【PMP学习笔记】第8章 项目质量管理.doc

1、第 8 章 项目质量管理1. 项目质量管理需兼顾项目管理与项目产品两个方面。2. 质量是一系列内在特性满足要求的程度；等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类。3. 质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。4. 精确不同于准确。精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；而准确是指测量值非常接近实际值。5. 现代质量管理与项目管理相辅相成，都认识到：客户满意、预防胜于检查、持续改进、管理层的责任。6. 质量成本（COQ ）是指在整个产品生命周期中的、与质量相关的所有努力的总成本。一. 规划质量1. 规划质量是识别项目及其产品的质量要求和 /或标准，并书面描述项目

2、将如何达到这些要求和/ 或标准的过程。2. 规划质量输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产3. 规划质量工具：成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他质量规划工具4. 规划质量输出：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进计划、项目文件（更新）5. 成本绩效分析：达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度。对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。6. 质量成本（COQ）包括在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符

3、合要求，以及因未达到要求（返工） ，而发生的所有成本。7. 失败成本又称劣质成本，分为内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。8. 一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用，包括预防成本（生产合格产品）和评价成本（评定质量）9. 非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用，包括内部失败成本和外部失败成本10. 控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。控制图有 3 类常用界限：规格上限和下限、控制上限和下限、计划值或目标值。控制图最常用来追踪批量生产中的重复性活动，也可用来检测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程

4、是否受控。11. 标杆对照是将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。12. 实验设计（DOE ）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。在规划质量过程中使用 DOE 能确定测试的类别、数量，以及这些测试对质量成本的影响。DOE 也有助于产品或过程的优化，可用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。13. 流程图是对一个过程的图形化表示，用来显示该过程中各步骤之间的相互关系。所有的流程图都会显示活动、决策点和处理顺序。14. 质量测量指标是一种操作性定义，用非常具体的语言

5、，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。通过测量，得到实际数值。测量指标可允许的变动范围，成为公差。质量测量指标的例子包括：准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。15. 质量核对表是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已经执行。16. 过程改进计划详细说明进行过程分析的各个步骤，以便识别增值活动，包括：过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标。二. 实施质量保证1. 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。2. 实施质量保证输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信

6、息、质量控制测量结果3. 实施质量保证工具：规划质量和实施质量控制的工具与技术、质量审计、过程分析4. 实施质量保证输出：组织过程资产（更新） 、变更请求、项目管理计划（更新） 、项目文件（更新）5. 质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。目标是：识别全部正在实施的良好/最佳实践；识别全部差距/不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。三. 实施质量控制1. 实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变

7、更的过程。2. 质量标准包括项目过程的质量标准和项目产品的质量标准；项目成果包括可交付成果和项目管理成果（成本与进度绩效）3. 实施质量控制输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果、组织过程资产4. 实施质量控制工具：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求5. 实施质量控制输出：质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果、组织过程资产（更新） 、变更请求、项目管理计划（更新） 、项目文件（更新）6. 预防：保证过程中不出现错误；检查：保证错误不落到客户手中7. 属性抽样：结果或为合格，

8、或为不合格；变量抽样：在连续的量表上标明结果所处的位置，以此表明合格的程度8. 公差：结果的可接受范围；控制界限：显示过程是否失控的临界值9. 因果图又称石川图或鱼骨图，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。10. 控制图中连续 7 个点超出控制上限或下限，表明过程失控。控制上限和下限经常设在正负 3 西格玛的位置，其中 1 西格玛代表一个标准差。11. 直方图是一种垂直的条形图，显示特定情况的发生次数，每个柱形都代表某个问题/ 情景的一种属性或特征，柱形的高度表示该特征的发生次数。12. 帕累托图是一种按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷。排序的目的是为了有重点地采取纠正措施。帕累托法则又称为 80/20 原则。13. 趋势图相当于没有界限的控制图，用来反映某种变化的历史和模式，常用于检测：技术性能、成本与进度绩效14. 散点图显示两个变量间的关系。需要在散点图上标出因变量和自变量。数据点越接近对角线，两个变量之间的关系越密切。15. 石川七大基本质量工具：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图