网络营销绩效顾客满意度和忠诚度对认知价值的影响-外文翻译.doc

1、1外文翻译原文TITLETHEIMPACTOFESERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTYONEMARKETINGMODERATINGEFFECTOFPERCEIVEDVALUEMATERIALSOURCEHTTP/WWWCQVIPCOM/AUTHORHSINHSINCHANGSINCETHEONLINEMARKETHASBEENGROWINGRAPIDLYOVERTHEPASTSEVERALYEARS,ELECTRONICMARKETINGACTIVITIESHAVEDRAWNALOTOFATTENTIONMANYCOMPANIESGENERA

2、TEDCUSTOMERLOYALTYBYIMPROVINGELECTRONICSERVICEQUALITYESERVICEQUALITYBUTTHEEFFECTSNEEDEDTOBEFURTHEREXAMINEDTHEFIRSTPURPOSEOFTHESTUDYISTOINTEGRATERELEVANTLITERATUREANDDEVELOPACOMPREHENSIVERESEARCHMODELOFELECTRONICCOMMERCETOIDENTIFYITSANTECEDENTANDCONSEQUENTIALRESEARCHVARIABLESTHISSTUDYTESTSTHEINTERREL

3、ATIONSHIPSAMONGTHEPERCEPTIONOFESERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYTHESECONDPURPOSEOFTHISSTUDYISTOEXAMINETHEMODERATINGEFFECTOFCUSTOMERPERCEIVEDVALUEONTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTYTHROUGHAQUESTIONNAIRESURVEY,THERESULTSOFTHISSTUDYINDICATEDTHATESERVICEQUALITYHASI

4、NFLUENCEONCUSTOMERSATISFACTIONANDTHENGENERATESCUSTOMERLOYALTY,WHICHISCONSISTENTWITHBAGOZZISAPPRAISALEMOTIONALRESPONSEBEHAVIOURFRAMEWORKANOTHERKEYFINDINGISTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTY,WHICHISSTRONGERFORCUSTOMERSWITHHIGHPERCEIVEDVALUETHANLOWPERCEIVEDVALUECONCLUSIONSINDICATETHAT

5、WEBSITEOWNERSSHOULDNOTONLYIMPROVEESERVICEQUALITY,BUTALSOEMPHASISECUSTOMERPERCEIVEDVALUEKEYWORDSESERVICEQUALITYPERCEIVEDVALUECUSTOMERSATISFACTIONCUSTOMERLOYALTYTHEBUSINESSTOCUSTOMERONLINEMARKETHASBEENGROWINGRAPIDLYOVERTHEPASTFEWYEARSREICHHELDANDSHIFTERSSURVEY2000SHOWSTHATCONSUMERSHAVEINCREASINGLYFAVO

6、UREDONLINESHOPPINGINTHECONSUMERMARKETINGCOMMUNITY,CUSTOMERLOYALTYHASLONGBEENREGARDEDASANIMPORTANTISSUEIN2006,ACCORDINGTOMARKETINTELLIGENCECENTERINDUSTRYANALYSIS,THEONLINESHOPPINGMARKETINTAIWANAMOUNTEDTO598BILLIONLASTYEARWITH54GROWTHRATECOMPAREDTOTHEFORMERYEARIN2007,THETAIWANESEONLINESHOPPINGB2CMARKE

7、TREACHEDASCALEOF108BILLION,213OFTHERETAILSECTORYANG,2008NUMEROUSSTUDIESHAVEPOINTEDOUTTHATTWOOFTHEMOREEFFECTIVEMEANSTOGENERATECUSTOMERLOYALTYARETODELIGHTCUSTOMERSOLIVER,1999ANDTODELIVERSUPERIORVALUE,ORIGINATINGFROMEXCELLENTSERVICESANDQUALITYPRODUCTSCHANG,2006AKANJI,1998PARASURAMANCHANG,20073CHIUETAL,

