邮政客服人员话术.doc

1、我： 您好！请问什么可以帮您？ 我想上门揽收邮件 我： 请问邮件从哪里寄往哪里？ 长沙发北京 我： 好的，请问您是寄递文件还是物品 文件 我： 这个是由寄件人付费的，请问您需要了解资费吗？ 需要 /不需要 我： 文件 1 斤以内 21.5 元，您看可以吗？ 可以 我： 好的，请问您提供详细的取件地址以及您的联系电话吗？ 湖南省长沙市芙蓉区远大一路星曲小区 21 栋 19 号，电话 . （非常抱歉，为了提高邮件揽收效率， 您能提供您所在商场的楼层及柜台名称 吗？ |您所在小区的楼层及房间号码 ？ |您所 在单位、企业的楼层及房间号码吗？ |您所在 位置的具体路段名称、门牌号码、大厦、小 区或单位

2、名称吗 请问您附件有什么其他标 志性的建筑物吗 非常抱歉，您所提供 的揽收地址不全，系统将无法匹配到该地址 的揽收员信息，建议您咨询到详细的楼层、 房间号码 /门面名称 /部门名称后 路段名称 及门牌号码 在致电我处，我们将竭诚为您 服务，谢谢！ ） 我： 好的，请问怎么称呼您？ 姓李 我： 好的，李先生 /李小姐，跟您确认一下 今天的取件地址是在。市。路。号。单 位 /小区。栋。楼。房，对吗？ 是的 我： 我是客服 111 号，工作人员会在 40 分钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，请问还有什么需要咨询的吗 没有了 我： 感谢您的来电，请稍后评价，

3、祝您生活愉快，再见 1、 遇用户所交寄的 物品属性不明 .非常抱歉，您寄递的物品，我暂时无法确定是否能上们收取，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局 EMS 窗口（或 ）咨询， 我： 您好！请问什么可以帮您？ 我想上门揽收邮件 我： 请问邮件从哪里寄往哪里？ 长沙发北京 我： 好的，请问您是寄递文件还是物品 物品 我： 请问您寄递的是什么类型的物品 ？ 食品 我： 您好！食品一般需要独立包装，如寄递蜡制品、熟食等易腐烂食品，需要真空包装才能提供上门揽收。 我： 请问您邮件的长、宽、高三边中任一单边是否达到 60CM 没有，均未达到 （ 长宽高达到 60CM：您好！超过的话， 需要按计泡计

4、重，取体检重量和实际重量 中的较大者作为计费重量，并按 照资费标 准计算应收邮费，您看可以吗） 我： 这个是由寄件人付费的，请问您需要了解资费吗？ 需要 /不需要 我： 发往北京 1 斤以内 20 元，每续重 1 斤加 6 元，您看可以吗？ 可以 我： 好的，请问怎么称呼您？ 姓李 我： 好的，李先生 /李小姐，跟您确认一下 今天的取件地址是在。市。路。号。单 位 /小区。栋。楼。房，对吗？ 是的 我： 我是客服 111 号，工作人员会在 40 分钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会 对您进行满意度回访， （在我们投递员上门之前，请不要自行封装好邮件外包装，因为寄递物品必

5、须经投递员上门验视后才能封装） 请问还有什么需要咨询的吗 没有了 我： 感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见 贵重物品请您注意保价。（ 经解释后，仍然要求上门揽收 ） 好的，我先登记您的揽收资料，转到相关部门落实， 具体揽收情况以投递员上门时验视为准，请您先不要自行封 . 2、 遇到用户所交寄的物品属于禁寄范围 非常抱歉，根据国内邮件处理规则特快专递分册 第二章第十二条“国内特快专递邮件内禁止寄递的物品 ”规定，您所寄递的邮件属于禁寄物品，我处无法收寄，请您谅解 3、 遇到用户要求上门揽收电脑、 仪表 盘等精密仪器物品时 非常抱歉，您寄递的邮件属于电子精密仪器，为了保证您邮件的安全，建

