关于星级酒店员工培训的思考[毕业论文].doc

1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 关于星级酒店员工培训的思考 摘 要 ： 酒店的竞争是人才的竞争 ,要提高酒店企业的核心竞争力 ,就应该提高酒店从业人员的素质。随着饭店业的发展 ,越来越多的饭店企业开始重视员工培训 ,注重员工整体素质的提高 ,但是由于在培训认识、体制、教学方法以及评估等方面存在种种问题 ,使得培训效果与预期目标相距甚远。文章分析了当前饭店业培训工作中存在的问题 ,并提出了解决问题的途径及方法。 关键词 ： 酒店员工培训；意义；现状；建议 Personnel Training in hotels Abstract: The competition of hotels is t

2、alent competition, to improve the hotel core competitiveness of the enterprise, you should improve the quality of personnel engaged in the hotel. With the development of hotel industry, hotels are paying more and more attention tothe training of their personneland their overall quality, but due to t

3、he problems in understanding, system, teaching method and assessment, the training effect is far from expec-tation.Some measures are proposed based on an analysis on those problems Key words: personnel training; significance;problem; measure 1 目 录 一、酒店员工培训的意义 1 （一）培训能提高酒店的服务质量，改善酒店经营业绩 1 （二）培训能提高员工的

4、满意度，促进员工工作积极性 2 （三）培训能促进员工的自身的发展 2 （四）培训能能建立优秀的企业文化，树立良 好的企业形象 2 二、星级酒店员工培训的现状 2 （一） 从管理者角度 3 （二） 从培训者角度 4 （三） 受训者角度 5 三 、 对星级酒店员工培训的几点建议 5 （一） 管理者应提高认识，提高培训的新理念 5 （二） 实行全员培训和全面培训 6 （三） 培训与激励机制相结合，提高员工的积极性 7 （四） 采用多种培训方式相结合，运用创新的培训方法，丰富培训的内容 7 参考文献 8 致谢 10 2 随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，行业正朝着高档次、高效率、全方

5、位服务的方向发展。如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场 ,并形成了一定的品牌效应和巨大的经济 效应，对我国酒店带来了强大的竞争压力。而我国的酒店品牌和酒店管理集团发展迟缓 ,制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。国内酒店虽然在人力资源管理方面做出了重大努力，意识到了酒店员工培训的重要性，但是由于在培训认识、体制、教学方法以及评估等方面存在种种问题 ,使得培训效果与预期目标相距甚远。 当前星级酒店业员工培训存在什么问题？如何对星级酒店服务人员进行系统、有效的全面培训，帮助其走出误区进而提升从业人员总体素质呢？最终完美有效的培训会带来什么样的意义呢？ 一、星级酒店员工

6、培训的意义 酒店的竞争 是人才的竞争 ,要提高酒店企业的核心竞争力 ,就应该提高酒店从业人员的素质。尤其是高速发展的星级酒店，更需要培养高素质、高效率的，符合当前星级酒店的标准人才。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人，靠员工的辛勤劳动和出色的创造。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。如何培养优秀的人才，如何提高酒店从业人员的素质，都离不开酒店的培训。 酒店的员工培训可以对对外招聘的员工进行适应性的雕刻，打造成酒店所需的人才。酒店的员工培训也可以让内部的员工有一个提高、更新知识，以适应新形势。酒店培训促进新老员工的素质不 断提升，增强企业的竞争力和生命力。因此，从长远来看，人才的

7、培训才是企业发展的关键。 （一） 培训能提高酒店的服务质量，改善酒店经营业绩 从星级酒店整体来看，对员工的培训是酒店发展的需要。有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益从而改善经营的业绩。尤其是业务知识技能的培训能大大提高员工的服务质量，而经营的业绩往往与服务的质量成正比趋势。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训 ,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段 ,提高服务质量。 培训的其中的一个任务是创造员工与顾客之间的默契。因此 要通过培训传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历，没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢

8、得回头客的高水平的服务，从而也就影响酒店的经营业绩。通过对员工的培训 ,提高员工的工作效率、降低员工的差错率 ,就能减少酒店的“纠错”成本 ,稳定并吸引饭店客人增加营业收入 ,这在一定程度上降低了酒店的经营成本。 （二） 培训能提高员工的满意度，促进员工工作积极性 员工学习技能、学习知识的意识越来越强，酒店如果能提供良好有效的培训，会深受员工们的喜爱，从而提高员工的满意度。可使员工在职业道德和 使命感意识有所提高，增强酒店的凝聚力和向心力，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。员工们得到了他们想得到的有效培训，自然而然员工的满意度就上去了，就能更加有效的进行人力资源管理

