商务心中心工作程序与标准.doc

1、商务心中心文员早班工作程序与标准程序1. 自查仪容仪表，提前到前台领取中心钥匙。2. 打扫中心卫生，检查交班记录本有无需跟办事宜。3. 如前一天中班有示办完事宜，早班人员继续跟随办。4. 检查各类单据、工具书、价目表是否齐全。5. 复核复印机数字，检查设施设备运转情况及工程情况有无损坏。6. 正常按程序接待客人，全面开展对客业务。7. 完成领班临时交办的工作任务。8. 填写交接班记录，对注意事项及未完成事宜着重说明。9. 做好下班前工作并向领班汇报当日工作情况及特殊事宜。10.整理各类帐单，清点金额，与中班人员交接班。11.请示领班有无其他事宜后，方可离开。商务中心文员中班工作程序与标准程序1

2、. 自查仪容仪表，提前 10 分钟到岗。2. 听取上一班文员的交班情况，有待处理的总是尽快解决。3. 清点早班收入金额，复核帐单，复查复印机数字及传真统计单。4. 早班文员未完成工作或其他注意事项，中班人员继续跟办。5. 复核复印机数字，检查设施设备运转情况及工程情况有无损坏。6. 正常按程序接待客人，全面开展对客业务。7. 完成领班临时交派的工作任务。8. 做当天的商务中心收入控制表及汇总凭证 ，一份交财务夜审一份交商务中心留底。9. 检查复印机、电脑、打印机电源是否关闭，备足传真纸张并改为自动。10.打电话报安保部安检，一切妥当后方可关灯、锁门，钥匙交前台收银处。商务中心接收加急传真程序与

3、标准标准提前 15 分钟到岗。认真负责、细致全面。认真负责，一丝不苟。仔细、负责、保证完整，齐全。认真、负责，如有问题及时上报领班。热情礼貌，专业操作迅速，准确认真。认真听取，完全服从。细致全面，认真详细，没有遗漏。细致全面，态度负责，详细全面。交接具体准确，一丝不苟核对金额。全力服从，认真负责。标准提前 10 分钟到岗。认真负责，细致全面。严肃认真，有问题及时上报。认真听取负责，一丝不苟。认真，负责，如有问题及时上报领班。热情礼貌，专业操作迅速，准确认真。认真听取，完全服从。严肃认真，一丝不苟，详细准确。细致全面，认真详细，没有遗漏。认真负责，细致全面，听从安检安排。程序1. 接收到传真后，

4、验时是否属于加急传真件。（A 查看加急标准； B 接收时对方给予加急的交待）2. 将属于加急类传真件的房间号及客人姓名登记在收发传真统计表内。3. 致电给宾客房间，如客人在房间，请客人稍等立即通行李员到商务中心领传真开具帐单，询问收银可否挂帐后，请行李员快速将帐单及传真件送至房间。4. 如客人不在房间，询问前台是否有联系。立即通知总机作传真留言，并写好留言条通知客房中心将留言条放至客人房间。注明如在晚间 23：00 以后回房，请到前台领取传真。5. 客人领取传真后，立即通知总机取消留言。6. 如所消费费用不能挂帐，则请客人现付，遵循唱收唱付。7. 将晚间 23：00 仍未取走的传真件，封入信封

5、后标注房间号，与帐单一并放在前台接待处，请其转交客人并请客人签单或现付。商务中心传真发送程序与标准程序1. 客人来到商务中心，迎接并询问客人要发往的国家和地区传真机号码及客人房间号和姓名。2. 请客人出示传真件，复述传真机号码，客人确认无误后，开通传真机并查询与牟方线路是否畅通，然后发出。3. 若线路不通或对方无人接听，告之客人并按客人要求时间内发出。4. 按收费标准填写收费单，询问客人是现付还是挂帐；如果挂帐须征求前台收银员意见后请客人签名。5. 及时将帐单反馈到前台收银处，以免走单。6. 如属现付，须当面唱收唱付，验明现钞真伪。7. 复核金额后，如实开具帐单及发票双手交到客人手中。8. 向

6、客人询问有否其他事宜需要我们办理，然后送客人至门口。商务中心传真接收程序与标准标准认真准确核实，不得有遗漏。详细、准确、清晰、全面。迅速准确，语言简练、易懂，依客人要求，时间限制在 10 分钟之内。留言应详细、准确，附着加急备注，传真件保管完整。清晰准确，不得有漏失或遗忘。礼貌热情，语言婉转，细致耐心。认真、细致，不得有遗失或损坏，交待事情要认真，详细明了。标准礼貌礼节符合标准，语言清晰。认真负责，一丝不苟。操作熟练准确，动作迅速。认真听取，认真仔细，态度热情大方。热情耐心，态度礼貌。认真负责，及时准确。认真准确，一丝不苟。认真负责，详细全面。态度礼貌，热情。程序A 店内客人传真：1. 传真后

7、，查看有无房号及姓名的标注，如只有姓名，向前台接待处查询此客记号。2. 确定属住店客人，用电话方式通知房间客人，如空人暂时不在房内，查询前台，通知总机作留言并在传真件上作以纸片标注。3. 如客人要求送房间，通知客房中心协助送至房间并征求前台收银意见能否挂帐签单。4. 开具帐单并连同传真件一并交给客房服务员并重复房号。5. 服务员送来帐单，若属挂帐，将帐单交往前台收银处挂帐。6. 如客人自己来取验明房号问清是现付还是挂帐，属挂帐须征求前台收银意见开具帐单，请客人签字，现付须唱收唱付并开具发票。B 店外定人传真：1. 查看传真件上有无收件人联系电话。2. 如有联系电话，征求领班是否通知对方。3.

