对于疑难问题解决.doc

1、1.1 免检问题 免检是一种制度，它是指对符合规定条件的产品免于政府部门实施的质量监督检查的活动。获准免检的产品，在一定时期内免于各地区、各部门、各种形式的质量监督检查。免检并不代表产品质量就一定没有问题，但是能够说明质量保证体系值得信赖，我们公司质量保证体系已经达到要求，正在申办免检。 1.2 奶粉中有黑点 奶粉生产过程中，有一个高温喷雾干燥的过程，是必不可少的过程。在这个过程中有，液态奶液会经过瞬间高温，由液态干燥成粉状。由于瞬间高温，液奶会遇到 160-170的高温热风，极少部分会在热风中受热时间稍长，颜色就变黑了。 这种黑点数量极微量。 奶粉制造工艺中，特别有一杂质分离设备，会将奶粉中

2、所有的杂质除去，将杂质控制在 2PPm，所以黑点绝对不会是其他渠道进入奶粉中的。 1.3 关于消费者反映奶粉冲调后有白色的并不是黑色，同时不发硬的沉淀物： 先明确一下，我们公司的产品经过严格质量把关，每批产品的溶解状况，包括下沉速度，溶解情况，冲完后杯底有无团块现象，杯底有无不溶沉淀现象，杯上奶液有无分层，有无蛋白变性及类似蛋白变性现象等等，这些都作为我们的控制指标，我们都要经过严格的检验，如有一项指标不符合我们的要求，我们的产品是不准进入市场的。 所以如上述消费者反映的情况应该是不会出现在我们的产品中。 1）关于消费者反映的这种现象，有如下几种可能： 跟消费者强调，应该按照我们包装袋上，注明

3、的冲调方法进行冲奶粉，切忌先放奶粉再放水，这样的话，杯底可能会沉积一定的奶粉溶解不开，最后成稀糊状态的不溶 切忌用温度过高的水，冲调奶粉，对营养成分破坏及损失大，同时有可能会造成奶粉的蛋白变性，蛋白质已经变性的奶粉最终会沉淀在杯底； 我们也必须强调我们冲调奶粉的水，必须是纯净的开水；奶粉冲调后，奶液中含有很多金属离子，是一个稳定的胶体体系。含有很多无机盐，如果冲调 的水，不纯净，或者说冲调的水不正常的话，酸性或者碱性过高的话，会破坏整个奶液的离子平衡，造成奶液的部分金属离子沉淀，就会形成上述现象发生。同时如果水中有垢的话，也可能出现上述的情况。 还必须强调一点，我们奶粉中要额外补充钙剂，目前比

4、较好的钙剂为超微轻质药用碳酸钙，它在我们的奶粉中是属于一种悬浮状态，我们的奶粉需要不断进行搅拌，如我们冲调的水不属于正常水，会造成钙的沉积；同时如果冲调好的奶液，放置过久，会造成钙质的沉积，表现的现象也为上述现象，只会是杯底一层，但不会是块状的。 以上这些都是需要我们跟消费者解释 和强调的。 2）还有一种现象是，冲调完了后杯上有一层奶沫子，完了后奶沫子会沉积到杯底，最后表现的情况就是上述的现象，不溶解的，也不发硬的不是黑色的不溶物。 3）公司针对市场上消费者反映的情况，在做产品质量控制时都提前考虑过，提前作好预防和解决措施，像上述情况，应该不会发生在我们奶粉中。 针对上述现象，我觉得我们可以多

5、征集一些消费者的情况，来判断是什么原因造成的这种现象的发生。同时我们可以按照正常方法冲调我们的奶粉进行实验，以确定我们的产品是否真有这种现象。 1.4 奶粉挂瓶现象 乳粉溶水成一定量的复原乳，牛乳是由溶 液、悬浮液、乳浊液 3 种体系构成的一种均匀稳定的胶体性液体。因是胶体体系，存在悬浊液和乳浊液，固有一些类似大点的颗粒状物质，比较沉，冲调后，会在容器壁上。是一种正常的现象 。 1.5 在电访过程中，如果消费者提出是如何知道家里的电话？ 回答一定要谨慎，对于购买我们产品的消费者回复是：您在购买我们产品的同时留下了您的联系方式，我们想具体了解一下宝宝在喝我们奶粉以后的情况，如果宝宝出现溢奶或是上

