基于游客满意度的组团社计调服务浅析【开题报告】.doc

1、毕业 论文 开题报告 旅游管理 基于游客满意度的组团社计调服务浅析 一、选题的背景和意义 选题背景 一、国内外现状 在国内，随着改革开放和生产力的发展，中国的经济 正在飞速的成长，人们的生活水平有了显著的提高，随着人们手中的可支配收入的增加，旅游便不再是空想。人们每年可以出去旅游次数逐渐增多，旅游的经历也逐渐丰富，旅游业也得到了快速的发展。近几年来，人们对旅游的需求越来越高，旅游的市场急速扩大。旅行社的数量以 20%的增长速度成长，截至 2010 年 3 月，我国共有旅行社 19800 家 6，旅行社也成为了我们经济发 展的强大助力。旅行社作为旅游产业的三大龙头产业之一，劳动密集型较高，为社会

2、创造了大量的就业机会。 （一）旅行社越来越多，人才越来越紧缺，造成了旅行社从业人员素质不高的现状，从而制约了服务质量的进一步提高。 （二）对旅行社服务质量的内涵缺乏研究，没有按照应有的规律，图眼前的多，着眼长远的少。 （三）某些旅行社的领导思想陈旧，管理缺乏有效的措施，使服务质量不高。 随着经济全球化的发展和加入 WTO 后，一直受政府保护的国内旅行社的垄断地位已被打破，对于中国旅行社来说既是机遇也是一种挑战。中国的旅行社应当认清现状，抓住机遇，准确把握发展趋势，才能更快的适应激烈的竞争环境，赢得生存和发展的空间。外资旅行社的进入，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准

3、 ,旅行社业要面对更加激烈的竞争 ,而且竞争的焦点会更加集中地表现在服务质量的竞争上 4。 二、发展趋势 从旅游者的角度来说，旅游，已日益成为人们生活的一个组成部分，旅游者已经越来越看重旅游服务的质量和本质内涵，而越来越不愿意进行那种毫无质量可言的旅游，1 他们的消费观念也逐渐向着理性消费转变。随着人们文化水平和自身素质的提高，人们更加看重的便是旅游的质量， 在旅游过程中，更加的注重感受、安全、舒适、有价值、愉快等。服务质量成为了旅游业的生命，它直接影响了游客在旅行社的消费意愿与消费态度，也直接影响了旅行社的声誉、形象、品牌和经济效益。受国家旅游局委托，中国旅游研究院公布了 2009 年第二季

4、度“全国游客满意度调查”结果，根据满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为 53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为42.51，是所有感知指数中分数值最低的 5。 国际化形式下的旅行社业发展趋势： （一）旅行社产业集团化：中国旅行社产业集团化是势在必行的，是由外部压 力和内部动力决定的 （二）旅游产品多样化：为了迎合客人的多种多样的需求，旅行社必须扩大产业经营范围，实现批量经营，获得规模效益。 （三）竞争核心品牌化：创造企业品牌，树立良好形象，建立顾客对品牌的忠诚度，从而增加自身的竞争力。 （四）营销形式网络化：网络成为了人们生活中重要的一部分，使用网络信息化，增加了预定，扩大了销

5、售，同时提高了公司的效益。 （五）旅游服务社会化：旅行社深入社区，提供便捷服务，使服务社会化，全面化 （六）分工明细化：旅行社分工越来越明细，形成了国内长线、国内地接、国内散客、国内组团等等部 门，负责满足不同要求的客人需求。 （七）管理规范化：旅行社各部门的管理逐渐规范化，法制化。 三、计调和服务质量的关系 提到旅游中的服务质量，人们往往第一反应就是旅行社的前台，导游服务，车的好坏，服务人员的态度等。游客实际享受到的服务与他们的期望获得的服务有一定的差异。如果实际大于期望，游客自然觉得满意，满意度就高。如果实际小于期望，游客自然就不满意，满意程度就低了。 其实在旅行社业务中计划调度人员（以下