8、2005ZEITHAMLETAL,2002MEASUREMENTOFSERVICEQUALITYDELIVERYTHROUGHWEBSITESBASEDONCONCEPTSFROMBOTHTHESERVICEQUALITYANDRETAILINGLITERATURE,WOLFINBARGERANDGILLY2002USEDONLINEANDOFFLINEFOCUSGROUPS,ASORTINGTASK,ANDONLINESURVEYOFACUSTOMERPANELTODEVELOPASCALENAMEDWITHFOURFACTORSWEBSITEDESIGN,RELIABILITY,PRIVA

9、CY/SECURITYANDCUSTOMERSERVICECONTENTSOFEACHDIMENSIONWERE1WEBSITEDESIGNINVOLVINGTHEEXPECTEDATTRIBUTESASSOCIATEDWITHDESIGN,ASWELLASITEMSDEALINGWITHPERSONALIZATION2RELIABILITYINVOLVINGACCURATEREPRESENTATIONOFTHEPRODUCT,ONTIMEDELIVERYANDACCURATEORDERS3PRIVACY/SECURITYFEELINGSAFEANDTRUSTINGOFTHESITE4CUST

10、OMERSERVICECOMBININGINTERESTINSOLVINGPROBLEMS,WILLINGNESSOFPERSONNELTOHELPANDPROMPTANSWERSTOENQUIRIESUSINGCONCEPTSANDATTRIBUTESFROMBOTHTHESERVICEQUALITYANDRETAILINGLITERATURES,THESCALECONTAINS14ATTRIBUTESINTHESEFOURFACTORSCUSTOMERSATISFACTIONTHECONCEPTUALISATIONOFCUSTOMERSATISFACTIONASANEVALUATIONOF

11、EMOTIONHUNT,1977,HASBEENCONSISTENTLYUSEDOVERTIMERUSTANDOLIVER1994FURTHERSUGGESTTHATCUSTOMERSATISFACTIONREFLECTSTHEDEGREETOWHICHACONSUMERBELIEVESTHATTHEPOSSESSIONORUSEOFASERVICEEVOKESPOSITIVEFEELINGSITISIMPORTANTTONOTETHATSATISFACTIONCOULDBEFURTHERCONCEPTUALISEDINTWOBROADWAYSWHENSATISFACTIONISSEENASA

12、NEMOTIONALRESPONSETOPERFORMANCEONSPECIFICATTRIBUTESOFASERVICEENCOUNTER,ITISCONCEPTUALISEDASTRANSACTIONSPECIFICSATISFACTIONALTERNATIVELY,WHENSATISFACTIONISMORELIKELYTODEPENDONFACTORSTHATOCCUROVERREPEATEDTRANSACTIONS,ITISCONCEPTUALISEDASACUMULATIVEOUTCOMEOROVERALLSATISFACTIONSHANKARETAL,2003HENCE,INAN

13、ONLINECONTEXT,WHENCONSUMERSMAKEONETIMEPURCHASESFROMANEWSERVICEPROVIDER,SUCHASMAKINGAHOTELRESERVATIONATAHOLIDAYRESORT,WEBSITESATISFACTIONISLIKELYTOBETRANSACTIONSPECIFICWHEREAS,INTHECASEOFREPEATINGCUSTOMERSWHOHAVEBEENBUYINGFROMTHESAMEONLINESERVICEPROVIDER,SATISFACTIONISLIKELYTOBEACUMULATIVEOUTCOMECHAN

14、G2005,CRONINANDTAYLOR1994,PARASURAMANETAL1988ANDVANRIELETAL2004CONSIDEROVERALLSATISFACTIONTOBEPRIMARILYAFUNCTIONOFPERCEIVEDSERVICEQUALITYCOMPAREDTOTRANSACTIONSPECIFICSATISFACTION,OVERALLSATISFACTIONREFLECTSCUSTOMERSCUMULATIVEIMPRESSIONOFAFIRMSSERVICEPERFORMANCEINTURN,ITMAYSERVEASABETTERPREDICTOROFCU

15、STOMERLOYALTYCUSTOMERLOYALTYAPPROACHESTOTHESTUDYOFCUSTOMERLOYALTYFALLINTOTHREEBROADCATEGORIESTHE4BEHAVIOURALAPPROACH,THEATTITUDINALAPPROACHANDTHEINTEGRATEDAPPROACHOH,1995THEBEHAVIOURALAPPROACHEXAMINESTHECUSTOMERSCONTINUITYOFPASTPURCHASES,ANDTHENMEASURESCUSTOMERLOYALTYBYRATEOFPURCHASE,FREQUENCYOFPURC