6、火的情况我可以为您作正确的指导；如果是陌生的顾客，绝对不可以提到是从医院取得的名单资料（除非资料中注明是消费者在医院内自己填写） ，更不能泄漏任何医生的姓名，回复是公司总部提供的资料，电访的主题思想要明确，我们是在关心你的宝宝和家人，并不是在推销我们的产品，让对方明白，只有在顾客需要的情况下我们才会介绍我们的产品是否能满足对方喂养的需要。 第 2章 食用问题 2.1 宝宝腹泻怎么办 宝宝腹泻是一种常见病，其原因错综复杂，令年轻的父母烦恼不堪。但许多父母常因宝宝腹泻而随意减少哺喂奶量、转用奶粉等，这种做法有失偏颇，甚至可能影响宝宝的正常生长发育。下面介绍一些常见的宝宝腹泻类型，有助于父母做出正确

7、的判断，并采取正确的防治措施： （ 1）生理性腹泻： 主要由于 孩子胃肠功能尚未发育成熟和过敏性体质造成的，多见于 6 个月以下母乳喂养的婴儿，不适，体重照常增长。生理性腹泻的宝宝，不必到处问病求医，不用治，只要到 6-7 个月增加辅时候，大便就能转为正常。 （ 2）细菌性腹泻： 是宝宝夏秋季常见的消化道传染病，有少数宝宝对细菌产生的毒素反应强烈，会演变成病毒性腹泻。普通型细菌性腹泻可在家里隔离治疗，宝宝食具必须煮沸消毒后再使用，其他人接触宝宝和喂食前须彻底洗手。病毒性腹泻应立即住院治疗。 （ 3）乳糖不耐受和蛋白质过敏引起的腹泻： 有些宝宝不能喝牛奶配方奶粉，主要原因有：一是牛奶 配方奶粉中

8、含有天然的乳糖，宝宝不能耐受牛奶中的乳糖，饮用后出现腹泻情况；二是宝宝对牛奶中的蛋白质产生过敏而其皮疹、腹泻等症状；宝宝出现这种现象，妈妈不用为此泰国忧虑，可以为宝宝转引不含乳糖和牛奶蛋白的豆类婴儿配方奶粉。 2.2 关于湿疹的问题 （ 1）湿疹是什么： 有些婴儿，长的胖胖的，十分逗人喜爱，可是头部却经常常有痂皮，额部、脸腮和嘴巴等部位的皮肤粗糙发红，常常摇头抓痒，这就是婴幼儿湿疹，俗称“奶藓”。婴幼儿湿疹多发生在半岁以前的肥胖婴儿。湿疹先发生在面颊部，呈红斑状，逐渐蔓延到臀部、四肢或胸部，一般呈对称性。接 着出现密集丘疹、水疱疹和渗液。干燥后形成厚薄不等的淡黄色痂皮，剥去痂皮里面有浆液渗出。

9、产生湿疹原因复杂，是一种过敏性皮肤病。因婴儿皮肤发育尚不健全，最外层表皮的角质层很薄，毛细血管网丰富，内皮含水及氯化物比较丰富，故容易发生过敏反应。 (2)湿疹的分类 ： 湿热性湿疹： 相当于急性湿疹。皮疹潮红，肿胀，渗液，结痂。患者常瘙痒，烦躁不安，小便赤，大便干结或烂，舌红，苔黄或腻。 脾虚型湿疹： 相当于亚急性湿疹。皮肤暗红不鲜，时有少许水液渗出，部分干燥结痂，反复发作，或见面，足浮肿，纳差便溏。舌淡苔白而滑。 血躁型湿疹 ： 相当于慢性湿疹。病程日久，皮损浸润肥厚，干燥脱屑，色素沉着或苔藓样改变，患部剧烈瘙痒，常反复急性发作。舌淡，苔薄白或净。 (3)成人湿疹和小儿湿疹的区别： 本质上

