贵阳市茶楼茶馆服务规范及星级划分评定标准.docx

1、- 1 -贵阳市茶馆建设服务规范及星级茶馆划分评定细则（试行）（2018 年修订）根据国家商务部发布的茶馆等级划分与评定（备案号：469922014）和贵阳市促进品茗业发展实施方案筑府办函 201522 号），为打造 “多彩贵州黔茶飘香”文化品牌，全面促进贵阳市茶文化建设又好又快发展，提升城市文化形象和城市品味，结合实际，修订贵阳市茶馆建设服务规范和星级茶馆划分评定细则（试行）。一、适用范围（一）本细则规定茶馆建设、服务规范通用要求和等级划分层次、分级标准要求。（二）本细则适用于贵阳市行政区域内不同经济成分开设的普通茶馆茶楼和创建星级的茶馆茶楼。二、规范性引用文件GB 5749 生活 饮用水卫

2、生标准CB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分: 通用符号GB 14930.1 食品工具、 设备用洗涤剂卫生标准GB 14930.2 食品工具、 设备用洗涤消毒剂卫生标准GB 14934 食（ 饮）具消毒卫生标准GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标准CB/T 18883 室内空气质量标准- 2 -SB/T 10554 茶馆经营服务规范SB/T 10733 茶艺师岗位技能要求三、通用要求（一）建设基本要求茶馆经营面积应在 50以上，门庭悬挂贵阳市品茗业发展工作领导小组办公室统一设计的“多彩 贵州黔茶飘香” 标识铭牌。装修具有独特风格，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景

3、象、景观丰富。星级茶馆陈设应具有浓厚的传统文化特色或历史特色，有较高文化底蕴和一定的艺术价值。（二）经营管理基本要求1.严格按照国家的相关法律法规的要求，合法经营。应积极申请加入贵阳市茶文化研究会和贵阳市品茗服务业协会，配合每年开展的文化产业统计工作。2.店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业营业执照、 餐饮服务许可证或公共场所卫生许可证、 健康证、 茶艺师（评茶师）资格证和服务项目与价目表等。3.原材料从合法渠道采购，各种原料、食品、辅料、调料等的质量应符合国家的有关标准和要求。4.明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者

4、的约定。5.有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度健全,至少应有：- 3 -（1）员工上岗培训制度；（2）员工行为规范；（3）安全生产制度；（4）投诉制度；（5）赔偿制度。6.严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。7.文明经营、热情服务，不准强行拉客，不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。8.不准利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。（三）员工基本要求1.树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。2.遵守各岗位的工作守则，各岗位的专业人员应经相应培训。从业人员须持健康证上

5、岗。3.上岗应着工作服，服饰整洁，仪表端庄。注意接待礼节礼仪，尊重不同国家、民族的风俗习惯，做好接待工作。4.讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象，注意生活细节，不准许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），给顾客留下文明的感觉。（四）服务质量基本要求1.服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则- 4 -和技巧。2.顾客进入服务区域，应笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。对特殊人员特殊照顾。3.据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾

6、客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。4.直接为顾客提供茶艺服务的服务员应具有初级以上茶艺师证书。5.有专人负责质量管理工作，处理投诉。定期开展客人满意度调查。6.茶馆茶楼散装采购的茶叶应是由经 QS 认证的生产企业提供。（五）环境基本要求1.应符合国家安全、卫生有关法规和标准的规定。2.污水排放符合 GB 8978 规定。3.公共信息标志图形符号应符合 GB l0001.1 的规定。4.供应的饮水应符合 GB 5749 规定。5.茶馆茶楼内应设洗手间,并符合 GB 16153 的规定。食（餐）具消毒应执行 GB 14934

7、规定。6.洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合 GB 14930.1 和GB 14930.2 的规定。四、星级茶馆等级划分- 5 -（一）星级茶馆等级划分根据茶馆的硬件设施、服务质量、茶、茶具、茶点、泡茶水，服务人员基本素 质、员工资质，内部管理和文化互动等方面划分为三个等级 。即：五星级茶馆、四星级茶馆、三星级茶馆。茶馆星级越高，表示茶 馆等级越高。经评审，达到三星级茶馆以上标准的茶 馆由贵阳市品茗业发展工作领导小组办公室授予星级茶馆 荣誉匾牌。（二）申报星级茶馆的基本要求（1）必须是经营满 1 年以上的茶馆。（2）必须是贵阳市茶文化研究会或贵阳市品茗服务业协会会员单位。（3）必须是全业态经营性

8、茶馆，有关融合性茶馆、 “茶旅一体化” 基地也可申报，但主 营业务必须是以品茗消费服务为主。（三）星级茶馆综合评定分值要求星级茶馆按 1000 分制进行综合评定。综合评定得分 650分至 750 分为三星级茶馆，综合评定得分 750 分至 850 分为四星级茶馆，综合评定得分 850 分以上为五星级茶馆。（四）星级茶馆评审委员会制订贵阳市茶馆等级评定评分表，细化评定指标、分值。五、分级要求（一）五星级1经营场所（1）经营场所面积 600以上（有历史、人文和文化特色等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于 450），装修具有独特风格，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物- 6 -配置得当，