9、。 策划很成功的培训计划，都会有相对应的培训效果考核，考核的结果与员工的业绩和薪水挂钩，3 业绩和薪水是员工努力工作的一大动力，所以，培训考核极大地推动员工工作的动力，增强了员工的工作积极性。培训考核也是星级酒店与非星级酒店在培训完整度上的明显区别，星级酒店更加考虑对员工培训后的考核，而非星级酒店往往会忽略。 （三） 培 训能促进员工的自身的发展 酒店相当一部分员工都希望自己能在企业有所发展，特别是星级酒店的优秀的员工，向上发展的意识和愿望特别的强烈。如果他们的这种愿望长时间得不到满足，会对工作失去激情，失去动力，觉得上班也是种乏味的生活，最终导致人员的流失，人才的流失。酒店提供的培训能是员工

10、掌握更多的专业知识和标准的服务技能，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识 , 为员工自身发展创造条件，同时培训也让员工了解现阶段本行业的状况，让酒店和员工共同做到与时俱进。 （四） 培训能能建立优秀的企业文化，树立良好的企业形象 如果说一个 酒店就是一棵大树，那么大树的根就是核心，就是酒店的理念文化，是酒店经营和发展的灵魂，大树的躯干就是酒店的制度与规范以及员工的行为准则，是酒店企业文化核心价值的体现，大树的花果叶就是一个酒店展示在公众面前的企业外在形象。 酒店培训增强了员工间的凝聚力，向心力，这不仅可以在培训中穿插着一些企业文化理念，又可以无形中形成了一种新的企业文化，企业理念。培训应

11、是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化和树立酒店形象的大好机会。浓厚的企业文化气息尤其突显在高星级酒店这种大企业中，总而言之，培训对星级酒店创造良好的企业文化 至关重要。 员工在入职培训时，都会接受入职新员工的培训，最高管理层都会传达酒店的精神和思想，换言之，为酒店的企业文化。喜达屋集团酒店的重要的企业文化是强调喜达屋关爱（ Starwood Cares）。包括关爱酒店的经营、关爱宾客、关爱同事。杭州西溪喜来登酒店根据自己的特色在此关爱的基础上，又增添了社区关爱。“ 喜达屋关爱 ” 的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。 二、星级酒店员工培训的现状 酒店业的快速

12、发展导致了酒店市场的激烈竞争 ,星级酒店对员工素质的要求也日益提高。当今的酒店管理 者已意识到培训的重要性也越来越重视员工的培训工作，但如何提高培训效果却一直困扰着他们。而我国星级酒店员工的培训现状并不令人满意，存在许多问题：不管是管理者，还是培训者或是受训者。且培训缺乏系统性，培训效果不明显，培训内容、范围狭窄，培训的方式方法死板，目标不明确等等。本文将从管理者，培训者，受训者三个角度来分析当前酒店员工培训存在的问题。 （一）从管理者角度 1在培训认识方面：认为饭店员工流动性大，培训不得偿失。 培训是一项花成本、花时间的投资，有一定的持续性和时间性。酒店管理者错把培训当成是一种“速 成药”、

13、“急救药”。甚至有管理者认为饭店员工的流动性太大了，培训会不得偿失，觉得培训4 是可有可无的事情 ,培训工作耗时、耗力、耗财 ,不做培训酒店依旧可以运转，在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了，从而导致培训得不到重视，培训体系的不完善。作为管理者应该认识到培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅要促进饭店发展，也要促进员工进步。 2 在培训内容方面：重业务培训，轻综合素质培训。 为了业绩，管理者只重视于业务，就注重提高员工的业务能力，而忽略其综合素质的培训，这也给酒店员工带了来更多 心里上的压力。培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主 , 培

14、训依然停留在解决眼前问题的阶段。面对竞争激烈的当今社会的机遇与挑战，酒店业应在加强专业性培训的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才，作为实用型、经验型人才的补充。员工的综合素质培训应成为未来培训工作的重要内容。 3在培训体制方面：未能形成严格的培训计划和制度。 星级酒店完整的员工培训系统的各个环节的关系，如下图所示： 图 1 酒店培训系统主要环节的关系示意图 部分酒店在员工培训计划系统中，会忽略图 1 中的培训需求度分析和培训计划的评估，造成整个培训计划不完整，使培训得不到想要的效果。培训的需求分析是整个培训系统的一个起点，也是最为关键的因素

