服务质量管理与联想文化.doc

1、1 信息检索与分析 项目报告 课 题： 基于 服务质量管理与联想文化 的应用研究 组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园 班 级： 计算机系统维护 12-1 班 指导教师： 瞿 艺 完成日期： 2013 年 5 月 17 四川信息职业技术学院 信息工程系 目录 2 目录 目录 . 1 引言 . 3 一、什么是服务？ . 4 1、服务的概念 . 4 2、服务的分类 . 5 （ 1）服务推广 . 5 （ 2）综合因素 分析法 . 6 （ 3）营销管理分类 . 7 3、服务的重要性 . 7 4、服务在联想中的体现 . 9 二、什么是服务质量？ . 10 1、服务质量的内容 . 10 2、服务质量

2、同有形产品的质量的区别 . 10 3、期望与体验服务质量 .11 4、服务质量的构成要素 . 12 三、联想的服务质量管理 . 15 1、规模最大的厂家连锁服务网络 . 15 2、全新的服务过程管理系统（简称 SPM 系统） . 15 3、独家通过 COPC 认证的呼叫中心 顶级服务水平： 80/30 . 16 4、高效的备件运作，首次上门故障解决率 95%. 17 6、 SPM,过程管理保证服务结果 . 19 7、专业的工程师认证体系 . 20 8、持续改进的 ISO9001 服务体系 . 20 3 引言 服务 是 服务营销学 的 基 础 ，而 服 务 质 量 则 是 服务营销 的 核 心

3、。 无 论 是 有形产品 的 生 产 企 业 还 是 服务业 ，服 务 质 量 都 是 企 业 在 竞 争 中 致 胜 的 法 宝 。 服 务 质 量 的内涵与 有 形 产 品 质量的内涵有区别， 消费者 对服务质量 的 评 价 不 仅 要 考 虑 服 务 的 结 果 ， 而 且 要 涉 及 服 务 的过 程 。 服 务 质 量 应 被 消费者 所 识 别 ， 消 费 者 认 可 才 是质 量 。 服 务 质 量 的 构 成 要 素 、 形 成 过 程 、 考 核 依 据 、评 价 标 准 均有其有别于有形产品的内涵。 服 务 质 量 是 产 品 生 产 的 服 务 或 服 务 业 满 足 规

4、 定 或潜 在 要 求 （ 或 需 要 ） 的 特 征 和 特 性 的 总 和 。 特 性 是 用以 区 分 不 同 类 别 的 产 品 或 服 务 的 概 念 ， 如 旅 游 有 陶 冶人 的 性 情 给 人 愉 悦 的 特 性 ， 旅 馆 有 给 人 提 供 休 息 、 睡觉 的 特 性 。 特 征 则 是 用 以 区 分 同 类 服 务 中 不 同 规 格 、档 次 、 品 味 的 概 念 。 服 务 质 量 最 表 层 的 内 涵 应 包 括 服务 的 安 全 性 、 适 用 性 、 有 效 性 和 经 济 性 等 一 般 要 求 。 在 科 技 发 展 迅 速 的 二 十 一 世 纪

5、 ， 社 会 发 展 日 新 月异 ，每 一 天 我 们 都 面 临 着 挑 战 。联 想 作 为 世 界 PC 行业的 领 导 者 ， 正 迎 来 一 次 重 大 的 考 验 ， 我 们 应 该 整 合 资源 ，调 整 战 略 战 术 ；发 挥 质 量服务在服务站中的作用。4 一、什么是 服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 1、 服务的概念 几 乎 每 一 个 人 对 “ 服务 ” 一 词 都 不 会 陌 生 ， 但 如果要回答 “ 什么是服务 ” ， 相 信 没 有 几 个 人 能 说 得 清楚。 “

6、服务 ” 也和 “ 管理 ” 一 样 ，很 多 学 者 都 给 它下 过 定 义 。 但 由 于 它 是 看 不 到 摸 不 着 的 东 西 ， 而 且 应用 的 范 围 也 越 来 越 广 泛 ， 难 以 简 单 概 括 ， 所 以 直 到 今天 ， 还 没 有 一 个 权 威 的 定 义 能 为 人 们 所 普 遍 接 受 。 “ 服务 ” 在 古 代 是 “ 侍候，服侍 ” 的 意 思 ， 随 着 时 代的发展， “ 服务 ” 被不断赋予新意，如今， “ 服务 ”已 成 为 整 个 社 会 不 可 或 缺 的 人 际 关 系 的 基 础 。 社会学 意 义 上 的 服 务 ， 是 指 为

