营销元素的价格和推广。ETKHURANA和罗森塔尔和戈尔茨坦铝认为需要直接将客户的需求转化成服务理念。满足客户的需求进行处理，通过加入服务过程中的形式和功能的业务运作。平衡获取整体图片的服务，打破服务观念的易操作性仍然是一个基本的话语。从业者太过于强调依赖发展精神的照片，经常很难翻译成操作可交付成果的画，从而使附属成分经常无法产生的一种统一完整性。考虑到许多从业者不能清晰地表达他们的真实本性服务的理念，作者假定破坏的服务理念的组成成分会鼓励练习者参加通常被视为一项艰巨而又模糊的过程，虽然仍有风险，这种风险的大小的情

6、况当服务从业者无法产生由于服务理念的知觉困难的过程，使整体发展较低。图1中，我们提出的概念模型中各部件的服务理念基于共同的主题确定回顾现有的服务理念文学。图1的概念模型的服务理念的部件从服务理念到经验积累3通过引入创造附加值的经验，结合个人客户和令人难忘的途径和进步的经济价值的市场组织，通过增加命题分化与保费定价的机会，卡邦尼和海克尔定义“经历”是骨料和累积顾客感知的学习过程中形成，获取和使用某种产品或服务的广告。其他的关键特征的经验，出现在文学要求，亲身体验的积极参与，涉及到消费者获取知识和感觉和创造情感的关系，随时间被揭示的而不是仅仅此刻的交货。努力提供的经验部件必须整合到客户服务从一开始

7、就刻意设计。在实际工作中，体验整合进入设计服务因此需要发展服务经验的概念。因为经验是在进展服务的活动中，一个有经验的概念将包括核心服务组成，提出了在图1，但也需要一些额外的具体经历组件。提出了一种服务经验模型简要列出了概念图2。图2概念模型的服务经验的概念元件概念接合过程方法即从生产大量供货服务发展为导向的产品开发策略中获取，由于存在很大差异产品和服务的属性，方法倡导广泛相似。一个模型概念接合阶段都是用上面概述图3。图三观念发展阶段的服务经验结论和将来的研究服务发展的文献随着产业报告强调重要的完善的服务体验设计，需要改进发音服务经验的概念，以及服务中部分发展的过程。本文试图整合，建立前人文献，

8、4以便提出了初步的组件模型概念的服务体验，也为我们提供了一个理论框架，用于服务经验发音。这被想象所建立的模型都将经受许多服务供应商的考验。5外文文献原文INNOVATIONINSERVICESFROMSERVICECONCEPTSTOSERVICEEXPERIENCESMATERIALSOURCESERVICESCIENCE,MANAGEMENTANDENGINEERINGEDUCATIONFORTHE21STCENTURYSPRINGER,NJ,PP3303332008AUTHORFYNES,BRIANANDLALLY,ANNEMARIEABSTRACTIDENTIFYINGTHENATUR

9、EOFSERVICEEXPERIENCESISRECOGNISEDASBEINGOFPRIMARYIMPORTANCEINTHESHAPINGOFANENHANCEDCOMPETITIVEPOSITIONFORINDUSTRYHOWEVERSERVICEMANAGERSOFTENHAVEDIFFICULTYARTICULATINGTHETRUENATUREOFTHEIRSERVICECONCEPTTHEDEFINITIONOFSERVICECONCEPTISAFUNDAMENTALPARTOFTHESTRATEGICADVANTAGESEEKINGPROCESSESOFSERVICEDESIG

10、N,SERVICEDEVELOPMENTANDSERVICEINNOVATIONINRESPONSETOTHECOMPETITIVEIMPERATIVEFORIMPROVEDPRODUCT/SERVICEDEVELOPMENT,THISPAPERWILLDEVELOPACONCEPTUALMODELOFTHECOMPONENTSOFSERVICEEXPERIENCEANDTHEPROCESSBYWHICHTHESERVICECONCEPTCANBEARTICULATEDINTRODUCTIONTHETERMNEWPRODUCTDEVELOPMENTORIGINATEDINTHEMANUFACT

11、URINGSECTORBUTHASMORERECENTLYCOMETOREPRESENTANYIMPROVEMENTORALTERATIONTOPRODUCTORSERVICEATTRIBUTESANDSOISOFTENUSEDINTERCHANGEABLYINDISCUSSINGSERVICEDEVELOPMENTBOOZ,ALLENTHEFUZZYFRONTENDANDTHEEXECUTIONORIENTATEDBACKENDKHURANAHOWEVERMANYPRACTITIONERSHAVEDIFFICULTYARTICULATINGTHETRUENATUREOFTHEIRSERVIC

12、ECONCEPTINRESPONSETOTHECOMPETITIVEIMPERATIVEFORIMPROVEDSERVICEINNOVATION,THISPAPERWILLSEEKTOCLARIFYTHECOMPONENTSOFSERVICECONCEPTSANDTHEMAKECLEARTHEPROCESSBYWHICHTHESERVICECONCEPTSCANBEARTICULATEDTHESERVICECONCEPTIDENTIFYINGTHENATUREOFSERVICEEXPERIENCESISRECOGNISEDASBEINGOFPRIMARYIMPORTANCEINTHESHAPI

