质量专业基础知识初级主讲吴海帆.PPT

1、质量专业基础知识(初级)主讲 吴海帆,质量专业基础知识(初级),质量专业基础知识(初级)主讲 吴海帆,1-2章,质量专业基础知识框架,2质量管理体系,第一章 质量管理概论,第一节 质量与质量管理一质量的基本知识二质量管理的基本知识第二节质量与标准化一标准与标准化的基本知识二采用国际标准和国外先进标准三企业标准化第三节 产品质量法和职业道德规范一产品质量法二职业道德与专业能力要求,本章内容重点,本章重点分布,考纲知识点分布,根据历年考题统计，本章内容约占40-46分。其中单选题68分左右，多选题在1822分左右，综合题2道，89个小题，约16-18分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的

2、内容中， 2009年大纲要求三层次知识点共36个，分布为13167 。,一质量基本知识掌握要点,第一节 质量与质量管理,1、质量的概念：, （一）质量概念及要点 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 GB/T19000-2000标准定义(1) 关于“固有特性”的概念 特性：指可区分的特征。 一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等； 特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性; 赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性; 产品固有特性和赋予特性是相对的，某些

3、产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。,解析：固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。“固有特性”的主体指：产品、过程或体系 产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性 材料）、与之相关的软件及服务等。 产品的“固有特性”不仅指产品本身所具备 的特性，也包括相应的软件和服务的特性， 如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标 识等也是产品的固有特性。,（ 2） 关于“要求”的概念 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”,解析：1 要求的主体：顾客与相关方2 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要

4、求不同)3 要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。,质量的性质,习题：“质量”定义中的“特性”指的是（ ) A.固有的 B.赋予的 C.潜在的 D.明示的,A,习题：理解质量定义时，下列说法正确的是( ) A.对产品的特性要求均来自于顾客 B. 特性是针对产品而言的 C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性. D. 产品的特性可以是固有的或赋予的,D,习题：下列属于产品固有特性的有( )A.产品价格B.使用说明书C.“三包”规定 D.机械性能,B

5、.D,习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有( )A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.相对性,习题：质量定义中的“要求”指( )需求或期望 A.潜在的 B.明示的 C.通常隐含的 D.必须履行的,B.C.D,C.,习题：下列质量特性属于固有特性的有（ ）。A运输公司的货运时间 B饭店的服务等待时间C空调机的销售价格 D空调机的能耗,A B D, 3、与质量相关的概念,产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。,（3） “产品”的概念产品是指“过程的结果”

6、。,（6）质量特性的内涵质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。,质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。,习题：关于质量特性，以下理解正确的是（ ）。 A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 B.质量特性是多种多样的 C.质量特性必须是定量的 D.在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p5,习题：软件质量的固有特性有（ ） A.功能性 B.效率 C.可移植性 D.响应性,A.B.D,习题：服务质量的固有

7、特性有（ ） A.响应性 B.保证性 C.可移植性 D.移情性,A.B.C,A.B.D,习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量 的（ ） A.响应性 B.保证性 C.移情性 D.有形性,C,习题：关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是（ ）。A有三种形态，分别是液态、气态、固态B只有液态、气态，没有固态C一定条件下，各类形态之间可以相互转换D所有存在的形态都有固态,A C,关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（ ）。A.可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望B.保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力C.移情性：是指设身处地地为顾客着想和对

8、顾客给与特别的关注D.有形性：是指有形的设备、设施、人员和沟通的外表E.响应性：是指准确地履行服务承诺的能力,B C D,习题：根据GBT19000的定义，关于产品的陈述正确的有（ ）。A.产品是指过程的结果B.产品有四种通用类别C.四种通用类别的区分取决于其主导成分D.每种产品中只能包含一种具体的类别E.产品可以分成有形产品和无形产品,习题：质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有（ ）。A.固有特性就是指标固定的特性B.固有特性是可区分的特性C.固有特性与赋予特性是相对的D.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性,A B C E,B C,质量特性通常划分为

9、关键、重要和次要三类,习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（ ） A.关键质量特性 B.重要质量特性 C.次要质量特性 D.一般质量特性,B,习题：若超过规定的特性值要求，会（ ）的质量特性是关键质量特性。A造成质量不符合项 B. 直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失C产生顾客抱怨 D.造成经济损失,习题：一般来说，服务质量特性包括（ ）。A可移植性 B可靠性 C保证性D易使用性 E移情性,B,B C E,（二）质量概念的发展符合性质量 适用性质量 广义质量,掌握要点,二 质量管理的基本知识,掌握要点,二 质量管理的基本知识（续）,（一）管理概述管理的概念 管理:指