16、HASEANDPOSSIBILITYOFPURCHASETHEATTITUDEAPPROACHINFERSCUSTOMERLOYALTYFROMPSYCHOLOGICALINVOLVEMENT,FAVOURITISM,ANDASENSEOFGOODWILLTOWARDSAPARTICULARPRODUCTORSERVICEITINTENDSTOINCLUDEPOSITIVEWORDOFMOUTHWOMFINALLY,THEINTEGRATEDAPPROACHTAKESACCOUNTOFBOTHBEHAVIOURALANDATTITUDINALVARIABLES,INORDERTOCREATEI

17、TSOWNCONCEPTOFCUSTOMERLOYALTYSATISFACTIONISANECESSARYPREREQUISITEFORLOYALTYBUTISNOTSUFFICIENTONITSOWNTOAUTOMATICALLYLEADTOREPEATPURCHASESORBRANDLOYALTYBLOEMERGOTLIEBETAL,1994TAYLORJOHNSONMITTALPAKDILVALUEFORACONSUMERISRELATEDTOTHEPERCEPTIONOFACONSUMERANDCANNOTBEOBJECTIVELYDEFINEDBYANORGANISATIONTHEC

18、USTOMERPERCEIVEDVALUEISAMULTIDIMENSIONALCONCEPTANDITPRESENTSATRADEOFFBETWEENBENEFITSANDSACRIFICESPERCEIVEDBYCUSTOMERSINASUPPLIERSOFFERINGBASEDONASYNTHESISOFPREVIOUSDEFINITIONS,CUSTOMERPERCEIVEDVALUEISDEFINEDHEREASACONSUMERSPERCEPTIONOFTHENETBENEFITSBASEDONPERCEPTIONOFWHATISRECEIVEDANDWHATISGIVENCONC

19、LUSIONSANDSUGGESTIONSTHEMAJOROBJECTIVESOFTHISSTUDYWERETOIDENTIFYTHEINTERRELATIONSHIPSAMONGESERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTION,CUSTOMERLOYALTYANDCUSTOMERPERCEIVEDVALUEBASEDONTHESEMMODELANDFISHERSZTRANSFORMATIONDESCRIBEDINTHISSTUDY,THEREARETHREEPRIMARYCONCLUSIONSOFECOMMERCERESEARCHTHEFIRSTCONCLUSIONO

20、FTHISSTUDYISTOEXAMINETHEEFFECTOFESERVICEQUALITYONCUSTOMERSATISFACTIONTHERESULTOFTHESEMANALYSISISCONSISTENTWITHOURHYPOTHESISSEVERALAUTHORSSTATETHATESERVICEQUALITYACTSASANANTECEDENTOFCUSTOMERSATISFACTION,THESECONDCONCLUSIONISTHEEFFECTOFCUSTOMERSATISFACTIONONCUSTOMERLOYALTYTHERESULTOFTHESEMANALYSISISCO

21、NSISTENTWITHOURHYPOTHESISMANYRESEARCHESALSOSTATETHATCUSTOMERSATISFACTIONACTSASANANTECEDENTOFCUSTOMERLOYALTYCHANGCRONINETAL,2000GALE,1994JOHNSONOLIVER,1997,1999THISSTUDYCONCLUDESTHATCUSTOMERSATISFACTIONHASSIGNIFICANTASSOCIATIONWITHCUSTOMERLOYALTY,SUPPORTINGH2THETHIRDCONCLUSIONOFTHISSTUDYISTHEMODERATI

22、NGEFFECTOFCUSTOMERPERCEIVEDVALUEONTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYTHERESULTSOFTHEFISHERSZTRANSFORMATIONANDANOVAANALYSISARECONSISTENTWITHOURHYPOTHESISANDERSONANDSRINIVASAN2003STATETHATCUSTOMERPERCEIVEDVALUEHASAMODERATINGEFFECTONTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERSATISFACTIONAND

