职业素养与服务礼仪.doc

1、 职业素养与服务礼仪主讲:王雅波老师本课题学习分两个单元单元一：职业素养与服务礼仪单元二：情境应对与服务体验单元一职业素养与服务礼仪以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。第一讲：服务心态与服务心理学 没有人不在为他人服务成全他人，成就自己 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 把服务点连成服务线 成全别人，成就自己 是什么在影响客户的知觉与感受 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板

2、效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差凡勃伦效应第二讲：服务形象与细节管理 优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？目标人群的背景与心理分析 端庄、素雅、简洁的具体含义现场形象点评仪容礼仪妆容色彩搭配与化妆技巧示范岗位发型要求与禁忌手的要求与禁忌首饰的选择与佩戴的要求与禁忌制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 隆重的尺度体面也要讲求分寸第三讲：完美表情训练眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式 让他人主动靠近的技巧 不同情境下不同表情的表达方式 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 善用表情的变化展示真诚，避免让

3、礼仪流于形式第四讲：服务仪态与服务气质本部分需要学员掌握：礼仪要求操作标准 站姿训练方式 服务站姿标准与要求 服务坐姿标准与禁忌柜台迎送柜台交谈会客坐姿与禁忌坐具与姿态 服务走姿大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 蹲姿的种类与操作标准 问候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合与尺度鞠躬礼颔首礼(示意礼) 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 客人引领礼仪 告辞的时机与礼仪禁忌 情境训练第五讲：商务会面与拜访礼仪 电话礼仪身边的人更重要数量与价值成反比短信问候的礼仪与禁忌挂电话的礼仪与禁忌 邀约的目的尊重对方的时间恭维对方的身份展示诚意 亮明自己的身份，亮明同事的身份 以教养展示身份

4、与诚意 和谐的境界根据交谈对象与交谈环境调整自己第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。 让声音具有画面感 称呼的艺术 情境应对技巧这么问，这么答 成全他的“好意” 适度迎合，内心冷静勿跟着对方的负面情绪走 “闲谈”的尺度 服务气质要求适时“钝” ，适时“灵敏” 拒绝他而不得罪他说“不”的艺术 把面子给他，里子留下 改变不良的表达方式 用幽默化解尴尬 热情的尺度 未雨绸缪减轻客人精神上的等待时间 如何用幽默化解尴尬 柳暗花明情绪自我调控与管理 倾听的艺术第七讲：抱怨应对

5、与纠纷处理本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。 客户心理迅速解析他为何会发怒？他想怎样？ 我们往往是这样得罪客户的 “他不过是想发泄一下” 聪明地装傻 阻止纠缠的技巧 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 聪明的退让方式 “以直报怨”的内涵与适用 让客人收到你的贴心和温暖 报怨处理流程与步骤解析 报怨回访设计与投诉日志管理单元二情境应对与服务体验本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对

6、优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。礼仪培训专家-王雅波 老师一、讲师介绍千千礼仪 创办人首席讲师中国形象设计协会 理 事国家高级形象设计师 中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师时代光华 特邀讲师香港国际形象顾问协会 礼仪导师香港名媛会馆 礼仪形象顾问深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问全国 100 多家机构 特聘礼仪讲师中国企业商学院联合会 特聘讲师中国百强教育企业十佳培训师2009 中国百佳培训师2010 年度 ,2011 年度中国品牌讲师2010 南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等

7、 MBA 工商管理班 特邀讲师国内多家航空、银行、电信和酒店、商超，女性礼仪顾问。 个人经历：天津商业大学,北京礼仪学院全球慈善基金联合总会 礼仪顾问深圳大运会义工联 特约讲师深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；中国名牌报（人民日报）、瞭望中国特约记者，多次主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；东莞日报-“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；二、授课风格：王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生

8、动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。三、讲师观点：礼仪不应仅仅是停留在规范层面，告诉人们哪些该做哪些不该做，作为沟通艺术的一部分，人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中，了解目标群体人，就必须深谙人背后的文化及其民俗。一种行为规范之所以是这样而不是那样，往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的，这其实也是尊重的起源。美的最高境界是和谐，其实教养也是。真正的教养是无形的，不着

9、痕迹的。四、出版作品：礼仪文化与商务交往 2DVD目录A 篇：礼仪与文化B 篇：气质与仪态C 篇：会面与商务交往礼仪D 篇：沟通艺术与社交谈吐五、服务过的部分客户（排名不分先后）：金融行业：中国银行、常州中行、深圳中行、扬州中行、深圳中行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、广州中行、长春工行、四川工行、揭阳工行、深圳工行、江门建行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信、湛江市邮储银行、雷州邮政储蓄、高州农信社、珠海邮储、博罗农信社、中信银行、宁波银行、东莞银行、柳州建行、深发展成都分行、马鞍山中行、汕头民生银行、云南中行通讯行业：深圳电信

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