饭店文化经营分析[毕业论文].doc

1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 饭店文化经营分析 摘要： 饭店文化对员工行为具有规范和指导作用。饭店服务进步到一个新阶段，就需要相应的文化，无这种文化会出现一些必然的消极情况。 首先针对文化 经营 进行了简述，重点分析国内外 饭店 文化 经营 的现状及问题。 针对目前饭店文化经营的现状提出个人的一些创新的建议。 关键字： 饭店文化；饭店 文化 经营； 现状 ；创新 Analysis on Operation of Hotel Culture Abstract: Hotel staff behavior and cultural norms and guidance. Hotel servi

2、ces to a new stage of progress, you need the appropriate culture, no culture, there would be inevitable that the negative situation. First of all operations were outlined for the culture, the focus of domestic and international hotels and cultural status and management issues. Culture operation for

3、the current status of the hotel made some innovative suggestions of individuals Key words: The hotels culture; Hotel Culture Management; the status quo; Innovation 目 录 一、饭店文化现状及经营分析 1 （一） 饭店文化经营 策略 在国外国际联号饭店中的成功运用 1 （二） 饭店文化经营策略在国内国际联号饭店中的成功运用 2 （三） 饭店文化经营策略在应用过程中产生的问题 2 二、饭店文化在饭店建设中的作用 3 （一）饭店文化是品牌

4、的灵魂 3 （二）饭店文化的有形表现形式就是服务 3 （三）饭店文化可以促进饭店管理向人性化管理转变 3 （四）饭店文化建设需要引进新技术 4 三、饭店企业文化的开发 4 （一）饭店企业文化的核心 以人为本 4 （二）饭店企业文化的灵魂 热情好客 5 （三）饭店企业文化的升华 创 新服务 5 四、饭店文化对员工的影响 6 （一）积极的饭店文化对员工的影响 6 （二）消极的饭店文化对员工的影响 6 五、杭州饭店文化与饭店经营的创新分析与建议 6 （一） 确定 MI（理念识别） 6 （二） 确立 VI（视觉识别） 7 （三） 确立 BI（行为识别） 7 六、小结 7 注释 8 参考文献 8 1 企

5、业文化就是在现代社会发展中，企业本身和员工共同发展，逐步摸索出的具有本企业特色企业价值观。 企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态 。 企业 文化对员工行为具有规范和指导作用。饭店服务进步到一个新阶段，就需要相应的文化，无这种文化会出现一些必然的消极情况。因此，本文将分析中外酒店文化及中国国内酒店文化，针对管理酒店的不足之处，对提高酒店文化在酒店经营当中的重要性进行研究。对酒店文化经营方法提出个人的观点。 一、饭店文化现状及经营分析 酒店文化，就是酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向。它不是一般意义上的文化

6、娱乐活动，而是酒店经济 管理 的时代方式。 价值观是酒店文化的核心，不同的价值取向，会产生不同的酒店文化。酒店的价值观，就是酒店在追求经营成果的过程中，对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价。现代酒店的发展和赢得竞争力的关键，就取决于创新价值观的文化先进性。文化的先进与否在很大程度上决定着酒店的兴衰。就酒店文化而言，实际上就是不断创新的酒店经营的时代理念以及在这种理念运作下的物质形态、行为形态和制度形态的实践成效。 总的说来，企业文化作为时代的管理方式在国外兴起的历史不长，随着改革开放和社 会主义市场经济发展而逐步进入我国，并在提升企业竞争力中发挥了无比神奇的力量。例如笔者所在实习单

7、位的杭州黄龙饭店，其内部酒店文化为酒店所带来的经济效益近七成，不可否认酒店文化影响着整个酒店的发展。由于杭州黄龙饭店是由 杭州旅游总公司、中国银行浙江省分行和香港南洋商业银行共同合资 于 1985 年 3 月兴建 ， 饭店的主要特色 是 建设风格以中式园林为特色，结合现代建筑的简洁、服务方面以人性化渗透于规范服务之中。房型齐全的客房与多功能厅的结合，使酒店能承接各类大型会议。 2008 年开始，黄龙投入了 10 个亿，从一家四星商务酒店华丽转 身为一家以商务散客为主，兼顾政府接待任务的高端商务会议型酒店，酒店以“引领现代奢华体验”为口号 ,用“科技”为品牌战略手段，引领杭城奢华酒店之风。这样的