23、CUSTOMERLOYALTYOURRESULTSALSOSUPPORTAMODERATINGEFFECTOFCUSTOMERPERCEIVEDVALUEONCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYH3ISSUPPORTED,CONSISTENTWITHPREVIOUSRESEARCHWEALSOFINDANINTERESTINGDISCOVERYTHATLOWSATISFIEDCUSTOMERSWHOHAVEHIGHPERCEIVEDVALUEWILLHAVEHIGHERCUSTOMERLOYALTYTHANHIGHSATISFIEDCUSTOMERSWH

24、OHAVELOWPERCEIVEDVALUE6译文标题网络营销绩效顾客满意度和忠诚度对认知价值的影响资料来源HTTP/WWWCQVIPCOM/作者HSINHSINCHANG摘要在过去的几年中，网络市场迅速增长,电子商务吸引了很多人的注意。许多公司通过提高顾客忠诚度来提高电子商务服务绩效网络营销服务绩效的影响,但还需要进一步探讨。第一本研究旨在整合相关文献并建立一个综合研究电子商务模式识别前期及后续研究变数。这个测试研究网络营销服务绩效、顾客满意度及顾客忠诚度。第二研究探讨对于顾客知觉价值关系的客户满意度和忠诚度之间的影响。通过问卷调查,该研究的结论表明,企业不仅要提高网络营销服务质量,还需要强

25、调消费者感知价值。关键词网络营销服务绩效消费者感知价值客户满意度顾客的忠诚度。企业对客户的网络营销市场在过去几年一直快速增长。REICHHELD和SCHEFTER在2000年的调查显示，消费者越来越倾向于网上购物。在消费市场的各个领域，客户忠诚度一直被视为一个重要问题。2006年，根据市场情报中心业内人士分析，在台湾线上购物市场达5980000万美元。比去年增长54。2007年，台湾的B2C网上购物市场达到了1080亿美元的规模，增长13。许多研究都指出许多更有效的方法来提高客户忠诚度，以提供卓越的价值和更优质的服务。电子商务和网络营销是一种鼠标点击即可完成的交易活动，因此企业要了解如何建立客

26、户忠诚度是至关重要的。网络营销服务质量和顾客感知价值已经成为网络营销的关键因素，更好的网络营销服务质量和更详细客户认知价值的评估已经成为了必要。尽管以前的研究建议人们关注体验消费者知觉质量的重要性，但是很少有研究者会制订一个框架来衡量电子服务绩效和互联网网站体验营销的价值。研究不同层次客户的满意度和感知价值主要有三个研究目标。首先，要使用巴戈（1992）情感反应评价。行为的框架来开发和测试研究假说联电子服务质量，客户满意度和客户忠诚度。其次，要研究对顾客满意和顾客忠诚关系的顾客感知价值的调节作用。最后，整合相关文献，整理出一个全面的体验营销研究模型，以确定相互之间的研究构造。另一方面，我们分四

27、个方面来研究客户认知价值的结构，每个结构阐述如下网络营销绩效ZEITHAML（2001年）等人给一个网站的服务质量或网络营销服务绩效提供了正式的定义。他们认为，电子商务服务质量可以被定义为某种程度上促进网站购物的效率，采购产品和提供服务。正如上面的定义所述，是全面服务的含7义，其中包括前和后的网站服务两方面。他们的学术研究已确定了评价标准，客户通过网站使用该网站提供的网络营销绩效，特别是消费者的使用数量。这些措施包括信息的可用性和内容，易用性，隐私和安全性，图形样式等。测量通过网站提供高质量的服务根据WOLFINBARGER和GILLY的概念（2002年）对于零售服务质量的研究，用于在线和离线

28、的重点群体，分拣任务，对客户的在线调查，开发小组分为四个因素和规模。内容分别是（1）网站设计涉及预期的属性与相关设计以及项目与个性化交易；（2）可靠性涉及到准确地反映该产品，准时交货和准确的订单（3）隐私和安全涉及到消费者感到安全和信任的网站（4）客户服务与解决问题相结合，客服人员愿意帮助和迅速地解决消费者的问题。顾客满意度以客户满意作为情感评价（HUNT，1977）。RUST和OLIVER（1994）进一步指出，客户的满意程度，反映了消费者认为，拥有或使用服务唤起积极的情感。值得注意的是，我们可进一步分为两大方式来表示消费者满意。当满意度作为情绪反应的一个服务接触特定属性的表现来看，它是概念