10、挥和控制组织协调的活动。,管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。, 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。,习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ ）的活动。 A.确立组织目标，制定实现目标的策略。 B.确定组织机构，分配人力资源。 C.激励并管理员工，组建团队。 D.评估执行情况，控制组织的资源。,A,习题：管理的职能按其发生顺序，应为（ ）。 A.计划组织领导控制 B.组织计划领导控制 C.计划领导组织控制 D.计划组织控制领导,A,管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划组织领导控制 管理职能的作用主要表

11、现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。, 2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。,在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比； 在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。,不同层次管理者的职责,不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：, 3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能,高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能,习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（ ）完成。 A

12、.高层管理者 B.中层管理者 C.基层管理者 D.作业人员,B,习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（ ） A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能,C,习题：中层管理者更多需要具备（ ） A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能 E.管理技能,B.C,习题：基层管理者必须具备的管理技能有（ ）。A战略技能 B技术技能C概念技能 D人际技能 E作业技能,习题：管理的主要职能包括（ ）。A计划 B执行 C领导D控制 E组织,B D,A C D E, （二）质量管理的概念 1.质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划

13、，质量控制、质量保证和质量改进等活动。,习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（ ）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 p8 一C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。P8二 D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。,D,2、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。,质量目标是组织在质量方面所追求的目的。,3、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过

14、程和相关资源以实现质量目标。,4、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如：采购过程控制，生产过程控制；,5、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。,质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品

15、符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。,6、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,习题：（ ）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,D,习题：保证质量、满足要求是（ ）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,C,习题：组织的质量方针须由（ ）正式发布的。 A.最高管理者 B.管理者代表 C.质量经理 D.最高管理层,A,习题：组织的质量方针应是（ ）的质量行为准则 A.组织本身

16、 B.供方 C.销售商 D.消费者 E.上级主管部门,A.B,习题：质量策划包括（ ）。 A.组织经营战略策划 B.产品实现策划 C.质量管理体系策划 D.过程运行策划,B.C.D,习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ ）。p9 A.确定采购文件 B.评定选择合格的供方 C.规定进货质量的验证方法 D.对采购产品进行全数检验,A.B.C,习题：组织的质量保证得以证实的方法有（ ）。A.组织对产品的合格声明 B.提供认证机构的认证证据 C.组织对产品的三包承诺 D.顾客或第三方的审核证据,A.B.D,习题：关于质量保证的概念，下列说法正确的是（ ) . A质量保证意味着对不合格产品的保

17、修、保换B内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任C外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力D质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任,B D,习题：质量保证的关键词是（ ）。 A.管理 B.信任 C.改进 D.审核,B,质量管理活动及其内容相互关系解析图,（三）全面质量管理全面质量管理含义 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,全面质量管理要点（1）全面质量管理是对一个组织管理的途径，但不是唯一的；（2）“全面质量”概念扩充为全部管理目标（质量、周期、成本）（3）以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织全过程的3管理，追求

18、组织的持久成功。目的让顾客组织所有者、员工、供方合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。,习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（ ). A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础 B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。 C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。 D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。,A.B.D,习题：有关全面质量管理（TQM )正确的是 （ ） A全面质量管理将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量” B全面质量管理以全员参与为基础，充分发挥员工的积极性和创造性 C全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径D全面质量

19、管理旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功E必须全面应用统计技术,ABD,（四）质量管理的发展阶段,习题：质量管理的发展阶段有（ ）。 A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D.ISO9000质量管理标准阶段,A.B.C,习题：提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功的质量管理专家是（ ）。A. 朱兰 B.休哈特 C.费根鲍姆 D.戴明,C,（五）质量管理八项原则 （一）质量管理八项原则的内容（二）八项原则的理解 质量管理八项原则是建立质量管理体系的理论基础。,八项质量管理原则关系图,习题：2000版ISO 9000族标准的理论基础是（ ）。 A.

20、持续改进原理 B.系统理论 C.八项质量管理原则 D.十二项质量管理体系基础,C,习题：以下属于质量管理八项原则的有（ ）。 A.以顾客为关注焦点 B.领导作用 C.业绩评定 D.全员参与 E.持续改进,A.B.D. E.,习题：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果，是（ ）原则。 A.系统方法 B.统计方法 C.过程方法 D.决策方法,C,根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是 ）。A质量检验 B.质量控制 C.质量改进 D.质量策划,习题：组织追求的一个永恒目标是（ ） 。 A.持续改进总体业绩 B.与

21、供方的互利关系 C.管理的系统方法 D.基于事实的决策方法,A,B,（六）过程方法模式,1.过程方法概念过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。资源是过程中必需的条件。通称一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用的方法。由此形成基于过程的质量管理体系模式2.过程方法的意义研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每个过程有重要指导意义；研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。“将活动和相关资源作为过程管理，可以更高效地得到期望及结果。” 八项原则过程方法阐述的概念,质量