8、定位，使得黄龙在商务酒店之外，兼具了政府接待的功能，因而在服务强度及效率都表现出与一般商务酒店不同的特色。 （一） 饭店文化营销在国际联号饭店中的成功运用 雅高集团文化建设以及饭店文化营销策略的应用。雅高集团由法国人保罗杜布吕和杰拉德贝里松于 20 世纪 60 年代中期在法国巴黎创立。雅高集团法文原意为 “ 和谐 ” ，也就是在暗示，雅高集团的文化是遵循主体和谐的。在和谐的背后 ，雅高集团主要推行法式奢华的饭店文化。雅高集团的顾客都能感受到法式文化的浪漫和法式服务的细致。 伯瓷饭店文化建设以及饭店文化营销的应用。伯瓷饭店就是世界闻名的迪拜帆船饭店，作为全球唯一一家七星级饭店，于千禧年迎接全球贵

9、客。其建设初期就被迪拜酋长赋予饭店文化：打造阿拉伯式的饭店环境，塑造阿拉伯式的奢华宫殿服务。伯瓷饭店无论是建设方面还是硬件软件方面，都将自身文化打造得淋漓尽致。伯瓷饭店的主题是一个帆船形状的白色建筑物，主要含义是阿拉伯2 地区的破浪起航。 从 180 米纯白的世界最高饭店中庭到 220 间顶级皇室套房，都 展现出阿拉伯酋长级的水准。在服务上，伯瓷饭店从七位仆人的客房到劳斯莱斯车队，无不紧贴饭店阿拉伯王宫文化。 香格里拉集团文化建设以及饭店文化营销的应用。香格里拉集团是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971 年创建于新加坡，总部目前位于香港。香格里拉集团以 “ 殷勤好客香格里拉情 ” 为文化理念，塑造

10、属于自己的饭店文化。 香格里拉一词，在法文中的意思是“人间仙境”，在英文中的意思是“遥远而迷人的地方”，而在西班牙语中的意思是“天堂”。香格里拉酒店在每个房间里都摆放了一本詹姆斯希尔顿（ James Hilton）的小说消失的地平 线（ Lost Horizon），很好地利用了这部广为流传的小说中关于香格里拉的传说，作为饭店文化的核心来塑造，它传递给顾客的文化理念就是：香格里拉是人间天堂，是你向往的地方。 （二） 饭店文化营销策略在国内联号饭店中的成功运用 锦江集团文化建设以及饭店文化营销的应用。锦江集团独特的饭店文化是 “Passion for excellent, one team, on

11、e goal.” 译为 “ 满怀激情，一直卓越 ” 。其具体内涵是：共同的团队，如一的热情，不变的目标。锦江集团的特殊饭店文化氛围中，成长着一批善于倾听， 善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需的 “ 文化营销 ” 人员。锦江集团让世人见证了饭店文化的成功塑造与理念文化营销策略的成功运用。 正是秉承了“满怀激情，一直卓越”的精神，才有了锦江之星，锦江小厨，百时快捷，锦江白玉兰酒店等众多品牌，在世界酒店集团中排名中名列第 12 位。 金陵饭店集团，经过 20 多年的风雨磨砺，如今拥有了丰富的经验及雄厚的实力。 “ 金陵人 ” 创造性探索出中国人自己管理现代化国际大饭店的成功之路，打造出独具中国文化

12、特色和国际声誉的“ 金陵饭店 ” 品牌，取得优异的经济、社会效益。公司不仅着眼于建立与世界酒店业同步 的标准和规范，更注重激励员工个人的发展和提高，提供施展才能、快速成长的平台，建立了科学先进的人才培养、引进和激励机制。公司已形成 “ 诚信、团结、专业、创新 ” 的企业文化 。 金陵饭店 特别重视人才的培养。 2001 年 金陵饭店 成为美国普渡大学亚洲唯一的常年实习和调研基地，金陵饭店 这种实业与教学跨国合作模式， 为金陵饭店培养了一批具有国际水准的服务员与管理人员，在校企合作的领域， 走 在我国其他酒店的前列。正是有了这样高瞻远瞩的胸怀和眼光，“金陵人”才有了更宽广的国际视野。 （三） 饭