8、将传真件予以保留并登记在传真记录本上。4. 有小纸片作以标注以备交接。5. 客人来取时，核对客人姓名与收件人是符相否后再交给客人并具帐单。商务中心长话业务程序与标准程序1. 见到客人来到商务中心，须上前站立接客人，问候客人。2. 客人如需打长途电话，引领客人到电话机旁。3. 告之客人此电话机属直拨电话，如属国际长途，须先拨“00”4. 请客人坐下通话，如需要帮助拨号，代客人接通电话后交于客人接听。5. 等客人通话完毕后，询问客人还否继续打电话。6. 如无继续拨号通话，向客人报出时长，价格金额。7. 询问客人还有无其它事宜，是否要结帐。8. 开具帐单，询问客人是否签单或现付，如现付则当场唱收 标

9、准准确、仔细、迅速，不得有遗漏。语言清晰、简洁、礼貌、准确，详细、认真、迅速，同时查清签单人。认真负责，一丝不苟。认真、负责、全面、详细。迅速，准确。礼貌待客，语言清晰准确，帐单及发票清楚，准确性确全面。迅速、仔细、负责。服从领班决定。认真负责，登记详细。认真，准确，负责。认真、负责、准确、礼貌。标准微笑站立、主动、热情、大方得体。主动，热情。语言清晰、简明、礼貌。动作迅速，热情礼貌。主动询问，关注客人，随时提服务。准确认真、详细。热情礼貌，语言符合标准。热情，动作大方得体，认真负责。唱付并开具发票如属客人挂账，验明房卡，征求前后收银员意见。9属挂帐经确认后，请客人签名，并及时交往前台收银处。

10、10送别客人并再次感谢客人的光临与合作。商务中心复印服务程序及标准程序1. 见到客人来到商务中心，须上前站立迎接客人，问候客人。2. 审核文稿字迹的清晰度，问清客人所需纸型、张数，份数。3. 打开复印机，同时重复客人要求的低型、张数、份数。4. 操作复印机按客人要求进行复印工作。5. 将复印好的文稿交于客人，请客人查阅是否符合其要求。6. 如客人不满意再次征求客人对复印效果的的要求，直到满意为止。7. 询问客人是否装订，如需装订，按客人要求进行装订。8. 开具帐单，询问客人是否签单或现付，如现付则当场唱收唱付并具发票，如属客人挂帐，验明房卡，征求前台收银意见。9. 属挂帐经确认后，请客人签名，

11、并及时交往前台收银处。10.送别客人并再次感谢客人的光临与合作。商务中心打印服务程序及标准程序1. 见到客人来到商务中心，须上前站立迎接客人，问候客人。2. 接过需打印交稿，审核一遍，字迹不清楚的地方立即询问客人然后按客人要求开始打印。3. 打印结束后，按客人要求进行文件排版。4. 用准备好的样稿纸给客人先打印份，样稿，请客人进行校对。5. 按客人修改过的样稿进行正规文件的修改后，再次请客人复核。6. 客人确认无误后，按客人要求进行排版和修改，直到客人满意为止。7. 打印出正式文稿后，询问客人是否装订并按标准标要求进行装订。迅速及时，主动热情，有礼貌。主动热情，语言动作大方。微笑站立，主动热情

12、，大方得体。认真听取，作以详细登记。操作准确，询问专业，清楚。操作熟练准确，认真专业，清楚。主动礼貌，热情大方。主动礼貌，认真操作。动作熟练，专业，认真负责。认真仔细，迅速准确，验钞准确。礼貌热情。迅速及时，主动热情，有礼貌。主动热情，语言动作大方。微笑站立，主动热情，大方得体。认真仔细，操作准确迅速。要有耐心，操作专业。操作熟练，准确，一律按客人要求进行迅速。准确、熟练。严谨，认真仔细，一丝不苟。百改不厌，认真操作。8 开具帐单，询问客人是否签单或现付，如现付则当场唱收唱付并开具发票，如属客人挂帐，验明房卡，征求前台收银员意见。9 属挂帐经确认后，请客人签名，并及时交往前台收银处。10 送别客人并再次感谢客人的光临与合作。礼貌询问，动作熟练，装订符合客人要求，认真仔细，迅速准确，验钞准确。迅速及时，主动热情，有礼貌。主动热情，语言动作大方。