15、。培训需求分析是管理者培训决策的一个重要基础。培训需求分析不当或没有分析，就失去了培训的意义。酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。 4在培训评估方面：不重视培训的结果和培训考核评估。 培 训的考核评估就是图 1 中最后一个环节。最后环节也至关重要，不容忽视。管理者在酒店的培训工作中，培训课程的实施是否及时有效是依靠培训前后的评估和反馈来完成的。评估存在问题培训需求的分析 培训计划的制定 培训计划的实施 培训计划的评估 反 馈 5 的现象主要是培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训学习中缺乏压力，学习效果差。忽视培训后的质量

16、效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训效果评估是对整个培训工作的总结和回顾，为下一个培训项目积累经验改进方法，管理者必须重视培训的结果和培训的考核评估。 （二）从培训者角度 1培训者的专业化程度低。 无论是外聘还是酒店内 部选拔的培训者都肩负着人才培养的重任，其素质和专业化的高低，在一定程度上决定着酒店人力资源的素质和专业性，而后者又决定了企业的兴衰荣辱。很多酒店会选择本酒店的高层领导者或是部门经理作为员工培训师，这是一种不错的选择。酒店管理者比起外聘的培训师更加充分的了解酒店的现状和本酒店的相关培训系统，但是酒店内部培训者大多缺乏授课的技巧和辅导能力，无法

17、将自己的经验和知识传授给受训者，在授课专业方面程度较低。 2教学方法存在问题。 （ 1）培训方式陈旧。 酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是培训师拿着培训资料在会 议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。由于培训手段单一、内容枯燥，就会有很多员工产生不耐烦的现象，甚至员工开始厌恶这种培训，培训难以持续、系统的开展下去，员工素质的提高也就无从谈起。 （）培训课程设计不科学。 培训者应对不同部门，不同学历，不同经验的员工进行相应的培训，因材施教。各类岗位的素质要求、专业技能、绩效要求有分别 ,每个员工的从业能力和职业规划也存在差异 ,而人力资源培训在课程设置上应区别对待这些分别和差异 ,尽可

18、能使培训内容与岗位要求相匹配、与员工个人相匹配。 （）培训内容混乱、枯燥。 培训内容没 有条理性，混乱也是提不起员工们兴趣的主要原因。培训的内容重复出现，没有创意，干枯乏味。培训者准备的内容应有一定程度的深度、广度、针对性 ,不能浮于表面 ,不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识 ,详细而又明确。 理论与实际脱节。 酒店培训师除了一部分是来自酒店的高层领导，一部分是外聘的老师。外聘老师有相当的理论知识，学识渊博，但实践少于理论知识，容易造成理论与实际脱节。外请的酒店专家缺少对本酒店实际情况的了解，培训时偏向于自己的实践经验，经验主义凸显。 许多管理者对培训工作的目的缺乏深刻的理解，仅将培

19、训 作为普通的日常工作，做做表面文章以应付酒店赋予的任务。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。 （三）从受训者角度 受训员工缺乏积极性，重视程度低。 尽管资金、时间、人力投入不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显。员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所6 包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。一部分员工对自己的前途很迷茫，没有明确的目标，对酒店提供的 培训，视为可有可无的过程。受训员工缺乏良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修

20、养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视。 酒店极大一部分员工无明确的培训目标 ,员工并不清楚经过培训后其所应完成的学习任务，及学习后有无效果，业绩会有何种程度的提高以及自己今后将如何为饭店增值等问题 ,因而缺乏学习的动力，培训课成了“走过场”。 2受训员工对企业的忠诚度。 许多酒店面临着这样一种情形：酒店在发展过程中，一方面越来越需要员工对企业的忠诚感，而另一方面员工对酒店的忠诚度越来越弱。因此，酒店花大力培 养的人才流失了，这不但增加了酒店的人力成本支出，影响酒店的正常的工作秩序，更有甚至还可能随着人员的流失带走酒店企业的一些商业秘密，管理秘诀等重要资源，给酒店造成严重的

21、损失。一系列对酒店忠诚度低的工作表现都会影响酒店的正常运行，也会影响到员工自身对工作的积极态度，对酒店提供的培训随之失去兴趣。 总之，酒店培训仍是传统培训，存在很大的问题，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。 三、对星级酒店员工培训的几点建 议 酒店员工培训具有传递信息、改变观念、更新知识、发展能力的作用，视为酒店培养人才的有利手段。由于每一个酒店自身的独特性，不可能总是能聘请到符合酒店发展需要的人才，大部分人才还需要靠长期不断的培训来提供。因此，应把握酒店的总体原则，是所有的员工都有接受培

