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1、第八章 社交技巧 六岁大的蓝尼原本与三岁半的弟弟优伊在玩积木，不久便困优伊将积木弄得乱七八糟而不煤田耐烦，一怒之下咬了优伊一口，优伊立刻哇哇大哭。母亲一听跑进来斥责蓝尼，命他将积木收拾好，这结蓝尼而言显然是极不公正的处置，止不住也哭了起来。母亲正在气头上，根本充耳不闻。 结果安慰蓝尼的是最不可能的人 优伊，原本被欺负的人看到哥哥了反倒过来安慰他。下面就是兄弟两的对话： 先是听到优伊恳求的声音：“蓝尼别哭，别哭了好不好？” 但蓝尼仍哭过不停，优伊眼见恳求无效，转而向母亲求助；“妈咪，蓝尼在哭 泣。看，蓝尼在哭耶。”接着他又转向哥哥，像妈妈似地拍拍他，一边安慰首：“蓝尼乖，不哭。” 蓝尼仍抽噎不止

2、，于是优伊又采取另一项策略，帮忙收拾积木，同时很好心一说：“我帮你收拾积木好不好？” 蓝尼依旧没有停止哭泣，计谋百出的段伊又想到另一招 转移注意力。他拿出玩具车给哥哥，想让他忘记刚刚发生的小小悲剧。“车里有个人耶！蓝尼，你看这是什么？这是什么？” 蓝尼一兴趣都没有，仿佛悲不可抑似地泪流不止。母亲看得不耐烦，终于使聘书传统的管教的法宝：“你想挨揍吗？”蓝尼嘀咕着说：“不想。” “那就拜托你 别哭了。”母亲的语气坚定而带着愠怒。 蓝尼可怜兮兮地哽咽着说：“我是不想哭泣啊。” 这让优伊想起最后通牒一招，他学着母亲的权威口气威胁道：“蓝尼不许哭，不然打你屁股。” 这个故事显示出两岁大的孩子在处理别人的

3、情感时懂得多么复杂的技巧。为了安慰哥哥，优伊采取多种策略，包括恳求、求助另一个人（可惜母亲未伸出援助之手）、以身体语言安慰、帮忙收拾积木、转移注意力、威胁、直接命令等。显然这些策略是优伊自己难过时体验过的，最值得注意的是，他在这么小的年纪就能随机应变立刻派上用场。 当然并不是每个小孩都这 么善解人意，有的小孩可能会借机报复，让哥哥哭得更凶 /同样的策略也可采取行动进一步左右对方，但即使是心怀恶意也是一种情感能力的表现，表示小孩有能力认知他人的情感，并采取行动进一步左右其情感。而左右他有的情感正是处理人际关系的关键艺术。 幼儿要展现这种人际能力以前，必须先达到某种程度的自制力，开始能够压抑自己的

4、愤怒、难过、冲动、或兴奋；尽管孩子的尝试常常失败。自身要能心平气和才可能掌握别人的情感，这种自制力在两三岁幼儿身上开始显现。孩子能够耐心等待而不哭泣，有时会采取说理求情等手段（当然有时还是会哭闹起来） ，不再一味胡发脾气，时而展现成熟的耐性。儿童约三岁时开始出现同理心的反应，优伊会那努力安慰哥哥便是出自同理心，或者说同情心的根源。由此看来，掌握他人的情感（人际关系的高度艺术）必须先具备两项技巧：自我掌握与同理心。 人际技巧便是以此为基础慢慢培养起来的，即使是最聪明的人，如果缺乏这方面的能力也很难有成功的人际关系，甚至给人傲慢、可厌或迟钝的感觉。具备这种能力的人与接触时常可居主导地位，容易打动别

5、人，能享有丰富的亲密准确度，具说服力与影响力，同时又可让人觉得自在。 自情感的表达是很重要的社交能力，保罗 艾克曼指出社会对情感表达的时机与方式有一套规则，亦即他所谓的表情规则。不同文化在这方面可能有很大的差异。艾克曼及其日本同僚便帝请一群学生观看少年土著行割礼仪式的恐怖影片，借以研究学生的表情。这些日本学生每当有较具权威的人士（如长者）在场时，脸上仅有些微的表情。独自观看时（实际上被隐密的录影机录下来），则明显地露出痛苦、恐惧、厌恶的表情。 这里试列举几种基本的表情规则。一是尽量抑制情感的表现；这是日本人在权威人士在场时的典型表现，譬如上述实验中的学生便都戴上了假面具。一是夸张的表情；前面提