22、管理体系的过程方法模式,图中实线箭头表示增值活动；虚线表示信息流，箭头是双向的。,应用PDCA方法呈螺旋式上升的持续改进。,四个过程形成一个闭环。其中产品实现过程为主过程，资源管理、管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。,3.过程方法的基本要点（1）系统地识别组织所应用的过程：对所有过程进行识别；一个过程可包括多个分过程。（2）具体识别每一个过程：识别包括输入、输出和活动及活动所需的资源。（3）识别和确定过程之间的相互作用：以利于过程运行的管理。（4）管理过程及过程的相互作用：过程及过程的相互作用由多方面构成。（5）熟悉ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式主要含义和意义。

23、,【练习题】以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（ ）。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程方法；P13/p14过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理p12C. 过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式p14D.系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。P13/p14,A,【练习题】关于过程方法的概念，下列说法正确的是（ ）。A资源是过程活动所必需的条件 B过程输出通常应等于过程输入C应系统地识别和管理组织所应用的过程D应识别和确定过程之间的相互作用,A C D,【练习题】以过程为基础的质量管理体系模式包括（ ）等

24、几大过程A顾客需求确定 B资源管理C管理职责 D测最、分析和改进,B C D,（七 ）顾客满意,以顾客为关注焦点，要从顾客角度出发，要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准。为此，组织首先充分了解：谁是组织的顾客？他们是怎样的顾客？有什么需求和期望？他们购买的动力是什么？怎样使他们满意 ？,以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，是现代营销管理的核心，识别顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竞争优势并有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。,1. 顾客与顾客要求, 1）顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1）顾客类型：, （2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的

25、个人或团体。,a、顾客（内部员工和外部消费者） b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体 c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方） d、社会（社会团体、社区居民等）, （3）顾客要求： 要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。,需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。,期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。,顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。,习题：顾客按接受产品的顺序可分为（ ）。 A.过去顾客 B.中间顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客,习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（

26、 ）。 A.相关方 B.合作伙伴 C.目标顾客 D.供方,A,习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（ ）。 A.感知价值 B.认知质量 C.感知质量 D.要求质量,B,A.C.D,习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（ ） A.标记（如产品品牌等） B.信息（如产品目录等） C.资料（如技术数据等） D.感受（如使用感觉等）,A.B.C, 2. 顾客满意,顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。 顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感

27、知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。 顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。,1) 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾客满意示意图,顾客忠诚,保持,习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ ）。 A.满意 B.高度满意 C.抱怨 D.忠诚,习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（ ）。 A.

28、是顾客对其要求被满足程度的感受 B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态 C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买,A,A.B.C,习题：如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。A.顾客满意 B.顾客抱怨C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉,A C D,习题：顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称为（ ）。 A.认知质量 B.感知质量 C.一元质量 D.魅力质量,A,习题：进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法正确的

29、是（ ）。A顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较B顾客满意是顾客忠诚的必要条件C由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有客观性D没有报怨并不一定表明顾客很满意,A B D,（2）顾客满意的特性,组织关注顾客满意的要点：（p1718）,习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行 比较，这反映了顾客满意的（ ）。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性,习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成 的，这反映了顾客满意的（ ）。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性,D,习题：以顾客为关注焦点是是现代质量管理的基本原则，组织关注顾

30、客 满意的要点有（ ）。 A.树立关注顾客即是关注自己的理念 B.要不断适应顾客要求的变化 C.将满足顾客要求的责任全面承担起来 D.充分满足顾客提出的要求,C,A.B.C,3. 顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。,收集顾客的要求收集用顾客语言表述的顾客要求将顾客要求进行分析并排出顺序将顾客要求翻译成“我们的”语言将顾客要求尽可能量化建立要求的测量单位和测量方法,要求组织,同时要考虑,产品如何发挥其功能顾客能获得何种益处,(1)产品要求：过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于

31、顾客是否满意是非常重要的。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准,产品要求和服务要求案例（例1.11）,顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求。关键的顾客要求可称为关键质量特性。实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷的产品和

32、消除服务上的差错一样非常重要。,（2）输出要求和要求陈述,输出要求案例,有效的要求陈述 1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。 2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望 3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。 4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准 5、陈述要详细但简洁,要求陈述案例,习题：实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求，生产无缺陷的产品和（ ）一样非常重要。A. 降低废品率 B.提高顾客满意度C. 减少工作差错 D. 消除服务的差错,习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务）一个陈述，下列属于“好”的要求陈述的是（ ）。 A.迅速的

33、交付 B.在收到订单后2个工作日交付 C.快速启动 D.在0.2秒内启动,B.D,D,较详细的要求陈述表,判断要求陈述的好与不好的4个问题,是否反映了顾客认为最重要因素,能否检查陈述是否满足顾客要求,陈述表达是否清楚易于理解,过程的输出要求是否已明确,（3）顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。,1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多） 2、在某种类型的事件后进行事务性调查 3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出 4、对失去的顾客进行分析 5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受 6、开展顾客关系管理。,了解顾客要求信息的六种主要方式

