CISCO_SMARTnet快速服务内容.doc

1、SMARTnet快速服务内容1) 24 X 365 的全年电话技术支持及故障响应一旦网络设备出现故障，或用户下属技术人员对设备运行过程中有任何技术疑问，可随时与 Cisco TAC 800-8108886 直接联系。在工作时间内 (每天 8小时，节假日除外)，Cisco TAC 将积极响应并提供中文技术支持；其余时间可以获得中文或英文支持。具体的响应时间为 ：(1) 对于一级故障和二级故障的呼叫在一个小时之内响应；(2) 三级故障和四级故障呼叫则在四小时内响应；故障级别定义如下:P1 级故障： 网络重大故障，网络瘫痪，业务丢失P2 级故障：网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营 。P3 级

2、故障：一般性技术故障。发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行 。P4 级故障：在 Cisco 公司产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，很显然对用户的业务几乎无影响 。思科系统技术支持中心 (CISCO TAC)CISCO TAC 在全球范围内建立了一个完整的体系。技术支持中心体系包括超过六百名高级客户支持工程师，其中超过 150 名是具有美国思科网络专家证书（CCIE）的网络专家。他们已经从事多年思科产品的技术支持, 并具有多年的技术支持经验。这些工程师和专家为思科系统网络技术有限公司的用户提供世界级水平的技术支持。目前 CISCO TAC 在全球共有四个技术支持中心，可提供每周 7

3、 天、每天 24 小时的热线技术支持和远程诊断的服务，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合 ISO 9001 国际服务质量标准。思科公司在全球实施标准的故障限时排除及自动升级体系，明确定义故障等级，并承诺相应的相应时间。当用户设备出现故障时，代理商应协助用户按照 Cisco 公司的故障级别定义、确定故障级别，并将未能解决的故障事件立即报告给 Cisco TAC，Cisco TAC 将严格按照以下故障处理自动升级体系进行跟踪及解决；对于超时未解决的故障，将自动升级到高一级别的管理层，以调动更多技术支持资源来解决此问题，同时进一步监督故障的处理 。 Cisco 建立这种机制的

4、目的在于尽量保障用户的利益，并最大限度地降低用户投资风险。升级时限 P1 级故障 P2 级故障 P3 级故障 P4 级故障1 小时 客户支持经理4 小时 技术支持主管 客户支持经理24 小时 客户满意部副总裁 技术支持主管48 小时 公司总裁(CEO) 客户满意部副总裁72 小时 客户支持经理96 小 时 公司总裁 (CEO) 技术支持主管 客户支持经理2) IOS 软件的免费在线升级作为规范化的网络设备供应商，思科公司发布的系统软件有两类：维护版软件该软件是由于通过思科公司的用户或思科公司软件研发中心发现现有软件中存在某些隐患故障而发布的更正版软件。对于此类软件, 思科公司将免费发放。 软件

5、维护版本也会导致软件版本的更新，但不是大的版本跳跃，诸如：由 9.1(1) 到 9.1(2)。具备新功能的新版系统软件由于网络技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般半年推出一次。此类软件将包含世界最先进的功能模块。此类系统软件将有偿发放。软件版本升级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导、以及维护指导。软件新功能的出现会导致软件版本出现一个大的跳跃，诸如：由9.1(2) 到 9.2(1)。软件新功能的增加可以会导致运行设备硬件在配置上的修正、以及系统参数的调整。 3) 思科系统在线连接服务 (CCO 帐户)思科公司将向用户提供 Cisco 在线连接服务(CCO 帐户)。通过

6、此服务，用户可获得美国思科系统公司最新的产品和技术信息，并可以通过 CCO 上的故障检索清单获得大量的故障解决参考方案，使得用户下属的工程技术人员及时获得其需要的信息。 Cisco 在线技术支持 (http:/)Cisco 在线技术支持(Cisco Connection Online，简称 CCO)，是 Cisco 提供的业界领先的在线技术支持与信息服务，通过互联网向合作伙伴与用户提供随时随地的服务。用户可以得到丰富的技术信息及文档，同时， SMARTnet 快速维护服务的合同用户还可以获得 CCO 在线技术支持的注册使用权，获得业界领先的在线技术支持工具。CCO 在线支持提供两种等级的使用权

7、限：1. Guest Access(访问者权限)：供一般访问者使用，可以有限浏览 CCO 的公共资源，例如公司信息和产品信息等。Guest Access 权限提供：Cisco 全球联系信息与公司重大活动年历Cisco 新闻发布Packet 在线杂志产品目录及手册培训与展示会时间表 19, Cisco Systems, Inc. htp:/w.ciso.cmCisco Cnection Onlie(CO)支持服务信息概览Cisco MarketPlace 电子商务工具2. Registered Access(注册用户权限)：供 SMARTnet 或其它服务合同的用户和 Cisco 的授权合作伙伴

8、使用，可以使用 CCO 提供的各种在线工具与数据库以及软件升级等等。Registered Access 权限提供：Guest Access 的所有内容Open Forum 工具：Ciscos Q&A database在线技术支援(技术服务申请的建立，查询和更新)Bug Toolkit : 软件产品故障诊断，查询工具Cisco IOS Planner: IOS 软件操作系统版本计划工具 软件更新和升级产品信息公告板软件发布信息技术参考常见技术问题的解决方案安装指南合作伙伴销售信息定单状态查询产品配置4) 故障部件在不同服务等级的范围内到达用户指定地点的快速备件更换 8x5NBD 快速维护服务中的

9、备件提供思科公司在北京，上海,广州,成都,天津设有五个快速 NBD 快速维护服务合同的专用备件库，以保证对中国用户所需备件的及时和充足的供应。当思科系统技术支持中心确认用户有故障部件需要进行硬件更换时，思科系统将安排就近的备件税库将相应的完好备件在第二个工作日将用户所需完好备件发送到用户机房所在地。服务提供商在收到 Cisco 公司的完好备件之后，随即在思科公司技术支持中心的指导下到现场帮助用户更换故障部件，并负责在十个工作日之内将从用户处收回的故障件返回 Cisco 公司保税库。 24x74 快速维护服务中的备件提供不论用户在何时提出的备件申请，思科公司通过在中国的快速备件库思科公司通过在中国的快速备件库（石家庄、郑州、南京、杭州、昆明 青岛、厦门、宁波、西安、武汉 北京、上海、广州、天津、成都），在一（1）小时内发出备件，确保在四（4）小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。服务商现场工程师提供硬件模块或部件更换的现场协助。SMARTnet 服务周期及价格服务周期是按年度计算