10、是一回事。小儿湿疹，包括婴儿湿疹和幼儿湿疹的疹型与成人湿疹不完全一样。婴儿湿疹见于脸上的多。轻的（干性）只有红斑、丘疹；重的（湿性）则有水疱、糜烂、渗水、结痂。一般在 3-4 岁后逐渐痊愈，大部分人不复发。幼儿湿疹由婴儿湿疹延续而来；或婴儿期未发病而到幼儿期才起病。幼儿湿疹病期较长，疹型比婴儿湿疹复杂，出红班、水疱、糜烂、结痂外，还有丘疹、小结节、小 风团和苔藓化。皮疹更痒，血痂、抓痕也多。好发部位长不在面部而在四肢屈侧和皱褶部，如腋窝、肘窝、腹股沟等处。皮疹多半干燥，抓后易合并化脓感染。 (4)湿疹产生的原因： 引起婴儿湿疹的原因较为复杂，如过敏性体质、肥皂使用过多、衣服不柔软等。诱发湿疹的

11、原因很多，主要有： 对牛羊奶、牛羊肉、鱼、虾、蛋等食物过敏；过量喂养而致消化不良；吃糖过多，造成肠内异常发酵。肠寄生虫；强光照射；肥皂、化妆品、皮毛细纤、花粉、油膝的刺激；乳母接触致敏因素或吃了某些食品，通过乳汁影响婴儿；湿疹也有遗传倾向。 婴幼儿湿 疹常与以下情况一并存在 ： 1）家族遗传史，近亲中有过敏史，如过敏性鼻炎、荀麻疹、湿疹、支气哮喘等，但不一定都患湿疹。 2）个人易患感冒、上呼吸道感染、支气管炎、哮喘、过敏性鼻炎等。皮肤常干燥。精神、心理上有某些反常，如易兴奋、激动、急躁、偏食等。 (5)治疗小儿湿疹： 治疗湿疹病 ，首先要找出治病原因，如果是外界刺激性物质引起的 ，就要尽量避免

12、外界刺激；如果是喂养方法不当，就要改变喂养方法，注意食物质量和卫生。可在医生指导下，服用苯海拉明、扑尔敏、钙片和多种维生素，局部可轻擦肤轻松软膏。 湿疹可使小儿奇痒难忍、夜 不成眠、烦躁不安。药物治疗有一定效果。必要时可在医生指导下使用消炎、止痒、脱过敏药物，切勿自己使用任何“肤轻松”等激素类药膏。因为这类药物外用过多会被皮肤吸收带来副作用，长期使用还会引起局部皮肤色素沉着或轻度萎缩。患儿在停药后，往往会复发，如因搔痒而睡眠时，可请医生开点镇静药。如果湿疹化脓感染或小儿因此发烧时，应及时去医院诊治。 (6)预防小儿湿疹和小儿的日常护理： 预防小儿湿疹要注意：避免过量喂食 ，防止消化不良；如系牛

13、奶过敏，可把牛奶多煮开几次，改变其成分结构，减少致敏因素，奶内少加糖，或试用其他代乳 食品；如系某些食物过敏，可开始吃少量，再慢慢加量，使小儿逐渐适应。吃鸡蛋时，试着单吃蛋黄，不吃蛋白，必要时可选用植物蛋白质食物；食物中要有丰富的维生素、无机盐和水，糖和脂肪要适量，少吃盐，以免体内积液太多；母乳喂养小儿如患湿疹，乳母应暂停吃引起过敏的食物。 湿疹患儿在日常护理 中要注意：尽量少用肥皂，不用碱性大的肥皂。除用适用婴儿的擦脸油外，不用任何化妆品；不穿化纤、羊毛衣服，以柔软浅色的棉布为宜，衣服要宽松，不要穿盖过多；为避免抓破皮肤发生感染，可用软布松松包裹双手，但要勤观察，防止线头缠绕手指 ；头皮和眉