6、议您到附近大型邮局 EMS 窗口（或 ）办理 寄递，贵重物品请请注意保价 ！ 客户坚持要求上门揽收 好的，我先登记您的揽收资料，转到相关部门落实，具体揽收情况以投递员上门时验视为准，请您先不要自行封 装，并将电池从机 身取出，感谢您的配合。 4、 客户揽收地址超出上门揽收范围 非常抱歉，您所提供的揽收地址已超出我们上门揽收的范围，建议您到附近 的邮局办理邮寄 ！ 5、 客户来电时间已超出 正常揽收时限 非常抱歉，现已超出我们上门揽收时限， 我们帮您预约到明天上午 /下午收取，您看可以吗？ 6、 单个散户要求上门揽收物流邮件 非常抱歉，物流邮件目前只对签约单位及签约客户 开通上门揽收服务，单个散

7、户暂不提供上门揽收服务，建议您拨打 当地物流查询电话咨询、谢谢！ 7、 客户致电要求寄递音像制品 您好！正规出版部门发行的音像制品，寄递时要求未开封， 并能提供商场开具的销售 小票，个人刻录的光盘，寄递时需提供文化市场执法部门出具的证明书，证明此光盘内无淫秽、 暴力的内容后，方能寄 递。 （寄往国外的音像制品，同时建议客户咨询投递局海关对此物品是否允许进口，另外，根据相关法律规定，各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的光盘、 印刷品 等不得寄递 ） 8、 客户致电要求寄递 奶粉 您好 ， 通过正当渠道购买的奶粉，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，感谢您的配合。 7、 客户来电要求

8、揽收一国际邮件，并询是否能 寄到时 您好！因各国海关对禁限寄规定不同，建议您首先与收件方取得联系，让收件方咨询当地海关对此物是否允许入境，或者您也可以在互联网上搜索相关海关 网址进行查询 查询话术 我： 您好 ！ 请问有什 么帮您？ 请告诉我您的邮件号码 1、 客户不清楚邮件号码 位置 邮件号码在 详情单上的右上角和左上角 ，前后各有两个英文字母 ，中间 9 位阿拉伯数字 2、 针对邮件号码明显不正确 跟您确认一 下，您的邮件号码是 ec cn 吗？好的，邮件正在查询中 ，请稍等！ 感谢您的等到，您的邮件是 .地发往 .地吗？ 3、 针对未到达、 还在转运的邮件 您的邮件还在运输当中 ，请您耐

9、心等到！ （ 复杂查询 出口邮件 ： 为了您的邮件安全，建议您到寄件局办理书面查单 落实邮件在运输过程中的具体详情 客户不愿意办查单 可 受理投诉 进 口邮件 ： 非常抱歉，目前您的邮件暂 时无进一步信息，为了您的邮件安全，建议您通知寄件人到寄件邮局办理书面查单落实邮件在运输过程中的 具体详情 客户不愿意办查单 可建议 拨打收寄局11185 投诉处理；如果客户执意要求给予邮件到达时限 的肯定答复，但是网上信息无法判断 非常抱歉，目前我们系统中暂时查不到邮件的进一步信息，建议您 实时跟踪邮件或到原寄局办理书 面查单查询 ） 4、 针对已到达目的地，未妥投的邮件 您的邮件已经到达 地，正在处理当中

10、 ，我们会尽快为您安排投递，请您耐心 等待。 （ 复杂查询 出口邮件 ： 您的邮件已经到达 .地， 建议您拨打投递局当地的区号加 11185或中国邮政速递 物流投诉专线 11183，让当地工作人员为您服务。 如果客户强烈要求11185 处理 好的， 请您提供邮件的详细资料，我会将您的要求转到处理部门落实，但处理时间较长， 为了确保您尽快收到邮件，建议您同步联系当地 11185 处理，感谢您的谅解 （ 需记录客户资料，派发“ ems 其它”落实 ） 进 口邮件 ： 您好！ 邮件已经到达，正在投递中，请您告知我收件人的姓名、电话、地址，帮您转到处理部门，催促投递员尽快派送 5、 针对已经安排投递、

