与顾客沟通案例.doc

1、 一、 案例介绍 日前在报上读到一篇 “工人读书可获加薪 ”的报道：宝钢集团一钢公司出台关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得 100 元至 500 元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。 无独有隅。另据报道，从 2001 年 6月底开始，江苏阳光集团 100 多个销售员全部学习 MBA 工商硕士课程，由复经 典 案 例 把企业办成一所大学校

2、 第 1 页 共 13 页 旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。 “三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平 ”，这是阳光集团的近期培训目标。 二、案例点评 上述两家企业都很重视企业内部的公共关系，重视搞好内部员工关系。两家企业都要把企业办成一所大学的做法，令人拍手叫好。因为： （ 1）在知识变革时代，任何一名员工的专业知识的使用周期都不再是几十年，而只有几年甚至更短。即使招 募的员工是最好的，加盟公司后如果不持续提高其自身的技能，也会落伍。公司应该支持员工参加各种形式的学习。 （ 2）市场竞争，表面是产品竞

3、争，实质是企业人力资源的竞争。作为一个现代企业，就要像松下公司那样， “制造产品之前先要制造人 ”，不仅要生产出高质量的产品参与市场竞争，而且要培训第 2 页 共 13 页 出高素质的员工支撑企业的发展。这就要求我们的企业家在办企业时，不仅要把企业办成符合市场规律和社会要求的盈利性经济组织，而且要把企业办成一所能培训出各种优秀员工、适用人才的大学校。 （ 3）把企业办成一所大学校，这里包含了两个层面： 一方面，对企业来说，要为职工创造提高自身素质的环境条件，要拟定培养目标和培训计划，给员工提供各种学习、进修、充电、提升自己素质的机会，并从时间、财力、教员、考核机制、激励机制、淘汰机制等方面加以

4、保证和促进，使员工素质与企业发展同步，与企业的制度创新、技术创新同步；另一方面，对员工来说，要认识自己既是员工，又是学生的实际身份，从进入企业那天起，就要如饥似渴地学，坚持不懈地练，利用企业提供的学习、练习机会，尽可能多地学好专业知识和相关知识，从而使自己成为独当一面、技能过硬的优秀员工。 第 3 页 共 13 页 （ 4）学历、文凭都不是 最重要的，只有通过不断学习获得能力，才是企业长远发展最需要的，也是人力资源中最具竞争力的部分。在这个飞速发展的知识经济时代，人才是企业可持续发展的动力，为员工求学 “买单 ”是企业对未来的投资。 （ 5）社会发展，人是第一要素，应重视人力资源开发与管理。要

5、立足于内部的员工，致力于充分挖掘员工潜力，通过各种机制，最大程度地调动员工的积极性。如果少了内部公关，将影响组织内部管理的效应，也将影响公关实务的总体效应。 三、思考、讨论 通过阅读这则案例你有什么收获？ 经 典 案 例 35 次紧急电话 一、 案例 介绍 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，第 4 页 共 13 页 来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台 “索尼 ”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。 回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去 “奥达克余 ”交涉，并迅速写

6、好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到 “奥达克余 ”打来的道歉电话。50 分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下 “奥达克余 ”的副经理和提着大 皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。 第 5 页 共 13 页 原来。昨天下午 4 点 30 分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人

7、员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张 “美国快递公司 ”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动： 打了 32 次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约 “美国快递公司 ”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计 35 次！ 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做 35 次紧急电话。 第 6 页 共 13 页 二、案例分析 此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。 “奥达克余 ”在不到 20

8、 小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说是得力于 强烈的公关危机意识和及时的公关举措。 千里马也有失蹄之时，由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。这样，难免会有失误的地方，并自然而然会使组织形象受到不同程度的损害。问题在于，事情一旦发生，应当如何对待？ “奥达克余 ”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动。 失误一旦发生，企业形象便开始遭第 7 页 共 13 页 受损害，

9、因此，要使纠正失 误的公共关系工作有成效，就要有强烈的 “救火 ”意识，及时发现，及时纠正，及时改善。其中 “及时 ”二字最为关键。 “奥达克余 ”为解决问题付出的努力是非常及时的。问题发现后，他们立即行动，意在顾客成为知晓公众之前解决问题。例如 “奥达克余 ”被动地等待顾客上门交涉，坐失良机，笑脸背后的真面目一经见报， “奥达克余 ”的日子就难过了。可见，任何企业必须明确这样的公关道理：纠正失误如同 “救火 ”。 三、思考、讨论 1试为 “奥达克余 ”的副经理拟定一份与顾客基泰丝见面的工作计划。 2通过阅读这个案例，你得到什么启发 ？ 案例 三 : 小王 3个月前被提拔为一家合资药业公司的业

10、务主任并负责一个小城市的第 8 页 共 13 页 医药推广业务。他进入这家公司已经 1年了，在开拓本地市场上立下了汗马功劳。本来单纯做业务时，什么也不用多想，只要把业绩做好了，就可以拿到让人羡慕的提成。正当小王春风得意的时候，公司对小王进行了提拔。作为主任，他不用再像以前一样直接与客户沟通，只须维护好本地市场，并负责培养新人就行了。没想到的是，根据公司的薪酬制度，他的收入也转成了行政人员的收入，提成额大大下降，收入也大大缩水，于是很自然小王想到了加薪。根据公司制度， 只有在公司工作满 3年以后，才能加薪机会，但小王过分乐观了，他想，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？于是，小王在一次去分部述

11、职的时候，也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下，接下来，大概过了 10多天后，从总部下了了一纸调令，要调小王到总部学习，并派了一个人下来接替小王（这是公司想要撤换一个人的前兆），小王愤第 9 页 共 13 页 而辞职。请运用管理沟通中相关知识指出小王与经理就加薪沟通中应该注意的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。 小王应在任职新的岗位前先了解清楚相关薪酬变化。 小王在此案例当中有几个地方没有处理好： 1、在没有了解清楚薪酬机制及商讨好自己薪酬变更的情况下，贸然接受公司的新任命 2、认为自己 “贡献 ”大，自以为能够挑战公司的规章制度。 3、 正式与经理提出加薪要求前，没有经过试探是否可行。