浅析如何做好酒店实习生管理[毕业论文].doc

1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 浅析如何做好酒店实习生管理 摘 要 ： 随着社会的发展，经济的增长和科技的进步，酒店业蓬勃发展，用工需求迅速扩大。文章立足时代背景，以人力资源管理为理论基础，首先论述了酒店实习生管理的概况，以及与人力资源管理的密切关系，并比较了国内外研究现状，通过对我国酒店实习生管理现状的分析，提出重视酒店实习生管理的必要性和迫切性，针对我国酒店实习生管理存在的不足，研究探寻其根源，并从酒店、学校、个人三个角度给出解决问题的措施对策。旨在引起酒店相关工作人员的重视，并通过学校的介入 使酒店实习生管理更加集中彻底，更加优质有效。 关键词 ： 酒店；学校；实习生管理 The A

2、nalysis of How to do hotel management trainee Abstract: With the development of society， economic growth and technological progress，hospitality flourishing， demand of labor is expanding rapidly. The paper based on the background, HR management as a theoretical basis, firstly, it discusses an overvie

3、w of the hotel management trainee, as well as the close relationship HR management, and compared with the research situation home and abroad. Through our analysis of the status of the hotel management trainee. It makes great importance to the hotel management, necessary and urgent. To aim at the int

4、ern of the hotel management shortcomings, we research to explore its root causes, and give the three angle measures to solve the problem of coumormeasures among hotels, schools and individuals. Aim to arouse staff concern. Through the involvenment of school management to make the hotel more focused,

5、 complete, high-quality and effective. Key words: Hospitality; Schools; Intern management 目 录 一、引言 1 （一）研究背景 1 （二）研究意义 1 二、概述 2 （一）人力资源管理概况 2 （二）酒店实习生管理的概况 2 （三）人力资源管理与酒店实习生管理的关系 2 三、我国酒店实习生管理的现状分析 3 （一）我国酒店实习生管理的发展现状 3 （二）重视酒店实习生管理的必要性和迫切性 3 四、我国酒店实习生管理存在的问题及根源 4 （一）我国酒店实习生管理存在的问题 4 （二） 我国酒店实习生管理存在

6、问题的根源 5 五、优化酒店实习生管理 的具体实施 7 （一）酒店全方位落实实习生管理 7 （二）学校全过程关注实习生动态 8 （三）实习生全身心认识实习工作 8 六、 结论 9 注释 9 参考文献 10 致谢 11 1 一、引言 （一） 研究背景 1. 酒店人才流失严重与收入水平偏低的矛盾。 酒店的工作异于其他行业，缺乏规律的作息时间、承受高强度的工作任务、高效应急处理问题的能力、流畅自如的沟通能力、紧凑衔接的交接能力等，在各方面都高要求的情况下，员工“高强度，低收入”的境况还未得到解决，不断攀升的人才流失率与收入水平的可提升率形成了一组矛盾，阻碍 酒店的发展。 2. 学校的实践目标与酒店的

7、利益趋向有冲突。 从学校的角度出发，实习的目的就是培养和提高学生将课堂所学的专业知识和技能运用到酒店管理实践中去，在不同的岗位接触中全面地了解和熟悉酒店的经营运作规律，汲取酒店的管理方法，巩固和开拓学生的综合能力。学校希望学生能在有限的时间内前往不同的部门进行实践锻炼。 从酒店的角度出发，无论何种形式的酒店都是以经济利益为目的出现并维持经营的。酒店在接纳实习生时，会结合部门的用人紧张程度进行分配。其中分配一个部门直到实习结束是普遍现象。这样既有效控制了酒店的成本，同时保证 了酒店的经营。 3. 实习生的心理定位与酒店的给予存在落差。 第一，实习生基本是被酒店引导甚至强行安排到某一部门的。 第二

8、，酒店设施设备齐全与实习生的生活条件形成了强烈的对比。 第三，实习生无法在短时间内适应从学生到社会职员的角色转变，精神鼓励的匮乏与在学校和家庭大相径庭。 （二） 研究意义 1. 理论意义：酒店实习生管理丰富了酒店人力资源管理的范围。 做好酒店实习生管理，有利于 招聘与配置 ，做到人岗匹配；有利于实现酒店和实习生的共赢；有利于 绩效管理 ；有利于合理安排 薪资与福利 ；有利于酒店的 培训与开发 。 对 酒店实习生管理进一步整理 分析总结，使其成为酒店人力资源的一支特殊队伍，扩展酒店人力资源的范围。 2. 实践意义：规范酒店实习生管理，个人、学校、酒店各取所需。 对学生，提高理论联系实际水平 ；全