13、店文化营销策略在应用过程中产生的问题 1、 饭店 文化同 质 化。金融危机到来后，仅 2008 年一年进驻北京地区的星级饭店就有 414 家。外来高级饭店蜂拥而至，导致本不成熟的中国饭店市场病态百出。其中首要问题就是不同饭店集团推出的产品，销售的服务雷同现象日趋严重。 从消费者角度讲，随着生活水平不断提高，随着中国经济、人文大环境的发展，消费者的思想水平、行为意识都有很大的提高。所以饭店同质化文化不能再满足消费者的消费需求，这样会导致饭店经济的波动，甚至引起消费者的抵触情绪。 2、 国际联号饭店集团内部文化差异。在疯狂扩张时期，国际饭店联号在文化营销策略制定过程中另一 个症结所在就是饭店集团旗

14、下各分号文化的不一致。国际饭店联号由于扩张，会进驻不同地区的国家，这些国家的经济水平、人文环境、企业发展程度和企业管理水平参差不齐。 这种文化上3 的差异，如果与当地文化有冲突，就会遭到抵抗。世界快餐巨头麦当劳在印度的失败，就说明了这一点。因此，国际饭店集团在进入所在国家后，也要注意与当地文化的融合。在这点上， KFC 就做的比较好。它来了中国后，在充分了解中国人的饮食习惯后，开发出了粥、油条、米饭、汤等中式快餐，吸引了众多的顾客。这种成功的经验是值得酒店行业借鉴的。 3、 饭店文化与地区文化背 离。饭店扩张势必会让饭店集团领略风格各异的地域文化，这些地域文化有着复杂的历史、地理、人文背景。如

15、在中国， 若以中国 饭店文化 来 营销的饭店主体 内 建筑有日本 “ 鬼 ” 文化，则饭店不可能被大众接受；若一家星级饭店的餐厅为伊斯兰地区的女性提供红酒，与当地的宗教信仰产生冲突 ，很可能导致饭店撤出当地，甚至引发很严重的政治问题。 二、饭店文化在饭店建设中的作用 （一）饭店文化是品牌的灵魂 品牌是饭店最重要的无形资产，也是建立竞争优势和未来盈利的基础，而饭店文化是品牌的灵魂。品牌具有提升饭店价值的作用，拥有一个强势品牌是饭 店竞争力的源泉，可以为饭店创造长期优良的经营业绩。一个真品牌是提升饭店竞争力最为有利的武器。而黄龙饭店正是打出了“体验现代奢华体验”这一品牌口号，在众多现代饭店中独树一

16、帜。 （二）饭店文化的有形表现形式就是服务 饭店文化是一种意识，这种意识的外在表现方式就是饭店的服务。饭店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强饭店竞争力的有效手段。但随着饭店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。服务质量的提高，是维持饭店品牌的保证，注重服务质量，是 饭店品牌建设的重要内容。 黄龙饭店也在提高服务质量，在对客服务意识，服务态度、服务技巧及礼仪礼貌等方面对员工进行必要的培训，通过这些外在的、有形的、具体的服务表现形式，来体现黄龙饭店文化的精神。 （三）饭店文化可以促进饭店管理向人性化管理转变 企业文化作为

17、一种企业管理理论，是从一个全新的视角把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。饭店业因其行业劳动密集型的企业特点，更加需要企业文化管理，通过文化这个纽带，将员工紧紧地凝聚在一起，真正实现人性化管理。 人 力资源是饭店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是管理的主要对象。因此，如何使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是饭店文化管理的核心，是提高饭店竞争力的关键。饭店文化的管理过程实质上就是饭店员工共同价值观的培养过程。黄龙饭店十分重视员工的培训，从部门培训到整个饭店的员工培训，而且食堂门口会放有最新的黄龙周刊及各种表彰事

18、迹，可以让每位员工浏览黄龙的最新成绩和趣事，让员工觉得身在黄龙是一种荣誉。饭店把最新的饭店理念传输给员工，慢慢培养员工和饭店共同的价值关，从而让每位员工自发的留在饭店 工作。 4 饭店文化管理就是把饭店文化渗透到饭店日常管理当中，用饭店价值观、精神、经营目标等去影响、支配员工的行为。文化管理是饭店管理的最高境界。黄龙饭店为员工提供先进的员工食堂、各种娱乐场所、开展员工生日会及优越的员工宿舍条件等，就是为了把黄龙饭店的企业文化融入到每位员工心中，让员工更自觉积极的为饭店工作。 （四）饭店文化建设需要引进新技术 技术可分为产品技术和服务技术。饭店产品相对工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较