34、,习题：把握顾客心声的主要方式有（ ）。 A.开展大规模顾客满意度调查 B.开展顾客关系管理C.分析顾客对产品和服务的抱怨 D.放弃失去的顾客,A.B.C,4、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。常用顾客满意程度指数（CSI）方法评价衡量组织顾客满意工作业绩， CSI既可作为一种诊断手段，也可以将组织的顾客满意效果同竞争对手相比较。 顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。其中很重要的是：质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中等。,（1）顾客满意度测量指标体系,顾客满意,价格,供货,产品,购买,服务,总

35、目标,子目标,顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。,顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。采用层次分析结构。,确定顾客满意度指标是测量评价的核心部分。,（2）顾客满意度指标,确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心,指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。,设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。,习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务供货、（ ）等有关测量和评价指标。 A.价格 B.购买 C.组织特殊绩效 D.供应商业绩,习题：有关顾客满意度测评，下列论

36、述正确的是（ ）。 A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 C.顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的 D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的,A.B.D,A.B. C.,一、标准制定的目的、意义和适用范围,制定卓越绩效评价准则国家标准的目的： 1、卓越绩效评价准则是即将设立的国家质量奖的评审依据。 2、用于组织自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。,国家质检总局发布的两个标准 ： GB/T19580卓越绩效评价准则 GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南,意义： 为组织内外部评价提供依据；关注人力资源

37、、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现科学发展观；帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织所有者、员工、顾客及其他相关方和社会创造价值，有助于组织获得长期的成功；使各类组织易于在质量管理实践方面沟通和共享，成为理解、管理绩效并指导组织规划和获得学习机会的工具。适用范围：标准适用于追求卓越绩效的各类组织。,3、标准的结构及其相互关系,卓越绩效评价准则框架模型图,驱动性三角,从动性三角,评价准则的七个类目：4.1.领导、4.2.战略、4.3.顾客与市场、4.4.资源、4.5.过程管理、4.6.测量、分析与改进、4.7.经营结果（有关过程类目包括4.14.6，结果类目4.7）,PDCA改进过程

38、贯穿于整个过程,方法展开学习整合,结果,过程,代表进程方向过程决定结果,（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程改进和创新提供导向（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。,“领导决定和掌控组织前进方向。” 上图 每个三角之间的小箭头表示各类目之间的相互作用，中间的双向粗箭头表示“领导”密切关注者“经营结果”，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统；下方的双向粗箭头以及左、右下方的细箭头表示“测量、分析与改进”贯穿于其他所有类目中，并相互作用。,过程类目与结果类目的评分项之间较为直接的对应关系图,领导,战略,顾客与市场

39、,资源,过程管理,测量、分析和改进,过程,顾客与市场的结果,财务结果,资源结果,过程有效性结果,社会治理社会责任结果,结果,习题： 卓越绩效评价准则 国家标准可用于（ ）。A 质量奖的评审 B 组织自我评价 C 合格评定D 认证目的 E 合同签定,习题： 制定卓越绩效评价准则的目的是（ ）。 A.评定国家质量奖企业 B.引导企业追求卓越，提高质量水平，增强市场竞争力 C.要求企业规范基础管理，确保产品和服务质量 D.获得国际承认,A.B,A.B.,AB,习题：在卓越绩效评价准则中，构成“领导作用”三角类目有领导（ ）。A.战略 B.顾客与市场 C.资源 D.过程管理 E.经营结果,习题：卓越绩

40、效评价准则适用于（ ）。 A.组织自我评价 B.合格评定 C.供应商评价 D.质量奖评价,A.D,习题：卓越绩效评价准则有七个类目，与过程有关类目为（ ） A.顾客与市场 B.资源 C.测量、分析与改进 D.经营结果,A.B.C,习题：引进实施（ ），进行全组织的自我评价，寻找改进机会。 A.QC小组活动 B.合理化建议活动 C.卓越绩效评价准则 D.质量功能展开法,C,1、内容概要,第1章 范围 第2章 规范性引用文件 第3章 术语和定义 第4章 评价要求,章节,内容,7 个类目、22个评分项1.领导：组织的领导、社会责任2.战略：战略制定、战略部署3.顾客与市场：顾客和市场的了解、顾客关系

41、和顾客满意4.资源：人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系5.过程管理：价值创造过程、支持过程6.测量、分析与改进：测量与分析、信息和知识的管理、改进7.经营结果：顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。,四、标准的内容概要和分值分布,质量管理专家理念1、休哈特的质量理念,1924年提出第一张控制图；1931年出版产品制造质量的经济控制，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。,休哈特还首先提出了质量管理的 PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为 “戴明环”。,2、戴明的质量理念,