6、过一个七岁大的 孩子因被哥哥欺负，夸张地愁眉苦脸颤抖着嘴唇向母亲哭诉，即是最佳例证。第三种是替代表情；有些亚洲国家认为拒绝别人太失礼，多会做虚假的应允。一个人运用这些策略的时机与技巧，与其 EQ 的高低有关。 我们每个人都很早就开始学习这些规则，其中一个管道是明确的言教。譬如说孩子生日时祖父送了一份他很不喜欢的礼物，我信可能会教孩子不可露出失望的样子，这就是表情规则的教育。但更多时候是透过身教的方式，简而言之就是有样学样。教育时应注意情感既是媒介，本身也承载一定的讯息。当父母告诉孩子要“微笑说谢谢”时，如果口气严厉而冷淡， 得到的恐怕是反效果，小孩子很可能绉着眉头冷冷地简短说谢谢，听在祖父耳里

7、自然也是两样；前者虽是误导的讯息却让他很高兴，后者必然使他难过不已。 情感的表达方式对接受者的影响是立即的。小孩子学到的教训可能是：“如果真情感受会伤人，你应该隐藏起来，代之以较不伤人的假情感。”这样的规则已不只是社交礼仪的一种，更攸关我们的情感对他人的影响。谨遵规则才能达到最佳效果，反之则可能酿成灾难。 演员当然是表情达意的专家，他们就是凭借丰富的表情引发观念的反应。有些人的确具备天生的演员才华，但因为每个人接受的身教不同，情感 表达技巧自是高下迥异。 有的人人际关系不成功，主要有这些原因： 1、 易溶入弱点处； 2、 3、 承受能力差，出现放纵； 4、 5、 受否定时容易出现激怒； 6、

8、7、 沟通不良，骤下结论； 8、 9、 自身迟钝。 10、 感染力 越战初期一排美国士兵在某处稻田与越共激战，这时突然有六个和尚排成一列走过田埂，十足镇定地一步步穿过战场。 美国大兵大卫布西回忆道：“这群和尚目不斜视地笔直走过去，奇怪的是竟然没有人向他们射击。他们走过去以后，我突然觉得 毫无战争情绪，至少那一天是如此。其他人一定也有同样的感觉，因为大家不约而同停了焉，就这样休兵一天。” 这些和尚的处变不惊在激战方酣时竟浇息了士兵的战火，这正显示人际关系的一个基本定理：情绪会互相感染。这当然是个极端的例子，一般的情况没有这么直接，而是隐藏在人际接触的默默交流中。在每次接触中彼此的情绪互相交流感染

9、，仿佛一股不绝职缕的心灵暗流，当然并不是每次交流都很愉快。这种交流细微到几乎无法察觉，譬如说同样一句谢谢可能给你愤怒、被忽略、真正受欢迎、真诚感谢等等不同的感受。情感的感染是如此无所不在，简直可比 拟为一种病毒。 我们在每一次人际关系接触中不断传达情感的讯息，并以此讯息影响对方。社交技巧愈高明的人愈能自如地掌握这种讯息。社交礼仪其实就是在预防情感的不当泄露破坏人际和谐，如果将这套礼仪运用在亲密关系上必然让人感到窒息。情感的收放正是 EQ 的一部分。比较受欢迎或个性迷人的人通常便是因为情感收放自如，让人乐于与之为伍。善于安抚他人情绪的人更握有丰富的社交资源，其他人陷入情感困境时必然会求助于他。事

10、实上我们每个人都是彼此的情感转变机制，只是有时变好有时变坏。 情绪的感染通常是很难察觉的，专家做过一个简单 的实验，请两个实验者写出当刻的心情，然后请他们相对静坐等候研究人员回来。两分钟后研究人员罪恶了，请他们再写出自己的心情。注意这两个实验者是经过特别挑选的，一个极善于表达情感，一个则是喜怒不形于色。实验结果后者的情绪总是会受前者感染，每一次都是如此。 这种神奇的传达是如何发生的？很可能是我们会在无意识中模仿他人的情感表现，诸如表情、手势、语调及其他非语言的形式，从而在心中重塑对方的情绪。这有点像俄国导演史坦尼拉夫斯基所倡导的表演逼趄法，亦即要演员回忆产生某种强烈情感时的表情动作等，以便重新