22、训的机会。 要使培训充分发挥作用使酒店服务质量提高的同时提高经济效益并能让员工得到满意，必须从根本上采取适当的方式方法改变我国酒店员工培训的现状。 针对以上分析得出的一系列问题，本文在此提几点建议 （一） 管理者应提高认识，提高培训的新理念 培训对保持高效能、高品质的 管理，提高竞争力，树立企业形象，员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为，而是一项具有长期性、战略性、持续性的任务。一个成熟的酒店，就要明确什么人应该参加什么培训，培训的目的是什么，相应的内容是什么，对应的形式是什么等。培训体系还要包括科学、规范的培训制度和培训流程。 1酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识 ,树立酒店

23、员工培训就是管理，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略。 作为管理者要提高对培训工作重要性的认识，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之具体化、制度化、 计划化。依据不同的职位、不同的岗位、部门设计7 相对应的培训方案，并对培训结果进行科学的测试，不仅使员工们提高了业务技能，也使他们对酒店的经营理念、价值观以及各种制度、规范有深刻的认识。其关键是要转变观念，要树立培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富，人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念。 2有效地进行培训评估。 评估内容主要分为对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其重要性，

24、客观地、多层面地进行。培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行 自我评估，将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。经理以上的高层管理者应对培训进行跟踪考核，将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围。 3有创新意识，不断提高培训质量。 在培训内容，方式上都应有所创新。创新是培训发展的生命力，没有创新就没有发展。创新包括培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据。 （

25、二）实行全 员培训和全面培训 1实行全员培训，包括高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工。 酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工个层次 ,不同的层次对培训内容的需求不一样，从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训，酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。高层管理人员把培训的目标站在酒店宏观的角度上，以酒店能整体良好运转为培训基础，并结合现阶段国内外酒店发展状况而参与高层的培 训。中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训，学习针对自己酒店特

26、色的一些人力资源管理。基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训。服务员则着重于服务知识与技能的培训。 随着酒店业的国际化发展，对高中层管理员的素质提出了更高的要求，所以高中层的培训业是在必行，而不仅仅局限于酒店基层员工的培训。丽思凯尔顿酒店成功的一条重要经验就是要重视管理人员的培训。酒店的培训应有层次性和针对性，充分到达全员培训和全面培训。 2实行全面培训，不能忽视心理健康培训 培训不仅仅只局限于酒店工作技能，服务礼仪、用餐服务等等， 还有员工的素质方面也有待于培训，尤其在此提出对酒店员工心理健康的培训。由于社会压力、家庭压力、工作压力等，有相当一部分员工存在心理问题。这些问题不仅影响到员工工作

27、的积极性，从而也行组织目标的实现，随意，酒店管理者应该重视员工的心理健康培训。多一些心理健康的教育，给予员工更多的自信。 （三）培训与激励机制相结合，提高员工的积极性 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求 ,将培训与升迁等激励机制结合起来 ,有效调动员工参与培训的积极性。主要的措施有建立有效的培训与用人、薪酬、奖金相结合 的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，8 形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。 1培训与目标激励相结合。 目标激励就是通过目标的设置来激发人的动机、引导人的行为，使被管理者的个人目标与组织目标紧密地联

28、系在一起，以激励被管理者的积极性、主动性和创造性。 在给员工制定培训的目标时 ,要注意 :（ 1）制定员工有能力实现的合理目标。（ 2）随时关注员工培训的进程。（ 3）在员工培训中取得成绩时要给予合理奖励，相反也要进行惩罚。 喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训， 给予酒 店员工一定的激励。 例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。 2培训与环境激励相结合。 这就是要建立深厚的企业文化，用这只“无形的手”来为员工塑造良好的工作和培训氛围，以达到激励的目的。企

29、业文化的核心就是确立共同的价值观。员工的工作和培训绩效很大程度上取决于他们对企业文化的认同 ,只有当员工的认识和企业文化相匹配的情况下，酒店的企业文化才能够产生巨大的激励作用。酒店应创造一个良好的， 适合员工培训、工作的满意环境。 另一方面，为受训者创造良好的学习环境。包括物质环境和情感环境。 （ 1）物质环境：饭店应另辟专门的培训地点 ,不仅要环境舒适 (包括温度和噪音的控制、座位的舒适度、色彩宜人的装饰等 )，配备专门的设施设备（包括录放音系统、电脑系统等）。这样做不仅方便培训经常举行 ,还会让饭店的每位成员都觉得培训在本企业中举足轻重。 （ 2）情感环境：培训时创造一种支持和鼓励的氛围