9、面了解和熟悉酒店的经营运作规律，汲取酒店的管理方法；促进教学育人工作，培养学生掌握良好的职业道德 ；开拓和巩固学生的综合能力。 对 学校，第一，完成学校的专业实践教学目标， 通过对学生在实习过程中出现的问题进行分析与总结，归纳出教学环节中的缺陷与不足，提高教学效果 ；第二 ， 通过对实习生的管理 ， 提高学生能力，培养更加适应酒店需要的人才；第三， 密切校企关系，实 施以市场为需求的办学宗旨，走 “ 产学研 ” 一体化道路的必然选择 。 对酒店，第一 ，解除酒店招工难的窘境；第二， 降低管理 管经营 成本费用 ； 第 三， 可以促进管理水平的提高 ； 第 四， 充实酒店的人力资源库。 2 二、

10、概述 （一） 人力资源管理的概况 1. 概念 。 人力资源管理，就是指运用现代化的 科学方法 ，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行 为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现 组织目标 。 2. 特点 。 人力资源管理具有：社会性、时代性、时效性、能动性、智力性、连续性、消耗性、再生性、两重性等特点。 3. 目标 。 既要考虑组织目标的实现，又要考虑员工个人的发展，强调 两者的兼顾发展。 4. 包含模块 。 现代人力资源管理包括 人力资源规划 、人员招聘与配置、培训开发与实

11、施、 绩效考核 与实施、薪酬福利、人事管理、 职业生涯管理 和员工关系管理八大大模块。 （二） 酒店实习生管理的概况 1. 内涵。 酒店实习， 是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际情况，由设有旅游管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。 2. 目标。 酒店：保障酒店经营目标的完成，优化酒店实习生队伍的素质，同时发掘实习生的人力资源价值。 学校： 为 酒店 培养具有良好 思想 素质、 过硬专业知识 、较强业务技能、身心健康的高等应用型人才 。 （三） 人力资源管理与酒店实习生管理的关系 人力资源管理与酒店实习生管理是整体

12、与部分的关系。人力资源管理作为整体对酒店实习生管理具有指导作用，酒店实习生管理作为部 分对人力资源管理有丰富充实作用。 三、我国酒店实习生管理的现状分析 （一） 我国酒店实习生管理的发展现状 随着社会的发展，经济的增长，科技的发展以及公共假日制度的完善，公民有更多的闲暇时间和资金用于旅游休闲，如表 4-1： 3 表 1 中国旅游业公报 项目 年份 入境 国内 出境 人次（万） 收入（亿） 人次（亿） 收入（亿￥） 人次（万） 2005 12029.23 292.96 12.12 5286 3102.63 2006 12491.21 339.49 13.94 6230 3452.36 2007

13、13187.33 419.19 16.10 7770.62 4095.40 2008 13000 408.43 17.12 8749.30 4584.44 2009 12600 396.75 19.02 10183.69 4765.63 数据来源： 2005-2009 年中国旅游业公报 从表 1 可以看出 ， 2005 到 2009 五年中，入境游、国内游、出境游的人次和创造的收入总体都呈上升趋势。虽然 08 和 09 年入境游人次和收入由于受金融危机的影响有所回落，但相对于其他行业，我国的入境游仍 然保持了平稳发展。在未来的旅游发展中，这些数据将再次被刷新。 旅游业的迅速发展，旅游人次的不断

14、攀升，给为大众提供住宿、饮食、娱乐等服务的酒店业带来了机遇。与机械化生产不同，酒店的发展需要更多的人力投入。在当今招工难的背景下，院校的实习生成为他们的人力保障。实习生不断涌入给酒店带来经济效应并节约人力成本。但是实习生却未能引起酒店部门的重视和开发，反而让“重使用，轻管理”成为酒店实习生管理的普遍现状。 其次，随着各大院校的扩招，学生人数逐年上升。据不完全统计， 2010 年全国普通高等院校的毕业人数达 630 万。而在 此之前学校的一项重要教学目标是学生的专业实习。面对庞大的学生人数，学校对学生实习单位未能达到最优化监督和选择。“重输出，轻跟进”的现状给实习生的管理带来了一定的阻碍。 （二

