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1、 酒店 清包流程及注意事项 第一节 准备之用具 蓝 桶 - 大或小（根据包厢之大小或点餐数量之多少） 抹 布 - 保持洁净不油粘腻的干、湿抹布各一块 烟 灰 缸 - 保持洁净、干燥、有破损或裂痕不可使用 刮 刀 - 短刮刀（长刮刀）干净整洁 扫把簸箕 - 干净不油腻 第二节 清包注意事项 1、客人尚未离场前，不可拿著清包用具在门口等，会非常不礼貌。 这时可将清包工具放置于就近的转接站内，待客人离场后 再迅速进入。 2、待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电灯电源打开，仔细检查包厢内的资产设备是否遭损坏或损失，发现遗失或损坏时，应尽速告知楼面干部并将空调风量调至最大。 注：一定要查话筒音量。如果

2、无声音的状况，需按照 MIC 无声时机具检查方法进行检查。 3、留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知组长。 * 客人未离开部门 - 通知干部，并且由干部将该遗失物送至客人面前，（确 认其物品为该客人的），交还给客人后迅速回至楼面。 * 客人已离开部门 - 通知干部后，将该物品送至总机或主管办公室，做登 记及管理，楼面人员应在遗失物品登记本上注记包厢号码、拾获日期及时间、拾获人及遗失物品名。 4、清包厢用具不可放在沙发上，以防弄湿沙发，造成损坏。 5、如包厢内物品 有损坏，马上报备干部。 6、仔细检查包厢内机具有否短缺、损坏或不良。 第三节 清包厢之作业流程 1、当客人离场后，马上带好清包用具

3、进入包厢； 2、把灯光及空调旋钮调到最亮和最大，把排风档调至最高； 3、查看包厢内是否有遗失资产或资产损坏； 4、测试一下麦克风音量和升降调，然后用湿抹布或客人用过之湿纸巾擦拭、收拾 麦克风，需留意将缠绕部分 -细心解开，拿取麦克风 注： (1)。确认无故障后，关掉电源并先用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一个手臂为准绕起来，整齐的放在沙发上，麦克线下端扣在搭扣里。（麦克风球套需回收） 5、包厢原有设备，如：六合一，旋转立牌，未使用过的烟灰缸，歌本（或 MENU），应先收至电视柜上或沙发上。 6、将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的杯器具，应分开摆放在底部，以减少因碰撞

4、而发生耗损。 。 7、可回收之消耗品（调酒棒、未用过的筷子、湿纸巾等，麦克风球套要先置于沙发上）。 8、蓝桶内物品不可累加叠放，如不够可再取一只蓝桶。 9、金属面板上旋钮要在 “ 12 点 ” 位置。 10、蓝桶的容量有限，盛装器皿时，请勿超过桶面的高度，不可将水果茶壶挂在蓝桶上，若该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用托盘清包厢。 11、垃圾应丢至垃圾袋中，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好 ，然后把换下的脏垃圾袋放在蓝桶里，一起放在门口。 注：勿忘清理垃圾筒与垃圾袋夹层中的垃圾。 12、若是遇到可回收之空的易拉罐 、酒瓶，应另外摆出，勿丢弃。若有客人未饮用完之饮料，应倒掉。 13、待桌面

5、上之物品皆收清后，用湿的抹布将桌面上的油渍或污渍拭去。并以短刮刀将桌面上的污水刮净后，再用干抹布将桌面及桌边的一些水迹擦掉 。 14、将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。 A.MENU：表面保持洁净，公司 MARK 须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉；内部亦注意是否有涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之主位距离为半个烟灰缸的位置。 B.旋转立牌：表面需保持洁净，不能有油渍或黏腻的感觉；立牌本身及内 容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。置于 MENU 上方左侧，与 MENU 成平行位置摆放，旋转立牌上的主题 DM【注： (2)】需朝向主位。 C.六 合 一：意见卡、餐巾纸、歌单纸、钱柜笔、

6、牙签、打火机物品皆应补齐（笔一支，打火机一个，意见卡 15 张， “ 微笑大使 ” 票选单二张，其它适量），公司 MARK 应朝向客人，数量不可过少或是有污点；六合一应置于 MENU 上方右侧，旋转立牌置于左侧，与 MENU 成平行位置摆放，间距半个烟缸。 D.烟 灰 缸：保持洁净干燥，摆放在 MENU 中央两侧；与 MENU 上的 CASH BOX字样平行 ，间距半个烟灰缸。 15、查看电视柜面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视柜面上有没有污点需擦拭掉。 16、查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除（注意污点需擦拭）；烟灰缸摆放在桌面中央。 17、查看电话台面上有无器皿