7、 别 人 、 为 集 体 的 利 益 而 工 作或 为 某 种 事 业 而 工 作 ， 如 “ 为 人 民 服 务 ” ，他在邮电局 服 务 了 十 五 年 。 经 济 学 意 义 上 的 服 务 ， 是 指 以 等价 交 换 的 形 式 ， 为 满 足 企 业 、 公 共 团 体 或 其 他 社 会 公众 的 需 要 而 提 供 的 劳 务 活 动 ， 它 通 常 与 有 形 的 产 品 联系 在 一 起 。 没 有 人 能 对 服 务 下 一 个 十 分 准 确 的 定 义 ， 并 且 每个 时 期 人 们 对 服 务 的 定 义 都 大 相 径 庭 。 1960 年 ， 美 国 市 场

8、营 销 协 会 （ AMA）最先给服务5 下 的 定 义 为 ： “ 用于出售或者是同产品连在一起进行出 售 的 活 动 、 利 益 或 满 足 感。 ” 这 一 定 义 在 此 后 的 很多 年 里 一 直 被 人 们 广 泛 采 用 。 1974 年 ， 斯 坦 通 （ Stanton）指出： “ 服务是一种 特 殊 的 无 形 活 动 。 它 向 顾 客 或 工 业 用 户 提 供 所 需 的满 足 感 ， 它 与 其 他 产 品 销 售 和 其 他 服 务 并 无 必 然 联系。 ” 1983 年 ， 莱 特 南 （ Lehtinen） 认 为 ： “ 服务是与某 个 中 介 人 或

9、机 器 设 备 相 互 作 用 并 为 消 费 者 提 供 满 足的 一 种 或 一 系 列 活 动 。 ” 1990 年 ， 格 鲁 诺 斯 （ Gronroos） 给 服 务 下 的 定 义是： “ 服 务 是 以 无 形 的 方 式 ， 在 顾 客 与 服 务 职 员 、 有形 资 源 等 产 品 或 服 务 系 统 之 间 发 生 的 ， 可 以 解 决 顾 客问 题 的 一 种 或 一 系 列 行 为 。 ” 当 代 市 场 营 销 学 泰斗菲利普 科特勒（ Philip Kotler）给服务下的定义是：“ 一 方 提 供 给 另 一 方 的 不 可 感 知 且 不 导 致 任 何

10、所 有 权转 移 的 活 动 或 利 益 ， 它 在 本 质 上 是 无 形 的 ， 它 的 生 产可 能 与 实 际 产 品 有 关 ， 也 可 能 无 关 。 ” 我们也可以这样 来 理 解 服 务 ， 服务就是本着诚恳的态度，为别人着想 ， 为 别 人 提 供 方 便 或 帮 助 。 2、 服务的分类 （ 1） 服务推广 6 高 接 触 性 服 务 ： 是 指 顾 客 在 服 务 推 广 过 程 中 参 与 其中 全 部 或 者 大 部 分 的 活 动 ， 如 电 影 院 、 娱 乐 场 所 、 公共 交 通 、 学 校 等 部 门 所 提 供 的 服 务 。 中 接 触 性 服 务 ：

11、 是 指 顾 客 只 是 部 分 活 在 局 部 时 间 内参 与 其 中 的 活 动 ， 如 银 行 、 律 师 、 地 产 经 纪 人 等 所 提供 的 服 务 。 低 接 触 性 服 务 ： 是 指 在 服 务 推 广 中 顾 客 与 服 务 的 提供 者 接 触 较 少 的 服 务 ， 其 间 的 交 往 主 要 是 通 过 仪 器 设备 进 行 的 ， 如 信 息 等 提 供 的 服 务 。 （ 2） 综合因素分析法 依 据 提 供 服 务 工 具 的 不 同 可 以 分 为 以 机 器 设 备 为 基础 的 服 务 （ 如 自 动 收 款 机 、 自 动 化 汽 车 刷 洗 等 ）