15、） 重视酒店实习生管理的必要性和迫切性 1. 酒店方面的必要性。 1) 节约成本。 酒店属于劳动密集型企业，面临巨大的用工需求和日益增长的劳动工资。酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生，旺季可多、淡季可少。尽管实习生大部分工作与老员工相同，但酒店对实习生只需支付基本生活费即可，这为酒店控制人力成本 ,节省了费用开支。 2) 便于管理。 在实习期间实习生受双重的监管 ，酒店管理为主，学校管理为辅。实习生之间的同事同学双重关系，有利于帮助他们在工作中尽快掌握岗位技能，在生活中互相照应。除此之外，实习生本身有较高的专业素质和自我约束力，便于酒店的管理。 3) 人员流动相对稳定。 近几年来 ,酒店餐饮

16、从业人员的平均流失率达到了 33.66%。餐厅员工的流失率为 27.14%;厨房员工流失率为 37.95%;大学生员工流失率甚至高达 70%。 员工频繁的流动率影响酒店的服务质量。从4 学校的教学计划来看，一般实习周期为半年到一年，在没有特殊的情况下，学生的实习不得更改。虽然没有长期的稳定性，但是在 实习期间，实习生确保了短期的相对稳定。 4) 提供高素质人才储备。 据中国旅游协会人力资源开发中心调查 ,我国饭店高层管理者当中 ,大专以上学历占到总人数的55.21%,中层管理者占到 40.10%,基层管理者占到 32.83%,而在餐厅和厨房 ,还有接近 23.43%的员工是初中级以下学历。 接

17、纳具有专业素质的实习生，提升高素质人才储备，能较为全面的将服务理念运用到实际操作中去，将顾客的利益放在第一位。 2. 学校方面的必要性。 1) 提高教学质量。 由于旅游管理专业在我国还是一门新兴的专业 ,在教育方面离国际水平尚有一定差距 ,在许多方面也难以与旅游产业实际需求对接。 通过对学生在实习工作中存在的问题进行分析，加强教学过程中的薄弱环节，完善专业课程设置，总结教学经验，开发学生的实践能力，从而提高教学质量。 2) 扩大学校的知名度。 通过严谨的教学培养出适合酒店需求的实习生，经过业界的肯定、共识和传播，提升学校的知名度，有利于学校更好的开展招生和教学工作。 3. 学生方面的必要性。

18、1) 拓展专业知识技能。 学生在酒店实习，可以将所学的课本知识与实际的酒店经营操作相结合，在工作中夯实专业技能，更深刻深入的了解酒店的相关知识。 2) 认识自身的优势劣势。 酒店是一个 多重因素联系在一起的综合体，在酒店实习所接触的人事物都非常频繁。是擅长交际还是实际操作，是缺乏自信还是接受力差，只有在实习的过程中才能认识自己的优劣势。 3) 培养良好的道德修养。 酒店服务的特殊性要求员工时刻把顾客的利益放在第一位。在对客服务中，学会交流推销的方法，微笑待人的礼仪，自信大方的谈吐等，这些良好的道德修养将受益终身。 四、我国酒店实习生管理存在的问题及根源 （一） 我国酒店实习生管理存在的问题 1

19、. 酒店缺乏完善的实习生管理制度。 1) 将实习生作为廉价劳动力。 如果酒店只把实习生看作是一种便于管理的廉价劳动力 ,忽 视对实习生的能力以及忠诚度的培养 ,缺乏针对实习生进行的有效的管理和培训机制 ,那么这样的酒店接收的实习生在实习期满后基本上是留不住的 ,实习生于酒店来说也就只是一种临时性的廉价劳动力资源而非进行人才储备和促进酒店管理完善等的有效途径了。 在现实的酒店招收实习生工作中，他们的直接目的是 将 实习生作为廉价劳动力，降低企业的人力资源成本。 2) 给予实习生的岗位单一。 学生进入酒店实习，一般都会被安排在一两个特定的岗位直到实习结束。长期从事繁重单一的工作，使得实习生感到厌倦