13、NGOFANENHANCEDCOMPETITIVEPOSITIONFORINDUSTRYHOWEVERSERVICEMANAGERSOFTENHAVEDIFFICULTYARTICULATINGTHETRUENATUREOFTHEIRSERVICECONCEPTTHEDEFINITIONOFSERVICECONCEPTISAFUNDAMENTALPARTOFTHESTRATEGICADVANTAGESEEKINGPROCESSESOFSERVICEDESIGN,SERVICEDEVELOPMENTANDSERVICEINNOVATIONASSERVICESAREDRIVENTOBECOMEMO

14、REEXPERIENTIALANDTHEREFOREINCREASINGLYINTANGIBLE,THEARTICULATIONOFSERVICECONCEPTINVARIABLYBECOMESMOREDIFFICULTBUTALSOMORENECESSARYDEFINITIONSOFSERVICECONCEPTAREOFVALUETOSERVICEMANAGERSINUNDERSTANDINGWHATASERVICECONCEPTSHOULDBE,BUTMANYDONOTGOFARENOUGHINASSISTINGPRACTITIONERSINTHEARDUOUSTASKOFACTUALLY

15、DEFININGTHEIRINDIVIDUALSERVICECONCEPTINREVIEWINGTHEEXISTINGDEFINITIONSOFSERVICECONCEPT,ANUMBEROFCORETHEMESEMERGEDFROMTHEVARIEDDEFINITIONSTHECONCEPTOFVALUEISATTHECENTREOFANUMBEROFSERVICECONCEPTDEFINITIONSANDTHESERVICECONCEPTISSEENBYMANYASAMEANSFORTHESERVICEPROVIDERTOIDENTIFYTHEVALUEBEINGDELIVEREDTOCU

16、STOMERSANDTHEVALUEEXPECTEDBYCUSTOMERSFROMTHEORGANIZATIONTHETERMVALUEISCOMMONLYUSEDINASSOCIATIONWITHMONETARYWORTH,HOWEVERZIETHAMLANDBITNERDEFINEVALUEISAINDIVIDUALIZEDCUSTOMERPERCEPTIONBASEDONACOMPOSITEJUDGEMENTSOFANUMBEROFPRODUCT/SERVICEATTRIBUTESSUCHASPERCEIVEDQUALITY,PERCEIVEDCOSTSMONETARYORPERSONA

17、LANDOTHERHIGHLEVELABSTRACTIONS,INTRINSICANDEXTRINSICATTRIBUTESSUCHASPRESTIGE,ACCESSIBILITYANDPERFORMANCETHESERVICECONCEPTHASALSOCOMMONLYBEENDEFINEDINTERMSOFTHESERVICEPACKAGECOLLIERCOINSTHEPHRASE“CUSTOMERBENEFITPACKAGE”WHEREASGOLDSTEINETALSEEITASTHEMIXOFPHYSICALANDNONPHYSICALCOMPONENTSTHATCOMBINETOCR

18、EATE7THESERVICEMARKETINGTHEORISTSHAVESOUGHTTOIDENTIFYTHESUBCOMPONENTSOFTHESERVICEPACKAGEUSINGTHENUMEROUSPMODELSWHICHENCOMPASSESTHEELEMENTSOFTHESERVICEPRODUCTPRODUCT,PROCESS,PLACE,PHYSICALEVIDENCE,PEOPLE,PRODUCTIVITYPLUSADDITIONALMARKETINGELEMENTSOFPRICEANDPROMOTIONTHENEEDTOINCORPORATECUSTOMERREQUIRE

19、MENTSINTOTHEDEFINITIONOFSERVICECONCEPTISDIRECTLYIDENTIFIEDBYKHURANAROSENTHALANDGOLDSTEINETALTHENEEDTOARTICULATEHOWCUSTOMERNEEDSARETOBESATISFIEDISDEALTWITHTHROUGHTHEINCLUSIONOFTHESERVICEPROCESSANDTHEFORMANDFUNCTIONSOFTHESERVICEOPERATIONTHENEEDTOBALANCETHEATTAINMENTOFAHOLISTICPICTUREOFTHESERVICEWITHTH

20、EDESIRETOBREAKTHESERVICECONCEPTINTOCOMPONENTSFOROPERATIONALEASEOFARTICULATIONREMAINSAFUNDAMENTALAREAOFDISCOURSEPRACTITIONERSTHATFOCUSTOOHEAVILYONTHEDEVELOPMENTOFAMENTALPICTUREOFTENHAVEDIFFICULTYINTRANSLATINGTHEIRPICTUREINTOOPERATIONALDELIVERABLESWHEREASTHOSETHATCONCENTRATETOOHEAVILYONTHESUBCOMPONENT

