1、第 10 章 项目沟通管理一. 识别干系人1. 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。2. 识别干系人输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、组织过程资产3. 识别干系人工具：干系人分析、专家判断4. 识别干系人输出：干系人登记册、干系人管理策略5. 干系人分析步骤：识别全部潜在项目干系人及其相关信息；识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持并分类以制定管理策略；评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，提高支持或减轻负面影响。6. 干系人分类方法：权力/利益方格、权力 /影响方格、影响/作用方格、凸显模型7. 干系人登记册包含关于已识
2、别的干系人的所有详细信息，包括：基本信息、评估信息、干系人分类。8. 干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中，如何提高干系人的支持，降低干系人的负面影响，包括：对项目有显著影响的关键干系人；希望每个干系人参与项目的程度；干系人分组以及按组别管理的措施。二. 规划沟通1. 规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。2. 规划沟通输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业环境因素、组织过程资产3. 规划沟通工具：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法4. 规划沟通输出：沟通管理计划、项目文件（更新）5. 通过沟通需求分析确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对
3、干系人的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或那些因缺乏沟通会造成失败的信息。6. 潜在沟通渠道或路径的数量反映项目沟通的复杂程度，总量为 n(n-1)/2，其中，n 代表干系人的数量。7. 用来确定项目沟通需求的信息包括：组织机构图；项目组织以及干系人职责间的关系；项目所涉及的学科、部门和专业；有多少人在什么地点参与项目；内部信息需求（如横跨整个组织的沟通） ；外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通） ；来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。8. 沟通技术中可能影响项目的因素包括：信息需求的紧迫性、可用技术、预期的项目人员配备、项目的持续时间、项目环境9. 沟通模型的关键
4、要素包括：编码、信息和反馈信息、媒介、噪声、解码10. 沟通方法：交互式沟通、推式沟通、拉式沟通三. 发布信息1. 发布信息是按计划向项目干系人提供相关信息的过程。2. 发布信息输入：项目管理计划、绩效报告、组织过程资产3. 发布信息工具：沟通方法、信息发布工具4. 发布信息输出：组织过程资产（更新）5. 信息发布技术：发送-接收模型、媒介的选择、写作风格、会议管理技术、演示技术、促进技术四. 管理干系人期望1. 管理干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过程。2. 管理干系人期望输入：干系人登记册、干系人管理策略、项目管理计划、问题日志、变更日志、组织过程资产3
5、. 管理干系人期望工具：沟通方法、人际关系技能、管理技能4. 管理干系人期望输出：组织过程资产（更新） 、变更请求、项目管理计划（更新） 、项目文件（更新）5. 管理干系人期望可确保干系人理解项目的利益和风险，从而增加项目成功的概率。6. 人际关系技能：建立信任、解决冲突、积极倾听、克服对变化的抗拒7. 管理技能：演示技能、谈判、写作技能、公开演讲五. 报告绩效1. 报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。绩效报告过程包括定期收集、对比和分析基准与实际数据，以便了解和沟通项目进展与绩效情况，并预测项目结果。2. 报告绩效输入：项目管理计划、工作绩效信息、工作
6、绩效测量结果、成本预测、组织过程资产3. 报告绩效工具：偏差分析、预测方法、沟通方法、报告系统4. 报告绩效输出：绩效报告、组织过程资产（更新） 、变更请求5. 简单的绩效报告包括：完成百分比的绩效信息，或每个领域（如范围、进度、成本和质量）的状态指示图。6. 详细的绩效报告包括：对过去绩效的分析；当前的风险和问题状态；本期完成的工作；下一时期需完成的工作；本期批准的变更的汇总；必须审查和讨论的其他相关信息。7. 绩效测量基准是一个经过批准的项目工作计划，用来与项目执行情况比较，以测量偏差，进行管理控制，通常是项目的范围、进度和成本参数的整合，有时也可包括技术和质量参数。8. 工作绩效测量指标包括：实际进度绩效、实际成本绩效、实际技术性能9. 偏差分析是一种事后审查，以便找出导致基准与实际绩效之差异的原因，步骤：验证信息的质量；比较实际信息与项目基准，确定偏差；确定偏差对项目成本、进度及其他方面的影响。10. 预测是指以截至目前的实际绩效为基础，来预估未来的项目绩效。方法分类：时间序列方法（挣值、移动平均数、外推法、线性预测、趋势估算、成长曲线法） 、因果/计量经济学方法（回归分析、自动回归移动平均数 ARMA、经济计量方法） 、判断方法（组合预测、调查、德尔菲法、情景规划、技术预测、类比预测） 、其他方法（模拟预测、概率预测、总体预测）