29、化为特定交易的满意度。或者，当满意是更可能取决于因素发生过多次交易，它是概念化作为累积的结果，或整体满意度。因此，在网络营销的背景下，当消费者进行一次从一个新的服务提供商，如购买时间在度假胜地进行酒店预订，网站满意度很可能是特定交易，而在重复客户案例谁已从相同的在线服务供应商购买，满意度很可能是一个累积的结果。那么从总体满意度去考虑，更主要的是感知服务质量功能。相对于特定交易的满意度，整体满意度反映了客户对一个公司的服务表现累积的印象。反过来，它可以作为一个客户忠诚度的检测方法。顾客忠诚度客户的忠诚度分为三大类去研究顾客行为的方法和态度的综合研究。该研究可以检查客户对过去购买的连续性，并通过有

30、效的措施增加购买频率和提高购买客户忠诚度。推断顾客的态度和心理，从了解顾客心理的方式参与，争取更好的口碑，以某一产品或产品服务来提高客户忠诚度。最后，综合的方法需要双方的行为和态度来维持，以创造自己的客户忠诚度。顾客满意度是一个顾客忠诚的必要前提，但它并不是本身就足以导致顾客重复购买产品。一些研究测试顾客满意度和忠诚之间的关系（阿古斯，2004戈特利布等，1994泰勒和贝克，1994），如果假定这些关系是积极的，但是通过对于客户满意度不同产品之间和行业和情况的调查中发现，满意的客户更有可能购买同一产品。客户满意度的强度直接关系到客户的购买能力。因此，客户满意度和忠诚度对网络营销价值有非常大的影

31、响。顾客认知价值8公平理论认为，客户知觉价值是有其根源的，消费者的成果/投入比直接关系到服务供应商的成果/投入比（奥利弗，1988）。知觉成本包括货币支付，如一次性消费，能源消费以及消费者的非货币消费。反过来，从顾客感知价值的相对回报的评估结果与产品相关联。客户倾向于认为，如果公平地对待他们，他们会觉察到他们的成果与投入比为媲美的结果向本公司（奥利弗和DESARBO，1988PAKDIL和哈伍德，2005年）经历的投入比例。此外，客户往往通过使测量其竞争对手的产品比较公司的成果与投入的比率。换句话说，该值被概念化为客户的感知净权衡收到所有有关的利益和成本或牺牲一个产品或服务，或供应商及其交付使

32、用。不同研究者对于顾客感知价值定义的共同点是对于消费者而言，他们的价值是与他们购买和产品的使用相关联消费者价值是关系到消费者的看法，不能客观地定义为一个组织顾客感知价值是一个多层面的概念，在以往的定义的基础上，我们重新把它定义为消费者的认知上的净效益是什么，它是一种介于收益和牺牲之间的消费者认知模式。顾客的价值决定于他们的每一份收益都是建立在企业给予他们和提供给他们的服务上面。结论与建议本研究的主要目的是确定网络营销绩效，顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认知价值的相互关系。主要有以下三个结论第一个结论是研究网络营销绩效对于顾客满意度的效果。经过结果分析后证明与我们的假设是一致的。我们的研究结果也支

33、持了网络营销绩效与顾客满意度呈正相关。第二个结论是顾客满意度对顾客忠诚度的影响。经过结果分析后证明与我们的假设是一致的。许多研究也指出，以顾客满意度为前提的顾客忠诚度的行为（常与WILDT，1994克罗宁等，2000。维尔德，1994强古斯塔夫森，2000奥利弗，1997年，1999年）。这项研究的结论是，顾客满意度与顾客忠诚度有着非常密切的相关性。第三个结论是顾客认知价值的调节与顾客满意度与顾客忠诚度关系的影响。经过结果分析后证明与我们的假设是一致的。安德森（2003）提出，顾客认知价值对客户满意度之间的关系和客户忠诚度有干扰的效果。我们的研究结果也支持了顾客知觉对顾客满意与顾客忠诚的价值调节作用，与先前的研究相一致。