11、未妥投的邮件 您的邮件正在安排投递，请耐心等待 ，稍后注意查收。 6、 针对已经妥投邮件 您的邮件已经 于 .时间 人签收了。 （ 复杂查询 我的邮件什么时候能到， 怎么还没有到，到哪里了 针对已经妥投邮件 ， 客户未收到 出口邮件 ：非常抱歉，由于我处查询信息有限，请您可以拨打 投递局当地的区号加 11185 或中国邮政速递 物流投诉专线11183 落实邮件具体签收情况。工作人员将竭诚为您服务 客户不愿意 转组长 处接听 。 进口邮件 ：非常抱歉，给您造成不便，这里给您提供 投递部门的联系电话，您可以先电话联系落实邮件派送情况，如果仍然无法查收到邮件，您可以再次联系 11185，我们将竭诚为

12、您服务。 客户不愿意 联系投诉部门 好的，请提供 您邮件详细资料，我们会帮您转到 处理部门 尽快落实。 ） 请问还有什么需要咨询的吗 感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见 重要查询 1、 客户邮件寄了 7 天，怎么还没有收到， 急死了，去传达室和物业公司 找过了，没有代收 非常抱歉，对于我们工作的问题给您造成的不便，我给您道歉，我马上帮您查看邮件 情况，看有什么我能帮您解决的。 2、 你们延误（丢失） 了我的邮件，我要求 赔偿（你们怎么赔偿） 非常抱歉，对于邮件的赔偿，请您先到寄件局办理书面查单，并的查单上注明您的赔偿要求， 邮件一旦进入赔 偿程序，会由赔偿部门专人处理 （如客户执意要

13、求客服代表答复，客户要求投诉 您的要求我已转为投诉，处理部门将在 3个工作日内 回复您 ） 投诉话术 1、 遇客户情绪激烈，破口大骂 非常抱歉，对于我们的工作问题给您造成的不便，我向您 道歉，我能了解您的心情，请问您要反映什么情况、看我能否帮您解决！ 感谢您对我们工作的支持，感谢您的批评（建议） （若无法处理，转现场值班主管） 2、 我要投诉，你帮我转投诉部门 非常抱歉，给您造成的不便我们深表歉意，请问您具体反映什么问题，我可以直接帮您受理，并转到相关部门 尽快落实，我 们会尽快帮您解决。 3、 遇客户投诉难拨通、应答慢时 非常抱歉，系统线路繁忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您 4、 遇客户

14、责怪 客服 代表慢，不熟练 非常抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。 5、 遇客户投诉 客服代表态度问题 非常抱歉， 由于我们服务问题给您带来了不便我们深表歉意，感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会进一步改善，为您提供便优质的服务（如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单） 6、 遇客户投诉客服代表工作出差错 非常抱歉，由于我们工作问题给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我，看我能否 帮您解决 （迅速将此情况转主管，如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单） 7、 客户要求投诉该位接线客服代表（本人） 如果您对我的服务不满，我会在投诉单内给予登记，并转交给

15、相关部门处理 ，工作人员会在 3 个工作日内给您答复，您看这样可以吗 ？ 8、 遇到无法答当场 答 复 的客户投诉 很抱歉，对于这方面的问题我不是很清楚，我会将您的问题转交处理部门落实，并尽快给您一个答复，您看这样可以吗？ 9、 客户要求给予邮件准确回复处理时间的，如你在 10 分钟内必须答复我 您所反映的问题，我们需要转交相关部门进一步查询 ，查询需要一定时间，一旦落实到邮件情况，我们将第一时间内将查询结果致电给您，您看可以吗？ （客户同意挂机后，马上将此事通知组长，如客户对此不满 ，转组长听 ） 10、 受理客户投诉后，在通话结束时 我已经受理了您的投诉要求，处理部门会在 3 个工作日 内