6、简称计调）起着非常重要的作用。计调人员的素质与操作对旅游产品的质量，旅游服务的质量有着很重要的影响。根据旅 行社的业务类别，可以分为组团社计调、地接社计调、同业计调。本文中所指的计调是组团社计调。计调，是对旅游产品操作人员的一种总称，主要业务分内部业务和外部业务，外部业务包含选择不同地区的旅行社（地接社），并与他们签订合作协议，与航空公司签2 订购买折扣机票协议，与旅游汽车公司签订租车协议（主要为客人约定地点到机场的往返接送），与保险公司签订代理协议（大众保险、华泰保险），选择导游并签订协议等。内部业务包含旅游团队的接待计划编排、落实计划、协调和信息统计等工作，并且要从客人那了解客人的需求，按

7、客人的需求和旅游目的地的 特点安排一系列的行程、用车、往返交通工具、带团的导游，并且要处理突发事件、账务结算等工作。 组团社接的基本上都是 10 人以上的团队，根据客人提出的要求和选择的目的地，报给地接社，让地接社回传具体的行程和报价，然后做一定的修改和利润的增加，报给客人。根据客人具体的要求，再做一定的修改，经过客人确定后，便可签订合同并收取一定的预收款。之后计调要做的便是预定车辆（机场接送），选择优秀全陪，预定机票或火车票，与地接社签订协议核实内容等，团队回团后，收取余额，账务结算等，大致的操作流程便是这样的。 四、存在的问题 旅行 社服务质量水平偏低，已成为了制约我国旅行社业的持续发展的

8、因素之一。随着旅游业的日益发展，旅游市场中出现了“零团费”问题，以及导游客人购物受骗的事件，虚假的广告，多次收费，非自愿购物，非自愿参加自费项目等频繁收到投诉。一家旅行社想要成功盈利，就必须重视旅游服务质量，以好的服务质量吸引游客，满足游客的需求，获得忠诚度高的客人，提高游客的满意度，才是在激烈竞争中的取胜之道。 但是，现在许多团队回团后，都会有许多投诉。投诉的原因有很多：交通工具不符合合同约定标准、行程线路未与预定线路一致、酒店硬件设施设备或服务不好 、频繁安排购物、导游服务部到位等等。这些问题都是导致游客满意度低的因素，而好的组团社计调可以预防此类问题的发生。 由于计调工作引起的游客满意度

9、低，目前我国组团社计调在操作中导致游客满意度低的主要表现为： 1. 计调服务标准不明确 2. 计调人员素质低，工作积极性不高、责任心不强 3. 操作过程中科技含量低，不能为游客提供高质量的服务 4. 缺乏与客人的有效沟通，不注重游客的满意度 5. 计调业务知识的匮乏、缺乏实际经验 6. 过于注重利润、夸大宣传 7. 在与地接社、导游密切配合中出现空白点 3 8. 忽略客人的回团感受，投诉的处理不当 选题意义 现在旅行社团队服务质量偏低并且服务质量一直得不到提升，有很大程度上是因为操作团队的计调工作不到位，本论文分析了现在国内外旅游业现状，挖掘今后的发展趋势，找出现在存在的影响旅游者满意度的因素

10、，并且通过分析，实践，从组团社计调工作者上找出提高旅行社服务质量方法，从而提高旅游者满意度。 二、研究目标与主要内容 （含论文提纲） 一、 研究目标 现在旅行社团队服务质量偏低并且服务质量一直得不到提升，组团者操作过程中科技含量低，操作不规范，计调业务知识的匮乏、缺乏实际经验计调人员素质低，工作积极性不高、责任心不强等原因， 而造成不能为游客提供高质量的服务。本文就是分析了此问题，从而通过研究，实践、分析，从组团社计调方面找出提高旅行社服务质量的途径与方法，从而实现提高旅游者的满意度与忠诚度，增加旅行社竞争力。 二、论文提纲 引言：根据分析国内外旅游业现状与发展趋势，找出组团社计调操作中存在的

11、问题与影响旅行社服务质量的因素，从而提出解决方法，实现旅行社计调服务质量的提高和旅游者满意度的提高。 一、 国内外旅游现状 （一） 国内旅游现状 （二） 国际旅游现状 （三） 国际化背景下的国内旅行社发展趋势 二、计调的概述 （一）计调的含义 （二）计调的业 务范围 （三）计调工作性质 三、旅游者满意度 （一）旅游者满意度概念 （二）影响游客满意度的因素 四、基于游客满意度的组团社计调服务存在的问题 4 （一）计调服务标准不明确 （二）计调人员素质低，工作积极性不高、责任心不强 （三）操作过程中业务知识的匮乏，不能为游客提供高质量的服务 （四）缺乏与客人的有效沟通，不注重游客的满意度 （五）过