21、SOFTENFAILTODEVELOPAUNIFYINGPICTUREOFTHEWHOLEGIVENTHATMANYPRACTITIONERSHAVEDIFFICULTYARTICULATINGTHETRUENATUREOFTHEIRSERVICECONCEPTTHEAUTHORPOSTULATESTHATBREAKINGTHESERVICECONCEPTINTOITSCONSTITUENTCOMPONENTSWOULDENCOURAGEPRACTITIONERSTOPARTAKEINWHATISCOMMONLYSEENASADIFFICULTANDFUZZYPROCESSANDALTHOUG

22、HTHEREREMAINSARISKTHATAHOLISTICPICTUREMAYNOTBEDEVELOPED,THISRISKISLOWERINMAGNITUDETOTHESCENARIOWHERESERVICEPRACTITIONERSFAILTODEVELOPOFASERVICECONCEPTDUETOTHEPERCEIVEDDIFFICULTYOFTHEPROCESSINFIGURE1,WEPROPOSEACONCEPTUALMODELOFTHECOMPONENTSOFASERVICECONCEPTBASEDONTHECOMMONTHEMESIDENTIFIEDINTHEREVIEWO

23、FEXISTINGSERVICECONCEPTLITERATUREFIGURE1CONCEPTUALMODELOFSERVICECONCEPTCOMPONENTSFROMSERVICECONCEPTTOEXPERIENCECONCEPTEXPERIENCESCREATEADDEDVALUEBYENGAGINGANDCONNECTINGWITHCUSTOMERSINAPERSONALANDMEMORABLEWAYANDPROGRESSTHEECONOMICVALUEOFTHEORGANISATIONSMARKETPROPOSITIONVIAINCREASEDDIFFERENTIATIONANDP

24、REMIUMPRICINGOPPORTUNITIES8CARBONEHAECKELDEFINEEXPERIENCESASTHEAGGREGATEANDCUMULATIVECUSTOMERPERCEPTIONCREATEDDURINGTHEPROCESSOFLEARNINGABOUT,ACQUIRINGANDUSINGAPRODUCTORSERVICEOTHERKEYCHARACTERISTICSOFEXPERIENCESTHATEMERGEFROMTHELITERATUREARETHATEXPERIENCESREQUIREACTIVEPARTICIPATIONBYTHECONSUMER,INV

25、OLVETHEACQUISITIONOFKNOWLEDGEANDSENSATIONS,ANDCREATEEMOTIONALCONNECTIONSTHATAREREVEALEDOVERTIMERATHERTHANMERELYATTHEMOMENTOFDELIVERYEFFORTSTODELIVEREXPERIENTIALCOMPONENTSTOCUSTOMERSMUSTBEINCORPORATEDINTOSERVICEDESIGNDELIBERATELYANDFROMTHEOUTSETTHEINCORPORATIONOFEXPERIENTIALCOMPONENTSINTOSERVICEDESIG

26、NWOULDTHEREFOREREQUIRETHEDEVELOPMENTOFSERVICEEXPERIENCECONCEPTSINCEEXPERIENCESAREAPROGRESSIONFROMSERVICES,ANEXPERIENCECONCEPTWOULDINCLUDETHECORESERVICEELEMENTS,PROPOSEDINFIGURE1,BUTWOULDALSOREQUIRESOMEADDITIONALEXPERIENCESPECIFICCOMPONENTSAPROPOSEDMODELFORASERVICEEXPERIENCECONCEPTISOUTLINEDINFIGURE2

27、FIGURE2CONCEPTUALMODELOFSERVICEEXPERIENCECONCEPTCOMPONENTSPROCESSOFCONCEPTARTICULATIONMETHODOLOGIESFORSERVICEDEVELOPMENTBORROWHEAVILYFROMMANUFACTURINGORIENTATEDPRODUCTDEVELOPMENTSTRATEGIESANDALTHOUGHTHEREEXISTCONSIDERABLEDIFFERENCESINTHEATTRIBUTESOFPRODUCTANDSERVICES,THEMETHODOLOGICALAPPROACHADVOCAT

28、EDISBROADLYSIMILARAPROPOSEDMODELOFTHESTAGESOFCONCEPTARTICULATIONOUTLINEDABOVEAREREPRESENTEDINFIGURE39FIGURE3STAGESOFSERVICEEXPERIENCECONCEPTDEVELOPMENTCONCLUSIONANDFUTURERESEARCHTHELITERATUREONSERVICEDEVELOPMENTALONGWITHINDUSTRYREPORTSSTRESSINGTHEIMPORTANCEOFIMPROVEDSERVICEEXPERIENCEDESIGN,GIVECREDE

29、NCETOTHENEEDFORTHEIMPROVEDARTICULATIONOFASERVICEEXPERIENCECONCEPTASPARTOFTHESERVICEDEVELOPMENTPROCESSTHISPAPERHASSOUGHTTOINTEGRATEANDBUILDUPONPRIORCONTRIBUTIONSINORDERTOPROPOSEAPRELIMINARYMODELOFTHECOMPONENTSOFASERVICEEXPERIENCECONCEPTANDOFFERSAMETHODOLOGICALFRAMEWORKFORSERVICEEXPERIENCEARTICULATIONITISENVISAGEDTHATTHEPROPOSEDMODELSWILLBETESTEDWITHANUMBEROFSERVICEPROVIDERS