30、,这样受训的员工将会对培训的效用持积极支持的态度 ,进而会积极地参与学习。减少培训中压抑的气氛，给予更多和谐环境。 3培训与信 任激励相结合。 在管理者的面前 ,员工都希望能尽可能的表现出自己最优秀的一面，因此尽量按照培训者的条条框框去做，这其实不利于激发员工的积极性，而是管理者应该和员工建立一种信任的关系。让员工在接受培训的同时，发挥自己的创新精神，管理者对于他们的发挥，给予信任和鼓励。在培训中，增加管理者、培训者与员工的沟通，最大限度地了解员工的需求，使双方的信任度再次升华，达到双赢的效果。 （四）采用多种培训方式相结合，运用创新的培训方法，丰富培训的内容 1培训方式要多样化。 培训的目的

31、是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应 根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教 ,核心是学习的内容与工作需要相结合。就像是一把钥匙开一把所一样，不同的培训对象，不同的培训内容，需要不同的培训方式。 在酒店正式开业之前，培训的方式可以是室内讲课式的、案例分析法式的、演讲比赛式的，也可以是室外虚拟演练式的，游戏启发式的等等。室内讲课是一种比较常见的低成本的培训方法，但很多培训专家批评这种方法，认为这是一种被动学习的方法。有效的培训不能完全抛弃这种方法，更多的时候，授课式培训必须与其他方法相结合。虚拟演练法，也是角色扮演法，目的 在于人际互9 动，要求受训者模仿实际工作行

32、为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。 在酒店正式开业之后，可以有岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等。在酒店逐步发展壮大后，可以采用培训“走出去，请进来”的方法，选派优秀的员工去接受专业化的培训，然后回来后传授培训内容。培训的方式多种多样，并在不同时期运用不同的方式，增加培训的趣味性和花样性，从而提高员工的兴趣，不会再因为培训枯燥，乏味而对培训产生厌恶。 喜达屋集团给了我们一个很好的例子。 9 大品牌遍地开花的经 营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习 ，吸取姐妹酒店的精华。

33、这些培训旨在建设员工的团队精神，通过在室内、室外的活动，共同克服各种困难，使学员理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。 2丰富培训内容。 培训的内容不能过于单一，应利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉 ,使学员的大脑得到充分的开发、利用 ,达到理想的培训效果。培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。 酒店要发展离不开人力资源 的开发，有效的员工培训可以充分促进人力资源的开发。使员工自身技能水平和素质的提高的同时，也能对酒店带来新鲜，实用的动力，使酒店在竞争激烈的行业竞争中立足脚步。酒店是一项劳动密集型产业，它需要一批受过专业

34、培训、高素质、高技能，懂得现代酒店经营与管理的人才，企业拥有这样的人才才能顺应当代蓬勃发展的旅游业。所以，培养一支高素质和高技术的管理人员和服务人员是酒店人力资源管理的当务之急。 从企业高层领导层开始，对此要真正重视起来，一步一落实，提高思想认识，彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想，扎扎实实做好每一个 环节的培训工作，切不可把它看成可有可无的小事，对员工培训不能掉以轻心。 参考文献： 1 罗峰 .本土高星级饭店员工培训需求调查研究 以浙江省为例 .旅游科学 ,2009(02):16-20. 2 李艳杰 .饭店员工培训的误区及对策分析 .科教文汇 ,2007（ 05） :132. 3 覃

35、江华 .再谈饭店员工培训 .桂林旅游高等专科学校管理系 ,广西桂林 541004. 4 徐娥 .现代酒店员工培训的问题与对策研究， 1005-6432 (2009) 31-0028-02. 5 马晓玲 .饭店员工培训管理探讨 .现代 商业 ,2010(27):203. 6 方敏 .关于高星级酒店员工有效培训的思考 .生产力研究 ,2007(22):143-145. 7 周叶 .关于搞好饭店员工培训的几点思考 .法制与社会 ,2007(12):665-666. 8 张雅静 .浅谈我国饭店员工培训问题与对策 .经济师 ,2007(08):203-204. 9 魏洁文 .饭店培训体系的问题与对策 J.饭店现代化 , 2004,5. 10 张众 .酒店业培训的误区及对策 J.河南财政税务高等专科学校学报 ,2007,4. 11 盛虹 .对星级酒店 培训体系的新认识中国酒店 2009， 6.