7、或垃圾需清除（注意污点需擦拭掉）；电话应注意电话线需摆放整齐，不可缠绕或卷曲，包厢消费解说 DM 摆放在烟灰缸前方（ 8 字形摆放）。 18、地面部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是秽物（呕吐物，饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净）地面应保持洁净、干燥，不可有油渍、水渍或 黏腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。 19、点歌台上需注意有无器皿或垃圾需清除，点歌面板上的旋钮需调置指定位置。 20、大理石桌与沙发的距离，应保持一本 MENU 的距离（长度）为准，若是该包厢有二个以上的大理石桌时，桌与桌之间的距离应以一本 MENU 的宽度为准，以便利客人行走。 21、沙发上的坐

8、痕用抱枕拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，抱枕呈菱形状置于沙发间缝隙，摆放抱枕应注意两边对称，注意抱枕的拉链位置应朝下。 22、检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若 有发现应擦拭干净。壁画需挂正；壁画灯是否明亮，留意壁画是否损毁或故障（例：壁画上留下名言或涂鸦、割损）。 23、检视应急灯电源开关是否开在 ON 的位置，照射的方向有无一个朝着主位，另一个朝门上的避难指示图。 24、注意音箱有无移位或无声故障。 25、灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知工程人员处理、更换（灯光应柔和不刺眼）。 26、离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），并

9、蹲下来检视地面部分，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注： (3)】，并知会干部包厢已出清可检视（待干部检 视无问题后，便可通知接待带客）。 注： (1) 麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，若无法正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，若有以上故障情形应立即更换处理。 (2) DM 内容需随时配合公司营运通报更改。 (3) 若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最 第一章 带客流程 客人至大厅 :由 咨客 接待，请问客人有无预约或是否访客。 说词： */先生晚上好，（您好、下午好、上午好）欢迎光临。（鞠躬 15 度）请问您有预

10、定吗？ 一、 有预定 、问清客人预定情况后带至等位区，以便接待查找及安排包厢。 说词： */先生您好，请问您的预约号码是多少？以什么名义预定呢？（如客人不知道预约号码，需要询问预约时间、联系电话及预定人全名）好的请稍等。我马上为您查询。 、告知 前台 预约情况由 前台 为其查找并按预定时的房型安排，告知房型由咨客 将客人做消费解说并确认消费，到前台开机打单，引领客人至包厢。 说词：（消费解说）您的房间开好了。麻烦这边请。（手势指引）（麦克风套，时间单） 、引领途中介绍现场公共区 域（ 通道特色，水晶 、公共洗手间、安全出口）及优惠活动。 、至包厢后为客人套麦克风套同时做消费及设备解说。 、请客

11、人确认包厢及进场时间，及包厢内物品完好，并签字确认（签字人：客人、 公主 服务员） 说词：抱歉，打扰您，这是您的进场时间单点分请您过目，如包厢满意请您签字确认，时间单帮您放在六合一里面以便您结帐时查询。如需服务请按服务铃，我会马上为您服务（手势指引） 、按要求离开客位，退出包厢。 说词：祝您在玩的愉快。 二、无预定包厢 、问清客人的消费情况以便安排包厢 ，带客人至等位区。 说词： *先生您好，请问您大概几位呢？还有没有其他朋友？ （如果有访客，请客人在留言册上做登记） 请稍等。我马上为您查询，为您安排一间合适的包厢。 、告知接待客人消费情况，由接待为客人合理安排包厢，由派送按接待指令为客人推销

12、房型，并确定消费通知接待开机打单，引领客人至包厢。 说词：（消费解说）麻烦这边请，（手势指引）（准备物品：麦克风套、时间单） 三 、 无预定无包厢 、清客人消费情况，并以委婉的口语向客人解释现在包厢已经 客满，稍后为您安排包厢同时为客人登记等位资料，后带客人至等位区等候。 说词： *先生非常抱歉，因为您没有提前打我们的预定电话而且这个时间是我们客人进场的高峰时段，所以现在我们的包厢暂时都在使用当中，请您稍等我们会尽快为您安排 、为等位客人送水并做安抚，记住等位号、人数、位置。 、要时时了解客人的动态，为客人到前台查询包厢情况。 、准确判断等位客人消费能力即使反映给接待做特殊安排。 ktv 前厅

13、 服务流程 第二节 接待的工作流程 、整理好仪容仪表，提前 15 分钟上岗。 、做好交接班工作，查看交接本，是否有上个班次未完成的工作及特殊情况（包括领导下达的通知及其他物品）。 、物品的交接（前台固定资产及办公用品）。 、打扫前台内卫生（地面及台面）。 、整理前一天的各项统计表，于营业前交至经理办公室。 、做好营业前的准备工作（台面、烟缸、店卡。）。 、营业时间开始之前在预中领取当日预约资料，确认每条预约资料准确无误，同时了解当日的特殊预定，当天前台所需物品在预中领取。 、做营业之前的准备工作，查看当天预定登记表，了解各时段的预定情况。 、营业开始，为每一批客人 安排合适的包厢。 查询预定：