20、。但酒店却未能给予妥善的调动，既影响了服务质量，也挫 伤了实习生5 的学习积极性。 3) 无法合理处理同事间的关系。 著名管理学专家法约尔认为“善意与公道相结合”有利于企业的长期发展，但在任何行业都存在“小群体”、“欺负新人”的现象，特别是在劳动力聚集的酒店。实习生以新人的状态进入酒店，由于受到老员工的批评谩骂，而产生抵触情绪，很大程度上影响了双方的合作。 4) 缺乏有效的激励机制。 激励机制不仅仅是停留在物质奖励层面，还应该有精神的体现。实习生在工作中所付出的努力不比老员工少，得到的效果不比老员工差，却很难被发现而得到奖励。但在犯错的情况下所得到的惩罚与老员工是一样的。缺乏 有效奖惩机制制约

21、着实习生主观能动性的发挥。 2. 学校方面缺乏沟通协调。 学校一直讲求系统的管理，在校期间学习、生活各方面都能得到统筹安排，按一定的步骤合理实施。但在专业实习教学板块容易出现断层。前期的实习基地的选择和实习生的安排与后期疏于联系、沟通、跟进形成对比。因此我们经常会听到实习生抱怨学校在实习期间不为实习生争取利益。 3. 学生实习态度不端正。 1) 消极怠工。 酒店的严格制度和时间观念，使得实习生感到压力大。因此有很多实习生在岗位上不思进取，消磨时间；有的则无时间观念，迟到、早退；更有甚者无故旷工。实习生的消极怠 工现象较为普遍。 2) 缺乏安全感归属感。 实习生离开学校进入一个陌生的酒店环境，取

22、代轻松学习的是高强度的任务，取代老师关心的是管理者的严厉，取代生活安逸的是恶劣的条件。种种的原因使得他们缺乏安全感和归属感。 3) 缺乏创新。 酒店提倡为宾客提供个性化服务，这要求所有的工作人员都必须有敢于创新的精神。实习生在这方面体现出的状态是怯懦和懒惰。 4) 吃苦能力差，难以坚持到底。 刚开始进入酒店，摆脱了学校的束缚，工作积极性高涨，但是兴奋劲过了后就厌倦高强度的工作，选择逃避。中途就会以各种原因向酒店和学校提出申请，要求提前结束酒店 实习。 （二） 我国酒店实习生管理存在问题的根源 1. 酒店考虑自身成本费用。 1) 实习周期短，培养成本高。 根据院校的教学计划，实习期一般都在 6

23、个月至一年。在酒店的岗位上，基本是师傅带徒弟的传统模式，一般实习生熟悉岗位并能独立操作的时间为 3 个月左右，待实习生能熟悉操作时，其实习期也结束了。事实上其培训时间超过了其独立上岗时间。实习周期短，培养成本高，酒店就把实习生当廉价劳动力使用。 2) 考虑酒店的经营安排岗位。 通常实习生的岗位是根据酒店的经营状况所决定的，由于他们的培养成本高，留在酒店的几率6 小。酒店会把实习生安排到用人比较紧 缺、工作比较单一的部门。 3) 老员工与实习生的区别导致双方关系难处。 老员工在酒店的工作时间长，经验丰富，重实践轻理论，对新人的要求高；实习生理论知识丰富，缺乏实践技能和社会经验。面对老员工的批评指

24、责，不能摆正心态，虚心接受，容易与老员工产生抵抗情绪，影响内部团结。 4) 物质激励成本高，精神激励管理者忽视。 任何形式的商品都以货币形式体现，若对实习生进行物质激励，无疑增加了酒店的额外支出。 马斯洛的需求理论告知，人有追求更高一级需求的内在动力。当实习生的自我实现需求不断提升时，精神的激励更能使他们热情投入到工作中去 。但管理者的忽视会引起实习生的排斥感 。 2. 学校教学的不合理。 1) 教学安排不合理。 我国目前的管理专业都是 3+1 模式，三年的理论学习，一年的实习和毕业论文时间。把所有的实践操作都集中在最后一年，在一定程度上学生还不能很快适应这样的学习方式的转变。 2) 课程设置

25、不合理。 我国管理专业的课程设置中，管理课程过多，因而忽视了对实践教学。把实践都在最后的一年内完成，学生未必能提高实践能力。 3. 学生缺乏社会历练。 1) 对实习工作认识不足 学生未能认识到实习工作是学校教学的延伸和升华。有的认为实习相当于工作，应该以经济利益为主要目的 。有的认为离开学校就不用受学校的制度管制，在实习期间就放松警惕，随心所欲。还有很多是受家庭和社会的影响，认为从事酒店工作社会地位低，就蒙混过关。 2) 薪酬待遇不公平 实习生与老员工的工作时长，工作量相当，但却享受不到公平的薪酬待遇，与老员工的相差甚大。久而久之便忘记了实习的主要目的是学习酒店的相关知识，开始消极怠工。 3)