11、唤起同样的情感。 日常生活的情感模拟是很难察觉的，瑞典乌普夫沙拉大学研究人员伍夫丁柏格研究发现，人们看到一张微笑或愤怒的脸时，会感激同样的情绪，这可以从脸部肌肉细微改变得到证明，但这改变须透过电子仪器侦测，肉眼是看不出来的。 情绪的传达通常都是由表情丰富的一方传达给较不丰富的一方，也有些人特别易于受感染，那是因为我们的自主神经系统非常敏感，因此特别容易动容，乍到煽情的影片动辄掉泪，和愉快的人小谈片刻便会受到感染（这种人通常也较易产生同理心）。 俄亥俄州大学社会心理生理学家约翰卡西波在这方面有相当深入的研究，他指出：“光是看到别人表达情感就会引发自己产生相同的情绪，尽管你并不自觉在模仿对方的表情

12、。这种情绪的舞动、传达与协调无时无刻不在进行，人际互动的顺利与否便取决于这种情绪的协调。” 观察两个人谈话时身体动作的协调程度（通常彼此并不自觉），可了解其情感的和谐度。诸如适时的点头表示赞同，或两人同时改变坐姿，或是一方向后一方倾前，甚至可能是两个人以同样的节奏摇动椅子。这种动作的协调与史登所观察到的母子关系有异曲同工之妙。 动作的协调似有利于情绪的传送，即使是负面的情绪也不例外。有人做过下面的实验：请心情沮丧 的妇女携同男友到实验室讨论两人的感情问题，结果发现两人的非语言讯息愈是一致，讨论完后男友的情绪愈糟，显示他们已感染了女友的沮丧。 师生之间也有类似的情形，研究显示上课时师生的动作愈协

13、调节器，彼此之间愈觉得融洽、愉快而兴趣高昂。一般而言，动作的高度协调表示互坳的双方彼此喜欢。从事上述实验的奥瑞岗大学心理学家法兰克柏尼瑞告诉我：“你与某人相处觉得是否自在，其实与生理反应有关，动作协调才会觉得自在。而协调与否又与投入的程度有关，十分投入的双方正负面的情感都会紧密交织。” 简而言之，情绪的协调是建立人际关 系的基础，这与前面所说的亲子情感的调和并无不同。卡西皮指出，人际关系的好坏与情感协调能力很有关系。如果你善于顺应他人的情绪或使别人顺应你的步调，人际互动必然较为顺畅。成功的领导者或表演者便是能够使千万人随着他的情绪共舞。拙于传达或接收情绪讯息的人，在人际互动上总是滞凝难行，因为

14、别人与其相处易感不自在，虽则他们可能说不出任何理由。 人际互动中决定情感步调的人，自然居于主导地位，对方的情感状态将受其摆布，这与生物学的生物时钟热爱接近。譬如说对跳舞中的两个人而言，音乐但是他们的生物时钟。在人际互动上，情感的主 导地信通常属于较善于表达或较有权力的人。通常是主导者较多话，另一个人较常观察主导者的表情。高明的演说家（如政治空或传道家）便极擅长带动观众的情绪，夸张地说就是玩弄对方的情绪于股掌之间，这正是影响力的本质。 基本社交智能 瑞奇与罗优上同一家幼稚园，下课时间他们和其他小朋友在草地上奔跑。瑞奇突然跌倒碰伤膝盖，哭了起来。所有小朋友都照样往前跑，只有罗优停下来。瑞奇慢慢停止

15、哭泣，这时罗优弯下腰摸自己的膝盖说：“我也受伤了。” 汤玛士海奇认为，罗优的表现是人际关系的最佳范例，海奇与嘉纳同样服务于 实行多元智能教育的宽广学校。罗优对同伴的情感表现出异常的敏感，而且很快地与他建立关系，他是唯一注意到瑞奇的处境而尝试安慰他的人，虽则他的安慰方式不过是抚摸自己的膝盖。这个小动作却显示 9 出建立人际准确度的能力，这种技巧是维持任何亲密关系（婚姻、友谊或事业伙伴）的关键。海奇与嘉纳指出人际智能的四大要素是： 组织能力： 这是领导者的必备技巧，包括群体的动员与协调能力。剧院的导演与制作人、军队指挥官及任何组织的领导者多具备这种能力，表现在孩子身上则常是游戏场上的带领者。 协商

