1、客人 分有两大类:散客和团队 散客 不认识的客人 认识的客人 公司 国家单位 商人 无业人员 酒店内部人员 的客户 公司 A 可签单 B 不可签单(只有金卡协议) 可签单的公司只限几位 高层或财务方面的人员在我们酒店有权签字,其他人员签字无效,酒店方面与公司月结费用。 国家单位 A 可签单 B 不可签单(只有金卡协议) 电脑中国家单位的名称不一定都有,一定要从收银处确认才能肯定是否能在酒店签单权限。 商人 无业人员 一般无签单协议 酒店内部人员 A 营销部 B 各部门人员 C KTV 公关经理 A 营销部有权限担保任何客人退房结账或签单 B 各部人员只有助理级以上人员才能担保客人退房结或是签单
2、。 C KTV 公关经理在让客人先把房费交清,才能担保客人押金。 公司 、 国家单位 订房 接待: Reception 您好 , 总台, 我能为您做些什么? 客人:我要订房 接待:我可以知道您的姓名吗? 客人:我是俞振阳 接待:您好 俞总 ,您想要订什么时候的房间,是要单 人房还是双人房 ,大概是要住几天呢? 客人: 8 月 30 日, 3 间标房 ,住一天 接待: 好的俞总, 8 月 30 日大概几点会到呢? 客人:晚上吧, 接待: 俞总,费用是客人自付还是由贵公司付呢? 客人: 我们付, 接待:明白了,俞总,您在 8 月 30 日订了 3 间标双,晚上到,住一天,费用由贵公司付,对吗 客人
3、:是 的 。 接待: 谢谢您的预定,期待您朋友的光临 客人:再见 针对认识的客房可以不用说什么 ,不用留什么。 酒店内部人员 A 营销部 接待: Reception 您好 , 总台, 我能为您做些什么? 客人: 我英姐 接待:您好 英姐 , 客人: 8 月 30 日, 接待处要 3 间标房 ,住一天 接待: 好的英姐, 8 月 30 日大概几点会到呢? 客人:晚上吧, 接待: 英姐,费用是客人自付 还是接待处付呢? 客人: 接待处, 接待:明白了,英姐,接待处谁来签单呢 客人: 吴主任 。 接待: 好的,英姐核对一下, 8 月 30 日接待处吴主任订 3 间标房,住一天,吴主任签单。 客人:
4、没错 接待:谢谢,再见 对比一下,营销部和俞总订房有什么区别 接待: Reception 您好 , 总台, 我能为您做些什么? 客人: 我英姐 接待:您好 英姐 , 客人: 8 月 30 日, 俞 总要 3 间标房 ,住一天 接待: 好的英姐, 8 月 30 日大概几点会到呢? 客人:晚上吧, 接待: 英姐,费用是客人自付还是 俞 总付呢? 客人: 俞 总 付 , 接待:明白了,英姐,可 以告诉我 俞 总的电话和他公司的名称吗? 客人: 群英公司,俞振阳 。 接待: 好的,英姐核对一下, 8 月 30 日 俞总 订 3 间标房,住一天, 俞总 签单。 客人: 没错 接待:谢谢,再见 对比一下俞
5、总本人订和英姐为俞总订有什么区别 接待: Reception 您好 , 总台, 我能为您做些什么? 客人: 8 月 30 日, 我要 3 间标房 ,住一天 接待: 好的陈经理, 8 月 30 日大概几点会到呢? 客人:晚上吧, 接待: 陈经理,可以告诉我是为谁订的吗? 客人: 李振水, 接待:明白了,陈经理,费用是客人自付还是李振水付呢? 客人: 客人自付 。 接待: 好的 ,英姐核对一下, 8 月 30 日李振水订 3 间标房,住一天,客人自付。 客人: 没错 接待:谢谢,再见 陈吉双所订的房间押金都可以不交,由陈吉双担保退房结或签单。 C KTV 公关经理 接待: Reception 您好
6、 , 总台, 我能为您做些什么? 客人: 我要 1 间标房 , 608 客人的 接待: 好的,现在马上送上去吗 客人:对,押金我担保 接待: 可以告诉我您贵姓吗? 客人: 李开花, 接待:明白了,李经理,马上送上去。 公关经理订房担保押金时一定要向客人收足够的房费。登记客人的姓名留下联系电话。公关经理无权担保客人的身份证办理。 酒店内部人员 的客户 接待: Reception 您好 , 总台, 我能为您做些什么? 客人:我要订房 接待:我可以知道您的姓名吗? 客人:我是 接待:您好 项经理 ,您想要订什么时候的房间,是要单 人房还是双人房 ,大概是要住几天呢? 客人: 8 月 30 日, 3 间标房 ,住一天 接待: 好的项经理, 8 月 30 日大概几点会到呢? 客人:晚上吧, 接待: 项经理,可以留一下客人的名字和电话吗? 客人: 李总 15959590097, 接待:项经理,费用是李总自付还是客人自付呢? 客人: 客人自付 。 接待: 项经理,您在 8 月 30 日为李总订 3 间标房,住 一晚,费用客人自付,对吗? 客人: 对,没错 接待:谢谢,再见 常用的专业素语:标房就是标准 2 张床的标双,单人房是一张床的单人间,外宿房、空房、R/F 单、自动退、保密房、排重房、预退房、