19、强，因而饭店在追求产品技术的同时，更为追求的是饭店服务技术。在饭店行业，服务是人 的服务，顾客来饭店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。如黄龙饭店引进了 国内最先进的无线网络、智慧客房导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客房智能手机 客房内可用 IPAD 来点菜 、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、 DVD 播放器 /电子连接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功能一体机 、在全店范围内安装了无线网络，安装了自助刷卡式的入住 /退房设备等。这些新技术的引进，大大丰富了无形的酒店文化。黄龙之所以能在短短的时间内从一家传统的商务

20、酒店华丽转身为 一家奢侈酒店，就得益于其改造时所秉承的“高科技”理念。 饭店文化 结构见图 1 所示。 三、饭店企业文化的开发 （一）以人为本是饭店企业文化的核心 饭店的竞争就是人才竞争，人才是饭店生存和发展的核心。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用，“人才 =资本 +知识 =财富”，“人才就是资本，知识就是财富”；“人才是知识的载体，知识是人才的内涵；知识就饭店无形的财富，人才是饭店无法估量的资本。饭店的每一项服务工作都是靠人去完成的，饭店管理者要爱才、识才 、容才，知人善任，人尽其才。饭店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。以人为本

21、的饭店企企业实体、设备技术 品牌形象 服务、管理制度 人力资源、价值观 表层 外层 中层 内层 图 1 饭店文化结构 5 业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心热、依靠人、发展人和服务人，没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工就是饭店文化的直接传播者，饭店通过有效的激励来充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的饭店气氛，使服务工作细致、周到、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制服，使员 工在饭店中能获得更好的成长和发展机会，实现自身价值，同时也

22、获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化饭店文化气氛，让员工与饭店同步发展，让员工在饭店有“成就感”、“家园感”。 （二）热情好客是饭店企业文化的灵魂 饭店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，饭店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范，把客人当朋友当亲人，把饭店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑 脸，每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，象是和亲人和朋友们在一起。饭店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位

23、员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员象亲人般的呵护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医；如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语；如遇到天阴下雨，服务员主动为客人提供雨伞；洗衣过程中发现客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好；发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮；每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的第二天的天气预报总之，要使客人入住饭店感

24、受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。 （三）创新服务是饭店企业文化的升华 “服务质量是饭店的生命”。现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，饭店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜 。如北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过 20 次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品材料由客人自己烹饪，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不

25、仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使饭店服务的价值现于有形，增加饭店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式，如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色和花色， 在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着温馨和亲情。 四、饭店企业文化对员工的影响 6 饭店文化与员工行为的关系：饭店文化在员工的角度讲，它是员工行 为的 表现，行为由员工当时的价值观支配。由于员工从属于饭店，要遵守饭店的要求去表现价值观，所以饭店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现的，并 且饭

26、店文化对员工的影响作用占主导地位。 （一） 积极的饭店文化对员工的影响 积极的饭店文化助推饭店发展。饭店业发展到今天，我们看到的是积极的饭店文化不断的取代着消极的饭店文化 服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，经营模式从个体经营到国际合作，这些无不使饭店的效益更上一个台阶，它们都是积极的饭店文化。这些饭店业文化的变动，要求从事饭店工作的员工拥有更好的素质，员工在丰富的经营活动中获得学习的机会，得到了提升。在系统的管理体制下，员工的工作效率以及工作态度有了明显的变化。这提高了员工的对客服务质量， 使客人产生了再次光临的想法，至此提高了饭店的收入和饭店的服务形象。 （二） 消极的饭店文化

27、对员工的影响 消极饭店文化导致不良现象。我在实习中发现，很多同事有背后说其他同事，说他这个应该那么干之类的话；不少员工感觉在饭店工作很无聊，也没什么发展。这些属于员工价值观（选择）的实际体现，它是消极的饭店文化，这种文化导致同事关系紧张互不信任，导致沟通障碍；因为星级饭店是软、硬两大服务体系，软件是由饭店员工提供的，员工精神状态不佳，直接影响了对客服务的质量！客人不只是在物质消费，他还希望得到更多，比如感受高素质员工的服 务及每个员工共同营造出的饭店的文化气氛。员工文化不足无法满足客人的心理需要，那么客人会选择在这方面做的好的其他饭店 五、杭州饭店文化经营的创新建议 （一） 确定 MI（理念识