12、于注重利润、夸大宣传 （六）在与地接社、导游密切配合中出现空白点 （七）忽略客人的回团感受，投诉的处理不当 五、对策分析 （一）完善旅行社计调服务标准化 体系 （二）加强计调培训与再培训，提高计调综合素质 （三）建立旅行社计调人员职业资格认证制度 （四）关注客人的个性化需求，注重沟通 （五）建立有效的激励机制 （六）慎重地选择合作伙伴，为提高服务质量创造有利条件 （七）妥善处理投诉，建立游客满意度信息循环反馈系统 六、小结 三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等 （一）研究手段与研究方法 本文通过收集资料，对现有研究成果的提取，整理出书面资料。再通过实习实践，操作团队的经验，运用

13、理论与实际相结合，总结国内外现状与发展趋势， 提出影响顾客满意度的原因和计调操作中的问题，研究有效的途径， 达到可行性分析和报告。 （二）技术路线 本人 通过阅读相关书籍论文，查阅大量文献资料，结合自身实践经验，进行归纳总结归纳和分析问题并提出策略方案。 四、中外文参考文献 1任丽娜 .基于游客满意度的旅行社服务质量分析 J中国集体经济 ,2010， 12（ 6）：129-130 2李永利 .我国旅行社服务质量测评的实质研究 J管理科学学报 ,2010， 3（ 1）：76-80 5 3吕鹤剑 .旅行社服务质量与游客满意度 J.商场现代化 ,2008 年 12 期： 242-244 4茅燕萍 :

14、旅行社提高服务质量初探 J经济师 ,2003 年 10 期 5调查显示 :半数游客不满意旅行社服务质量 N广 西质量监督导报 ,2009 年 08期 :11 6梁圣蓉 .基于游客感知的旅行社服务质量评价模型 N南通大学学报 社会科学版 ,2010,26(4):24-30 7于迎军 .论旅行社计调员职业资格认证制度的建立 N北京第二外国语学院学报（旅游版） ,2007 年第 7 期 :88-93 8宋伟 .旅行社客户关系管理分析 D新疆大学 ,2009 9杨英 .旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究 D重庆工商大学 .2009 10魏婧 .旅行社顾客满意度研究 D合肥工业大学

15、， 2006 11 邹伏 霞 .我国旅行社中高端人才匮乏问题研究 D经济师， 2010， 01 期： 237-239 12董红梅 . 国际化背景下旅行社业发展趋势 J中国国情国力， 2010， 02 期： 57-59 13郭鲁芳 ;张素 .浙江旅行社行业发展新动向及对策研究 C浙江工商大学旅游与城市管理学院 ， 2008 14 Satisfaction guaranteed?; Far from focusing their business to the customer, firms try to tailor the customer to themJ Nigel Piercy/Neil

16、 Morgan; FEATURES; Page 17.1996 15 That cheap tour may turn out to be an unwelcome adventureJ Zoe Mak; NEWS; Pg. 1.2007 16 Some guides go all out to milk tour groupsJ The Straits Times (Singapore); 2000 17 ZERO-FEE PRACTICE DAMAGES TRAVEL INDUSTRYJ/OL November 9, 2006 Thursday. www.C 五、研究的整体方案与工作进度安

17、排 （内容、步骤、时间） 一、前期工作，阅读各种参考文献和书籍，做好充分的写作准备。 二、 2011 年 1 月 5 日 1 月 15 日，完成文献综述和外文翻译。 三、 2011 年 1 月 16 日 1 月 30 日，完成开题报告。 四、 2011 年 1 月 31 日 2 月 18 日，完成论文初稿。 五、 2011 年 2 月 19 日 4 月 14 日，论文多次指导和修改。 6 六、 2011 年 4 月 15 日，完成论文定稿。 六、研究的主要特点及创新点 （一）预期目标 本文 根据分析国内外旅游业现状与发展趋势，找出组团社计调操作中存在的问题与影响旅行社服务质量的因素，从而提出解决方法，实现旅行社计调服务质量的提高和旅游者满意度的提高。 （二）主要特点 本文通过理论和实际经验相结合，从计调服务入手，提出几条可行的对策。国内针对计调服务游客满意度研究较少，以往的研究往往仅到游客满意度为止，将游客满意度与旅行社服务结合起来研究的较少。