16、能力 ：这种人善于促裁与排解纷争，适 于发展外交、促裁、法律、事业购并等。表现在小孩子身上则常为同伴排能解纷。 人际联系 ：亦即罗优所表现的同理心，这种人深谙人际关系的艺术，容易认识人而且善体人意，适于团体合作，更是忠实的伴侣、朋友与事业伙伴，事业上是称职的销售员、管理者或教师。像罗优这样的小孩子几乎和任何人都可相处愉快，容易与其他小朋友玩在一起，自己也乐在其中。这种孩子最善于从别人的表情判断其内心的情感，也最受同伴的喜爱。 分析能力： 敏于察知他人的情感动机与想法，易与他人建立深刻的亲密关系，心理治疗师与咨 商员是这种能力发挥到极致的例子，若再加上文学才华则可成为优秀的小说家或戏剧家。 这些

17、技巧是人际关系和润滑油。是构成个人魅力与领袖风范的根本要件。具备这些社交智能的人易与人建立关系，长于察言观色，领导与组织能力俱强，更是鲁仲连式的人才。这种人可说是天生的领导者，能够充任集体情感的代言人，引导群众走向共同的目标。也因为与其共处是如此愉悦自在，这种人总是广受欢迎。 变色龙 人际能力其实是建立在其他 EQ 的基础上，譬如说社交能力好的人心善于控制自己的情感表达，懂得因应对方的招式拆解，进而随 时对自己的表现做微调，以达到预计的效果。从这个观点来年，人际能力高明的人实与高明的演员无异。 然而你必须同时清楚掌握个人的需要，才不致成为一个空洞的交际人，虽广受欢迎而内心空虚无主。明尼苏达大学

18、心理学家史耐德便是持这种看法，他研究发现一些高明的社交变色龙极善于提升自我形象，其心理状态却正如文学家奥登所说的，其自我观感“迥异于为使自己受欢迎而营造的形象”。如果你的社交技巧超越自知之明，便可能发生这种现象，困为社交变色龙原就具备见鬼说鬼话的本领。史耐德发现这种人通常能给人绝佳的印象，但极少有稳定而满意的亲密 准确度，当然，比较理想的情况是在忠于自我与社交技巧之间取得平衡。 社交变色龙很容易为了赢得认可而说一套做一套，他们在公开场合与私下生活戴的是不同的面具。心理分析家海连娜戴伊志称之为“面具型性格”，可根据周遭人们的反应弹性变换性格。史耐德告诉我：“有的人公私场合表现出一致的性格，有的人

19、却像万花筒似地让人眼花缭乱。就好像伍迪艾伦的人物赖利格一样急于与周围的人打成一片。” 这种人会行观测对方的期望再做回应，而不会坦承心中的感受，而且会为了维持良好的关系故意对自己不喜欢的人表示友善。在不同的情况下一，他们 可以有判别若两人（或多人）的表现，一会儿是活泼的花蝴蝶，一会儿是保守的谦谦君子。当然，某些行业确实需要这样的技巧，如演艺界、法律、销售、外交、政治等。 有的人会成为随波逐流的变色龙，有的人却能在社交技巧与真实情感间到得平衡，关键困素在于是否能忠于自我，亦即无论如何都能坚持内习深处的感受与价值观，甚至可能为了揭穿谎言不惜与人对立 （不惜与人对立的人：有勇气，但方法欠缺）， 而这种

20、勇气正是变色龙所欠缺的。 社交低能儿 西索是个聪明人，是大学外语第的高材生，也是杰出的翻译人才。但他在某些方面却又十 足低难，连最简单的社交技巧都缺乏，既不懂得如何与人闲聊，长时间相处更是捉襟见肘。总之，他拙于最基本的人际交往，尤其是与女性共处时更是如此，以致西藏自治区索怀疑自己是否“本质上有同性恋的倾向”，并因此求助心理医师，实则他完全没有这方面的问题。引壕这个故事的是乔治华盛顿大学心理学家拉金菲利普他认为西索的问题源自孩提时未能学习基本的社交互致力。西藏自治区索小时候应该学到的是：坦然直接与人对话，主动与人接触，交谈时要积极投入而不是被动地答是或不是，适时表达感谢，进出时让他人先行，做客时