28、别） 1、 确定全体职工的价值观。企业价值观是企业文化的核心，决定企业的命脉，关系企业的兴衰。现代企业不仅要实现物质价值，还要是文化价值，要充分认识企业竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。企业的最终目标是服务社会，实现社会价值最大化。 2、 确立企业精神。培育有个性的企业精神是加强企业文化建设的核心，培育具有鲜明个 性和丰富内涵的企业精神，最大限度地激发职工内在潜力，是企业文化的首要任务和主要内容。企业精神是指：企业广大职工在长期的生产经营活动中逐步形成的，由企业的传统、经历、文化和企业领导人的管理哲学共同孕育的，并经过有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精

29、神力量，必须是集中体现一个企业独特的、具有鲜明的经营思想和个性风格，反映企业的信念和追求，并由企业倡导的一种精神。培养企业精神，要遵循时代性、先进性、激励性、效益性等原则，不仅要反映企业本质特征，而且要反映出行业的特点和本单位特色，体现出企业的经营理念。 3、 确立符合集团实际的 企业宗旨是企业生存发展的主要目的和根本追求，它是以企业发展的目7 标、目的和发展方向来反映企业价值观。企业道德是在企业生产经营实践的基础上，基于对社会和对人生的理解作出的评判事物的伦理准则。企业作风是企业全体干部职工在思想上、工作上和生活上表现出来的态度、行为，体现企业整体素质和对外形象。 （二） 确立 VI（视觉识

30、别） 统一标识、服装、产品品牌、包装等，实施配套管理。在企业发展中还要以务实的态度不断完善企业视觉识别各要素，做到改进 否定 再改进 再确定。包含企业标识、旗帜、广告语、服装、信笺 、徽章、印刷品统一模式等等。企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形象的基本特征，体现企业内在素质。企业标识不仅是调动所有视觉要素的主导力量，也是整合所有视觉要素的中心，更是社会大众认同企业品牌的代表。 例如杭州黄龙饭店的标识是一个人型的绿色龙字，代表黄龙饭店龙的特色，体现高贵奢华的并以人为本绿色健康的酒店环境。 以次规范员工行为礼仪和精神风貌，在社会上建立起企业的高度信任感和良好信誉。 （三） 确立 BI（行为识别

31、） 主要体现在两个方面，一方面是内部对职工的宣传、教育、培训；另一方面是对外经营、社会责任等内容。要通 过组织开展一系列活动，将企业确立的经营理念融入到企业的实践中，指导企业和职工行为。 例如笔者所在的实习单位杭州黄龙饭店，在这方面，该饭店做的工作很到位，在食堂门口设有宣传栏及黄龙周刊，提供新的信息和知识给每位员工，根据不同的培训内容会有相应方面的知识经验传授给员工，开展有趣的活动，把酒店文化融入到每位员工心中。黄龙饭店对员工的福利也非常的关注，比如最近刚兴建起的员工食堂、羽毛球场、篮球场网吧等，条件优越，让员工的工作之余也找到了休闲的乐趣。此外，黄龙的员工宿舍更是值得一提，在外有 3 个员工

32、宿舍楼，浙大西溪校区、 新宇楼、青欣楼，其宿舍内部条件更是好，有网有电视有独立卫生间，最可贵的是宿舍是免费的，黄龙在宿舍方面，花在每位员工身上就有 600 元，这也是吸引着黄龙每位员工的因素。 六、小结 没有文化的饭店缺乏价值、方向和目的。不少饭店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据饭店业的行业特征，我认为饭店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来 的是顾客对饭 店品牌的忠诚创造 “ 回头客 ” 。这是一种价值观 的传递，客人感受到的是饭店服务和品质，享受的是饭店的文化，这就是人本文化。 注释： 酒店餐饮网酒店文化的作用 2010.5.16 参考文献： 1龚绍东，赵大士主编 .企业文化变革战略 M科学技术文献出版社 ,1999.