26、 生活条件的恶劣和管理者的训斥 简陋的宿舍，偏远的交通，远离亲人等艰苦的生活条件都会让实习生缺乏安全感和归属感。而犯错后管理者的训斥更会加重他们的这种心境。 4) 创新环境不佳，管理者不关心 实习生有较高 的素质和专业知识，在实际工作中善于思考和创新。但是由于创新环境不佳，员工都安于现状而使实习生懒惰。有些是因为实习生的创新未被管理者得到重视，停止了继续的脚步。 5) 工作强度大却缺失合理的作息安排往往会造成实习生中途放弃。 五、优化酒店实习生管理 的具体实施 （一） 酒店全方位落实实习生管理 7 1. 改变用人观念 未来旅游管理和酒店管理输出的高素质、高能力的人才 是酒店在竞争中立于不败之地

27、的关键因素。酒店实习恰好提供了让酒店 寻求人才，利用人才，进行人才储备的机会。酒店对实习生资源的开发和利用应避免将其作为廉价劳动力的短期行为，改 变用人观念，站在酒店长远发展的角度，制定具有战略意义的人才规划，与学校进行长期合作。让 实习生 的实习有所学有所悟， 毕业后还愿意继续为酒店效力。 2. 改善生活条件 内容型激励理论告知人是生理需求、社会需求和精神需求的综合体。满足最基本的需求保障工作的进行，改善生活条件更能激发实习生工作的热情。安全舒适的住宿，方便快捷的交通，营养卫生的工作餐，丰富多彩的娱乐等都能提高实习生的满意度，并将此作用于宾客服务中，提高顾客的满意度和忠诚度。 3. 完善考核

28、和培训制度 完善公正的考核制度是体现酒店各方面绩效的重要环节。完善酒店的考核 制度，重视考核效果，将学生在学校所受到的制度约束与酒店的实际相结合。酒店在平时的考核过程中不应当只注重结果，而应理清实习生的实习动机，分析实习生的工作能力，结合实习生平时的功过表现，细化考核的条目，与学校的评估制度衔接。例如上班时间的考核，是否迟到早退；工作绩效的考核，是否胜任或偷懒等。让实习生在考核制度的作用下，学会自我约束与自我提高。 优质合理的 培训 制度是提高酒店整体质量的有效措施 。就服务而言 ,宾客注重服务质量的优劣，并不 在意服务的提供者是 酒店正式员工还是实习生 。 因此 ， 酒店 应当分阶段开展员工

29、培训。前期要让实习生认同酒店的服务理念和经营特色，树立服务意识；中期要让实习生将部门的实际操作与酒店的整体规划要求结合，寻找更多的技能突破点；后期应交由各个部门，让部门针对实习生的特点及掌握程度，开展不同培训课程，主要包括服务细则，服务规范，服务技能以及处理事情的能力等，让实习生从业务技能到心理素质都得到锻炼 。 4. 注重心理引导 从享受服务到服务他人 ,从学校里的随心所欲到酒店的条条框框 ,从熟悉的校园到陌生的酒店 ,从单纯到复杂的人际关系 ,从 规律 的学习 生活到轮班、倒班与随时听候的加班等这些问题很可能会给实习生带来不少心理上无法排解的问题。酒店要重视实习生 ,预计、理解并有效地开导实习生在实习过程中出现的种种心理问题。尤其是实习生的专管人员和实习部门直属上司要多关注实习生的心理状态 ,发现不对苗头时要主动找实习生谈心并加以引导 。 5. 创造良好的实习环境 著名的 霍桑实验表明，人是处于一定社会关系中的群体成员，群体间良好的人际关系才是调动工作积极性的决定性因素 。 关心实习生的实习环境，不定期地组织部门、酒店的非工作性质的活动，增加正式员工与实习生之间的了解。鼓励正式员 工帮助实习生克服技能和环境陌生所带来的心理恐惧，创造让正式员工与实习生配合完成工作的机会，形成工作上互相配合，生活中互相关心的良好实习环境， 加强内部的协作关系。