14、从营业开始来店消费的客人，如有预定，首先在预定系统上按快捷键，输入预约号码，找到此条预约信息，和客人进行核对，然后通知派房接待，问客人安排适当的包厢，同时在电脑系统上删除此信息，在预约登记表的副本上预约号码一栏做注明，备注一栏注明做在包厢号码。 派房：首先根据现场客人预定情况，合理分配包厢，为现场客人和预定客人安排，每开一间房，都要在房次明细表上注明。在房号一栏登记所开房间号码，经手人一栏登记开房人姓名，时间一栏登记开房时间，备注一栏登记特殊预定，做特别注明（房号、开房时间、经手人，备注） 、与派送随时沟通，以便更好的为客人安排合适的包厢。 、随时与楼面、工程部沟通，了解每一间包厢的状态，以便

15、即使安排来店消费的客人。 、做好每一位咨询客人，详尽之介绍本店活动消费情况，做好咨询工作。 、负责积存客人自带酒水。 第三节 派送 的工作流程 班 （营业前） 、整理好仪容仪表，提前 15 分钟上岗。 、查看交接本上是否有上个班次未完成的工作及特殊情况（领导下达的任务以及其他物品）。 3、物品交接（备品）。 4、打扫大厅和等位区卫生以及物品摆放（等位区各类物品的摆放）。 5、随时整理书报架。 6、营业开始时， A 班派送接待每一位客人，首先询问客人是否有预定，询问清楚后，负责到前台接待处为客人开房。 7、为每一批客人介绍本店的优惠活动以及房价。 8、营业开始时，接待每一批客人都要将客人带至包厢

16、内，底楼派送首先向客人介绍相应的活动和消费 方式，询问客人是否有预定，安排客人电梯至 楼，对讲机通知楼面，本批客人的消费情况。到大厅后，楼层派送安排客人在等位区稍坐，（现场允许可直接带至前台），马上至前台，为客人查询是否有合适的包厢，查询完毕。 A（有合适的包厢）派送回到客人面前，介绍本时段房价及本店活动，询问客人是否进房。客人同意后。回到前台为客人安排包厢，派送接到时间单及麦套，将客人带至包厢，途中需要介绍店内活动及消费，同时向客人介绍本店的超市，洗手间及自助吧的位置，进入包厢后，再次确认客人的进房时间，请客人在时间单上签字确认，反手开门 退出包厢，将时间单第一联送至相应的柜台。 B（无合适

17、的包厢）派送到前台查无包厢，为客人办理等位。首先从前台领取等位牌，按照等位牌上的各项内容准确无误的询问客人，上部分留给客人，下部分给前台。等有客人所需要的房间时，即使按照先后顺序为客人安排合适的包厢。 9、派送门岗即使随时与接待沟通，时时了解房态，合理安排包厢，门岗不能离开岗位，保证门岗处随时有派送在。 10、遇到有访客，派送首先询问客人是否有预定，如有，到前台查询预约登记本房号一栏即可，如无预定，与客人解释现场客是没有登记的，建议客人电话联系，客人上 楼时，对讲机通知楼面。 11、前厅需要领物品时，到预约中心领取。 12、随时清理等位区卫生，备品数量备齐。 第四节 接待派送的应对说词 底楼门

18、岗： */先生，晚上好，（齐）欢迎光临。 您好先生，请问您有预定吗？（有） 先生请问您的预约号码是多少，是以什么名义预定的？（ 5 号 王 XX） 王先生您好，麻烦问一下您大概几为？（ 5 位） 好的， 5 号，王先生，这边请（按电梯）楼上会有人接待您。 对讲机用语： 底楼门岗：麻烦 call 楼层派送，收到请讲。 楼层派送：收到请说。 底楼门岗：预约客人 5 号，王 XX 先生 5 位，麻烦接待一下，谢谢！ 楼层派送：收到预约客人 5 号，王 XX 先生 5 位，谢谢！ 客人至 5 楼 楼层派送：晚上好（齐）欢迎光临！ 请问您是预约号码 5 号王 XX 先生吗？（是的） ktv内 客人投诉处

19、理工作的程序 铭记 “ 顾客永远是对 ” 这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考： 注 : 服务守则一 :“ 顾客永远的对的 ” 服务守则二 :“ 如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。 ” 1 态度好一点 :真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情 . 注 :非常抱歉 ,真的很对不起，敬请见谅等语。 2 耐心多一点 :恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免 (避讳 )与客人冲突。 注 :尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。 3 动作快一点 :立即回报或行事，迅速处理客人抱怨、不满的事物。 例 :客人 :茶水温度不够热。 楼面 :真的很抱歉 ,我马上为您更换处理。 4 补偿多一点 :当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应感谢之心，给予适当 的补偿。 注 :使客人感觉备受尊重，而让自我成长。 5 到客人投诉时，无论任何职级 ,都需要即及时理。 6 非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投宿内容，表示关心及重视 ;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。 7 在交给上级处理时，要交代清楚客人为何要投诉，有什么要求 ? 8 在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。