12、 和 以人 为 基 础 的 服 务（ 如 非 技 术 性 、技 术 性 和 专 业 性 服 务 ，如 会 计 审 计 服 务 、 旅 行 服 务 等 ） 依 据 在 服 务 场 所 出 现 的 必 要 性 的 大 小 分 为 要 求 顾 客亲 临 现 场 的 服 务 （ 如 身 体 检 查 、 理 发 美 容 、 按 摩 等 ）和 不 需 要 顾 客 亲 临 现 场 的 服 务 （ 如 汽 车 修 理 、 成 衣 整烫 等 ） 依 据 顾 客 个 人 需 要 与 企 业 需 要 的 不 同 分 为 面 对 个 人需 要 的 专 一 化 服 务 和 面 对 个 人 需 要 与 企 业 需 要 混

13、 合 服务 依 据 服 务 组 织 的 目 的 分 为 营 利 性 服 务 、 非 营 利 性 服7 务 、 私 人 服 务 、 公 共 服 务 。 （ 3） 营销管理分类 依 据 服 务 活 动 的 本 质 分 为 作 用 于 人 的 有 形 服 务 、 作用 于 物 的 有 形 服 务 、 作 用 于 人 的 无 形 服 务 、 作 用 于 物的 无 形 服 务 。 依 据 顾 客 与 服 务 组 织 的 联 系 状 态 分 为 连 续 性 、 会 员关 系 的 服 务 ， 连 续 性 、 非 正 式 会 员 的 服 务 ， 间 断 性 会员 关 系 的 服 务 、 间 断 性 非 会 员

14、 关 系 的 服 务 。 依 据 服 务 方 式 及 满 足 程 度 分 为 标 准 化 服 务 （ 公 共 汽车 载 客 服 务 ），易 于 满 足 要 求 但 服 务 方 式 选 择 度 小 的 服务（ 电 话 服 务 ） ，选 择 余 地 大 而 难 以 满 足 个 性 化 要 求 的服 务（ 教 师 授 课 ），需 求 能 满 足 且 服 务 提 供 者 有 发 挥 空间 的 服 务 （ 美 容 、 建 筑 ）。 依 据 服 务 供 求 关 系 分 为 需 求 波 动 小 的 服 务 （ 保 险 、法 律 ）， 需 求 波 动 大 而 供 应 基 本 能 跟 上 的 服 务 （ 电 力

15、 、天 然 气 ）， 需 求 波 动 幅 度 大 并 会 超 出 供 应 能 力 的 服 务（ 交 通 运 输 、 饭 店 宾 馆 ）。 3、 服务的重要性 服 务 产 品 同 其 他 有 形 产 品 一 样 ， 也 强 调 产 品 要 能满 足 不 同 的 消 费 者 需 求 。 消 费 者 需 求 在 有 形 产 品 中 可以 转 变 成 具 体 的 产 品 特 征 和 规 格 ， 同 时 这 些 产 品 特 征和 规 格 也 是 产 品 生 产 、 产 品 完 善 和 产 品 营 销 的 基 础 。8 但 是 这 些 具 体 的 规 格 对 于 服 务 产 品 来 说 犹 如 空 中楼阁

16、一 般 。 因 而 企 业 需 要 明 确 “ 服务产品 ” 的本质或 “ 服务 理 念 ” 。 首 先 ， 在 工 业 部 门 中 ， 产 品 的 制 造 者 、 生 产 者 、分 销 者 很 少 有 机 会 直 接 接 触 消 费 者 ， 他 们 仅 能 通 过 最终 的 有 形 产 品 间 接 的 影 响 消 费 者 需 求 。 服 务 部 门 却 不然 ， 服 务 递 送 系 统 与 雇 员 都 属 于 服 务 产 品 不 可 分 割 的一 部 分 。 服 务 递 送 系 统 包 括 雇 员 能 力 、 雇 员 表 现 、 雇员 态 度 等 因 素 ， 它 与 雇 员 都 直 接 影

17、响 消 费 者 需 求 的 实现 。从 这 一 角 度 来 讲 ,明确服务理念对服务管理具有指导 意 义 。 其 次 ， 服 务 理 念 容 易 被 人 曲 解 。 其 原 因 有 两 个 ：第 一 个 原 因 来 自 雇 员 本 身 。 服 务 无 处 不 在 ， 加 上 服 务业 中 雇 员 的 行 为 ， 特 别 是 前 台 工 作 人 员 的 行 为 又 具 有一 定 程 度 的 自 主 性 ， 这 两 个 因 素 共 同 作 用 导 致 雇 员 在行 为 、 能 力 、 态 度 等 方 面 发 生 不 同 程 度 的 变 化 ， 这 些变 化 在 一 定 程 度 上 影 响 雇 员

