酒店礼节礼貌培训.doc

1、酒店礼节礼貌培训 作者： 培训部 来源： 餐饮管理 发布时间： 2008 年 03 月 26 日 点击数： 6389 http:/ 礼节、礼貌常识 1、 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、 礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则 “ 以我为主，尊重他人 ” 。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾

2、规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的 “ 十里不同风，百里不同俗 ” 的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。 2、适度原则 “ 不卑不亢，自尊自爱 “ 。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 3、平等原则 “ 一视同仁，真诚关心 ” 。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象 是外宾，还是内宾

3、，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4、宽容原则 “ 得理也得让人 ” 。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要 “ 得理也得让人 ” ，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保 全客人的面子。 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那

4、位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢 谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有

5、别的事吗？你喜欢（需要、能够 ）？请您 好吗？ 10、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清 楚 9、您 10、 X先生或小姐 11、 X经理或主任 12、贵公司 13、 XX 的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指

6、教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 行为仪态规范 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 基本站姿。 站得端正、自然、亲切、稳重，即 “ 站 如松 ” 。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈 “ V” 形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 坐态。

7、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容， 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。 标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右

8、脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高 右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。 基本行进姿态 要求与标准。正确的步姿要求是 “ 行如风 ” ，其具体要领是：上身正直不动

9、，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称 “ 一字步 ” 以显优美。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、

10、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3 人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 酒店部分岗位人员的站态要求 大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限 8cm 内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 手姿。 手姿是最具表现力的一种 “ 体态语言 ” 。手姿要求规范适

11、度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示 方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 陪同引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，

12、同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、及时关照提醒。 4、采用正确的体态。如 请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 搀扶帮助 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约 2 米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说： “ 您好！ ” ， “ 您早 ” 2、行鞠躬礼。应停步，躬身 15 度

13、30 度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 3、员工在工作中， 可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心 礼貌服务 微笑服务 酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店 “ 宾客至上，优质服务 ” 宗旨的具体体现。 酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有 “ 亲人 ” ，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客

14、人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。 酒店常用礼貌用语： “ 五声十字 ” 即 “ 您好 ” 、 “ 再见 ” 、 “ 对不起 ” 、“ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。 一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为 “ 先生 ” ；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称 “ 夫人 ” （太太），未婚女子称 “ 小姐 ” 。对婚姻状况不明的，可称 “ 小姐 ” 或 “ 女士 ” 。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼： “ 总裁先生 ” 、 “ 法官先生 ”“ 某某教授 ” 。对地位

15、较高的官方人士，一般指部长以 上的高级官员及军队的高级将领，应加上 “ 阁下 ” 二字，以示尊敬。如 “ 部长阁下 ” 、 “ 总统先生阁下 ” 、 “ 大使先生阁下 ” 等。 举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、服务员在工作时应保持室内

16、安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲 热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7、严禁与

17、宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务 ，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够 “ 事不关已，高高挂起 ” 。 11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，

18、更不可发泄在客人身上。 对宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话 ，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意 “ 请 ”字当头， “ 谢 ” 字不离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示

19、，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇 “ 不知道、不清楚 ” 的 事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “ 好的，我马上就来（办） ” ，千万不能说： “ 你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？ ” 6、在与客人对话时，如遇另一

20、客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说 “ 对不起，让您久等了 ” ，不能一声不响就开始工作。 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不

21、违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式 、怀疑式、命令式、 “ 顶牛 ” 式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如： “ 请问 ” 请求式：如： “ 请您协助我们 ” （讲明情况后请客人协助） 商量式：如： “ 您看这样好不好？ ” 解释式：如： “ 这种情况，酒店的规定是这样的 ” 10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“ 对不起，打扰您了。 ” 对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感 谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “

22、请别客气 ” 。 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言 日常服务中要注意的礼节 1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。 2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。