9、景象、景观丰富。陈设具有浓厚的传统文化特色或历史特色，有较高文化底蕴和一定的艺术价值。（2）周边交通便利，有公用停车位，营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。（3）散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。具备 6 个以上包间，其中 25以上的不少于 2 间。（4）厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。（5）卫生间设计合理，男女洗手间各 3 个以上厕位（包括包间厕位），冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明良好，除臭设施有效，无异味。（6）食品卫生要达到 A 级管理标准。（7）按现行消防、卫生、安全法规的标

10、准要求配备设施和各种应急预案。2设施设备（1）总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。（2）设置网络上网、WIFI、茶艺表演等服务。（3）要有符合规定的污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、食具、用品消毒设备，要有符合环保要求的消烟、消音、除尘、空气净化设施和垃圾存放设备，要有空调、监控和音响设备系统。设施设备方便安全，完好率 100%。（4）各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具，茶具质量做- 7 -工上乘。应配备 5 种以上有特色的茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。（5）茶客人均面积不得少于 4。3

11、应提供的服务（1）除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。（2）设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。（3）设值班经理，协调前厅接待工作。要能提供银行卡结账服务。（4）茶叶品类多，六大茶类齐全，必须具备“中国十大名茶”、“ 贵州三绿一红” 、“贵州绿茶”地理标志茶叶 12 种以上，茶叶含高中低不同档次，名优茶叶不少于 50%。（5）必须提供 5 种以上的泡茶水供客人选择。（6）茶点选配富有特色，品类不少于 5 种，合茶理、符节气。（7）从事茶艺专业服务的人员取得茶艺师资格证占从业人员比例不少于 70%，其中一级茶艺技师不少于 1 人、高级茶

12、艺师不少于 2 人。评茶员不少于 1 人。 （二）四星级1经营场所（1）经营场所面积 500以上（有历史、人文和文化特色等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于 350），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景- 8 -观丰富。装修具有独特风格，陈设具有浓厚的传统文化特色或历史特色，有较高文化底蕴和一定的艺术价值。（2）周边交通便利，有公用停车位，营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。（3）散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。具备 4 个以上包间，其中 15以上的不少于 1 间。（4）厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨

13、房设备。（5）卫生间设计合理，男女洗手间各 2 个以上厕位（包括包间厕位），冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明良好，除臭设施有效，无异味。（6）食品卫生要达到 B 级管理标准。（7）按现行消防、卫生、安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案。2设备设施（1）总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。（2）设置网络上网、WIFI 等服务。（3）要有符合规定的污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、食具、用品消毒设备，要有符合环保要求的消烟、消音、除尘、空气净化设施和垃圾存放设备，要有空调、监控和音响设备系统。设施设备方

14、便安全，完好率 100%。（4）各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具。应配备 4 种- 9 -以上有特色的茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。（5）茶客人均面积不得少于 3.5。3应提供的服务（1）除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。（2）设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。（3）设值班经理，协调前厅接待工作。要能提供银行卡结账服务。（4）茶叶品类多，六大茶类齐全，必须具备“中国十大名茶”8 种以上、 “ 贵州三绿一红” 、“贵州绿茶” 地理标志茶叶 10 种以上，茶叶含高中低不同档次

15、，高档茶叶不少于 40%。（5）必须提供 4 种以上的泡茶水供客人选择。（6）茶点选配富有特色，品类不少于 4 种，合茶理、符节气。（7）从事茶艺专业服务的人员取得茶艺师资格证占从业人员比例不少于 60%，其中二级茶艺技师不少于 1 人、高级茶艺师不少于 1 人。评茶员或鉴茶员不少于 1 人。（三）三星级1经营场所条件（1）经营场所面积 400以上。装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。装修具有独特风格，陈设具有浓厚的传统文化特色或历史特色，有较高文化底蕴和一定的艺术价值。- 10 -（2）周边交通便利，有公用停车位，营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。（

16、3）散座与雅座布置合理，分设有度，具有一定的文化品位。具备 3 个以上包间。（4）厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。（5）卫生间设计合理，分设男女洗手间，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明良好，除臭设施有效，无异味。（6）食品卫生要达到 B 级管理标准。（7）按现行消防、卫生、安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案。2设备设施（1）总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。（2）设置网络上网、WIFI 等服务。（3）要有符合规定的污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、食具、用品消毒设备，要有符合环保要求的消烟、消音、除尘、空气净化设施和垃圾存放设备，要有空调、监控和音响设备系统。设施设备方便安全，完好率 100%。（4）各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具。应配备 3 种以上有特色的茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。（5）茶客人均面积不得少于 3。