1、邮政窗口营业人员服务礼仪规范 一、 窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪 全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。 （一） 岗前准备 窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。 上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领 袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女 同志适当化淡妆。 上班前，要按规定统一更换标志服。邮政企业统一的工作
2、服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放置于柜台前，便于客户监督。 邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便 接下来的工作活动顺利开展。 同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并
3、将工作台收拾整齐，擦拭干净。 营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。 因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜； 零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置；废旧物品要及时回收处理，避免长期 堆放、随意抛撒。 （二） 站立迎送 站立迎送是对客户尊重。在一般情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。在办理业务时，可以坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送客户离开。 邮政营业柜员，在般每个窗口柜台都至
4、少有一个负责处理相应业务，所以要求营业人员站立于柜台中间位置，这样既方便照看本人负责的工作区域，又便于观察客户、接近客户。如果有两名营业人员站立服务，应分别站立于柜台两侧； 如果有三名或三名以上营业人员站立服务，则应该间距相同地站成一条直线。 （三） 用语礼貌 当看到客户向自己走来时，要面带微 笑主动问候客户。这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。迎客之声直接影响到邮政营业员给客户留下的第一印象 ，并且与客户可以视具体情况加上称谓，如“大爷，您好”。向客户打招呼应当面带微笑，目视对方并点头欠身。在服务过程中，与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。 在
5、客户离开时，营业人员应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行 了消费，临走时都要向其道别。道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送别的话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“ 再见”等。 优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对他的尊敬，他们也会尊重营业人员，这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离，而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性。 （四） 平等相待 邮政窗口服务人员对客户一律平等地，不能因职务、职业、年龄、性别、衣着、相貌、地域
6、等原因来区别对待。对于老人、孩子要态度和蔼，耐心解释，对待外地人、农村人应该礼貌有加。当业务繁忙，等待办理业务的客户特别多时，邮政营业 人员依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到，并且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位客户，口头上顾及着第二位客户，神色表情上又欢迎第三位客户，让每一们客户都不会感到被冷落、被疏远。当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了”，以取得对方的谅解。 （五） 技能熟练 前台营业人员对业务工作的熟练是非常重要的。在工作中，礼仪服务的内容不仅是要有对待客户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作，更重要的是对本职工作的熟练。娴熟的业务可以表现出营业人员较高的职业技能素质，表现出企业对工作管 理的严格要求，体现了良好的企业精神风貌。在邮政企业的服务宗旨中就把“迅速、准确”放在首位，这出就要求每一位员工在操作过程中要不断熟练业务，提高准确率。前台营业人员 要熟练操作工作中所用到的各种设备，锻炼基本技能，熟悉工作环境和各种环境和各种物品的放置。这样，在客户提出要求时，就可以迅速做出反应。对业务工作的熟练可以节省客户的等候时间，减少客户精力的耗费，提高客户的满意程度。