18、理 解 和 推 行 服 务 理 念 。 第二 个 原 因 来 自 于 消 费 者 本 身 。 例 如 ， 一 些 学 生 选 择 国际 商 学 院 的 目 的 不 是 想 研 究 管 理 学 ， 他 们 的 动 机 是 在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有 的 学 生 根 本 不 具 备 出 国 所 必 需 的 (语言 )技能。 为 了 避 免 发 生 类 似 的 情 况 ， 服 务 企 业 需 要 尽 量 明9 确 定 义 本 组 织 的 服 务 理 念 ， 明 确 本 公 司 的 服 务 理 念 对于 消 费 者 和 雇 员 的 具 体 意 味 。 4、 服务在联想中的体现

19、 联想，作为全球 最大的 PC 生产厂商 ，目前已在 世 界 上 五 十 多 个 国 家 电 子 市 场 有 份 额 ， 而 且 其 生 产的 手 机 ， 平 板 电 脑 ， 以 及 其 他 一 些 产 品 。以这些产品的 存 在 已 经 形 成 了 一 个 巨 大 的 联 想 王 国 。 一 个 王 国 的 建 立 是 要 有 体 制 的 ， 没 有 一 个 健 全 的体 制 这 个 王 国 必 不 长 久 ， 然 而 联 想 王 国 早 已 经 在 建 立之 初 就 意 识 到 了 这 点 ， 这 个 体 制 就 是 服 务 即 联 想 阳 光服 务 。 如 今 ， 科 技 发 展 迅 速

20、 ， 各 种 产 品 更 新 换 代 速度极 快 ， 一 些 技 术 性 的 难 题 也 在 被 不 断 的 攻 克 ， 所 以 各种 生 产 成 本 不 断 降 低 。 随 之 而 来 的 就 是 各 个 厂 家 之 间的 价 格 战 ， 为 了 抢 占 市 场 各 商 家 大 打 价 格 战 ， 价 格 一家 比 一 家 低 ， 质量在大量的生产和成本的压缩中自然就 大 打 折 扣 了 。 然 而 在 这 种 百 家 争 鸣 的 年 代 ， 联 想 却 毅 然 崛起 成 为 行 业 的 佼 佼 者 。 为 什 么 呢 ？ 因 为 我 们 不 只 做 销售 ， 更 多 的 ， 我 们 在 做

21、 服 务 。 为 什 么 在 这 个 年 代 服 务 能 决 定 一 个 企 业 的 成 败呢 ？ ， 这 就 要 让 我 们 好 好 学 学 服 务 质 量 的 知 识 了 。 10 二、 什么是 服务质量？ 要 想 了 解 到 服 务 质 量 的 真 正 含 义 ， 我 么 就 要 了 解以 下 几 点 ： 1、 服务质量的内容 鉴 于 服 务 交 易 过 程 的 顾 客 参 与 性 和 生 产 与 消 费 的不 可 分 离 性 ， 服 务 质 量 必 须 经 顾 客 认 可 ， 并 被 顾 客 所识 别 。 服 务 质 量 的 内 涵 应 包 括 以 下 内 容 ： 服 务 质 量 是

22、顾 客 感 知 的 对 象 ； 服务质量既 要有客观方法加以制定和衡量，更多地 要 按 顾 客 主 观 的 认 识 加 以 衡 量 和 检 验 ； 服 务 质 量 发 生 在 服 务 生 产 和 交 易 过 程 之 中 ； 服 务 质 量 是 在 服 务 企 业 与 顾 客 交 易 的 真 实 瞬 间 实现 的 ； 服 务 质 量 的 提 高 需 要 内 部 形 成 有 效 管 理 和 支 持 系统 。 2、 服务质量同有形产品的质量的区别 服 务 质 量 较 有 形 产 品 的 质 量 更 难 被 消 费 者 所 评价； 顾 客 对 服 务 质 量 的 认 识 取 决 于 他 们 预 期 同 实 际 所感 受 到 的 服 务 水 平 的 对 比 ； 顾 客 对 服 务 质 量 的 评 价 不 仅 要 考 虑 服 务 的 结 果 ，而 且 涉 及 服 务 的 过 程 。