16、给您答复，我的工号是。 感谢您的批评与建议，祝您生活愉快。再见 11、 EC 厂家投诉客服代表 非常抱歉，由于我们工作问题给您带来的不便，我向您道歉，请问您是要反映哪方面的问题 ？请您提供客服代表的工号及您的资料。我是。号客服，感谢您的批评与建议，我们会转交相关部门处理 ，如果情况属实，会有专门人在 3 个工作日内回复您，感谢您的来电，再见 2、 邮件在正常运输途中，客户来电坚持投诉 延误 您的邮件目前在正常的转运途中，请您耐心等待，如果您要落实邮件在运输途中的具体详情，请您到原寄局办理书面查 单 3、 E 邮宝邮件，客户来电坚持要求 投诉邮件延误 您的邮件属经济型快递，全程陆运，目前邮件在正

17、常的运输途中，我处暂时无法受理投诉，请到原寄件局办理书面查单落实邮件具体详情。 4、 客户投诉外网查询不到信息 非常抱歉，给您造成的不便我向您道歉，官方网站是由国家局进行维护，我处暂无权限受理，如果您坚 持要求投诉，主致电集团 11183 客服中心反映情况。 5、 外省发往外省的邮件，客户来电投诉邮件在湖南 积压 非常抱歉，我处查询不到运输 环节信息，无法受理您的投诉、如果您对邮件运输情况有异议，请寄件人到原寄局办理书面查单，落实详情，或拨打 原寄局 11185去协助落实。 6、 客户来电投诉市州分公司办公室电话无人接听 非常抱歉，办公室电话非对公电话，如果您有邮政速递物流业务需要咨询，请直接

18、拨打 11185 如果针对以上 2、 3、 4、 5 点，客户不接受解释的 如果您对我的解释不满意，请 您 留下您的联系 方式，我是。号，会通知专人在。小时内给您回 电。 进口邮件投诉 1、 邮件未到达湖南，客户要求投诉 您的 邮件目前在转动途中，没有到达湖南，我处暂时无法处理，请您谅解 ，如果您需要落实详细情况，请寄件人在原寄局办理书面查单落实 ，一旦邮件到达投递部门，欢迎您再次致电，我们将催促投递部门尽快为您派送。 2、 邮件刚刚到达投递部门，客户要求投诉。 您的邮件已经到达，正在投递当中，请您耐心等待，工作人员会很 快将邮件送达（ 客户不愿意，先询问内件及时登记受理催投 ）我是。号客服代

19、表，我现在将您的需求登记下来 ，会尽快催促投递员 尽快投递，如果您在今天内仍未收到邮件，欢迎您再次 致电，我们将为您优先处理，谢谢。 出口邮件投诉 1、 邮件在省外投递延误，客户要求催投的 您的邮件已经到达投递局，请您直接拨打投递局 当地区号加 11185，要求当地尽快落实。 （如果客户坚持要求催投 对于发往外省的邮件，我处只能为您代办书面查单，要求当地尽快 派送，但查单处理时限稍长，请您耐心等待，同时建议您同步拨打投递 局当地区号加 11185，要求当地尽快落实 ） 2、 邮件在省外投递延误，客户要求投诉的 非常抱歉，您的邮件已离开湖南省，到达投递局， 请您 直接拨打投递局当地区号 加11185，要求当地为您落实。（如果客户坚持 要求在我处投诉，转组长 ） 3、 客户在 乡镇寄递的邮件，网上仅有收寄 信息，客户来电投诉 邮件未发出 因乡镇邮局设备有限，网上信息更新缓慢，建议您明后天再次跟踪查询，并 建议您到原寄局办理书面查单查询 （客户不接受解释，再受理投诉，并在工单中备注已与客户解释的 情况 ）