21、耐心等候被子接待常说请和 对不起，以及许多我信三岁就开始学习的基本道理。 我们很难判断西索的问题究竟源于和才疏于教导，或自己的学习能力太差，却可由这个故事窥知人际互动的意义与不成文的意义与不成文的社交规则。这些规则的意义在于使人际互动的双方感到自在，不懂规则的人不只是缺乏社交手腕，更拙于处理他人的情感，反到之处总是造成不快或不安。 我们周遭不乏西索这样的人；交响曲有人不知适时结束谈话，对一切明喻暗示皆视若无睹地继续高谈阔论，或者不停地谈论自己，对其他人一概没有兴趣，不管你如何尝试把话题转开，他们依旧坚定不移，或者不断刺探他人 的隐私。这些反常的社交演出都显示出人际互动的基本课程没有及格。 心理

22、学有个名词叫调息障碍，意指对非语言的讯息缺乏认知能力，据统计约有十分之一的孩童有这方面的问题。这些孩童表现在外的可能是对个人的空间认识不清，与人谈话时会站得太近或者把自己的东西放在别出心别人的地方，或是对身体语言或脸部表情的认知或运用不当，或是不善以音调表达情感，以致说话时声音太尖锐或太单调。 人际技巧拙劣的孩子常会被同伴排挤，因此有不少人致力研究如何发现孩子的社交问题。这类孩子之所以不受欢迎倒不是因为会欺侮同伴，多半是因为不懂得与 人面对面相处的基本规则，特别是不成文的规则。语言表达能力较差的孩子，可能被视为愚笨或教育程度差，但如果是拙于非语言的人际互动规则，同伴可能认为他很“奇怪”而退避三

23、舍。这类孩子通常很不善于语言的情感表达，因而会不自觉地传达让人不安的讯息。 艾莫瑞大学心理学家史帝芬诺威基专门研究儿童的非语言能力，他指出：“拙于判别读及表达情感的孩子常易有挫折感。对别人的反应常觉莫名其妙。要知道任何行为都附带有非语言的情感表达，你不能停止脸部表情或姿势，也不可能隐藏语调。如果你传达的是错误的情感讯息，你将无法理解别人的反应 ；可能被拒绝了还不明白为什么。譬如说你自觉表现出很高兴的样子，给别人的印象却是过于激动或愤怒，于是其他孩子也对你表示愤怒，结果你必然是一头雾水。渐渐地你觉得无法掌控他人的反应，也无法预测自己所造成的印象，于是无力、沮丧、冷漠等感受便慢慢浮现出来。” 这类

24、孩子不但易被孤立，课业的表现也多不尽人意。拙于社交的孩子可能误解老师的意思或做出错误的反应，因此而产生的困惑与焦虑又会影响学习效果。专家曾对儿童的非语言每感度做过实验，发现误读情感讯息的孩子课业表现不如其他同等 IQ 的孩子。 “我们讨厌你” 每个孩子都会面临一个重要的关卡，这时他的社交技巧将面临最痛苦而无人逃避的考验：面对一群正在玩耍的孩子而觉得不得其门而入。在这关键的一刻别人会喜欢你或厌恶你，接纳你或排挤你，都是毫无掩饰地公然表现。研究儿童心理发展的人，特别喜欢研究这个关键时刻，他们发现人缘好与不好的孩子，采取的策略有很大的差异，这个发现更突显出对各种情感与人际调息的注意、解读与因应能力有多重要。看到一个孩子徘徊在一群游戏的团体之外却不其门而入，的确让人很心疼，钽这却是多数孩子共有的经验，即使是最受欢迎的孩子有时也会被排拒。一项针对小学二 、三年级学生所做的调查发现，最受欢迎的同学想要加入一游戏的团体被拒的机率是 26%。 幼儿在排拒他人时，常间接表达出负面的情感判断，有时甚至担白得有些残忍。下面是几个五岁大孩子的对话。芭芭拉、南茜与比尔正在玩狗熊与积木，琳达旁观了几分钟，尝试走过去坐在芭芭拉旁边，开始玩狗熊。芭芭拉转向她说：“你不可以玩！”