14、毛等部位结成的痂皮，可涂消过毒的食用油，第二天再轻轻擦洗；在湿疹发作时，不作预防接种，以免发生不良反应。 对已患湿疹的婴幼儿 ，应给清淡少盐饮食，可减少患处渗出液。同时还应在饮食中添加富含维生素、无机盐的食物，如绿叶菜汁、胡萝卜汁和西红柿汁等。稍大幼儿可将上述食品制成泥状食用。这些食物不但可增强上皮组织的抵抗力，防止感染，同时还可调节生理功能，减少皮肤过敏反应。中医治疗此病多用清热除湿凉血之法，因此，稍大的幼儿，在日常饮食中选择一些具有清热、利尿、凉血作用的食品。黄瓜有清热利水解毒之功效，芹菜清 热利湿，茭白清热除烦，丝瓜清热凉血，冬瓜请热利水湿，莲藕凉血生津利尿。在选择肉类时，羊肉比较热，最

15、好不吃，可些瘦猪肉、牛肉等。在患湿疹期间，鱼虾、鸡蛋、辣椒以及葱、姜、蒜都为禁忌的食品。湿疹患儿的血液中不饱和脂肪酸的含量一般都偏低，在为患儿烹调食物时，应采用植物油，如菜油、豆油、花生油、芝麻油等，这样可提高血液中不饱和脂肪酸的含量，对促进湿疹痊愈有一定作用。平时只要注意饮食合理，喂养得当，是婴幼儿保持正常的消化功能，湿疹是完全可以预防和治愈的。 (7)关于湿疹的问题我公司的措施： 我公司重视我们每一个顾客， 以顾客为中心，针对湿疹的问题，我公司同原军事医学科学院四所营养与保健食品研究室主任，从事科学研究 40 多年，对特殊人群营养需要量和食品营养添加剂有深入研究的王喜生教授，经过深入的探讨

16、与研究，得出以上结论和观点。 2.3 宝宝大便颜色呈现墨绿色的原因 （ 1）许多乳儿排出的大便是绿色的，这种现象不是宝宝有病，而是正常的生理现象。 大便的颜色与胆汁的化学变化有着密切的关系。胆汁是由肝脏分泌的，肝细胞不断的分泌胆汁，胆汁汇入肝管，在经胆总管汇入十二指肠。胆汁的颜色与其中所含的胆色素的种类和浓度有关，可由金黄色到深绿 色不等。胆色素包括胆红素和胆绿素，它们之间可相互转化。 小肠上部的胆汁含有胆红素和胆绿素，使大便呈黄绿色。当大便推送到结肠时，胆绿素经过还原作用，又转变为胆红素，这时大便呈黄色。母乳喂养的小儿的大便偏酸性，在肠道细菌的作用下，部分胆红素转变为胆绿素，使排出的大便呈浅

17、绿色，这是正常现象，而牛乳喂养的小儿大便呈偏碱性，能使部分粪胆红素进一步转变为粪胆原，粪胆原是无色的，所以大便呈浅黄色。 （ 2）如果牛乳哺喂， 大便呈绿色并发酸，可能是喂养不足造成的。如果宝宝反应，精神，睡眠的情况和以前不同，哭闹，不安， 建议带宝宝到医院确诊。 2.4 厌食 （ 1）、 生理性厌食 宝宝三 -四个月会有厌奶期，这段时间孩子的精神、睡眠、情绪都很好，只是食量减少，通常是一个正常的生理过程，不会影响孩子的成长。处理方法：可以降低奶粉的浓度，采取少食多餐的办法，疏缓一下消化系统就会度过，一般时间在 2-3周。 （ 2）、身体不适 打预防针、感冒，有可能令食欲减退，如果宝宝精神状态

18、不好，或伴有发热、腹泻、烦燥、哭闹等症状，应去医院检查，以明确诊断。 （ 3）、 添加辅食时，奶量也有可能减少。 只要辅食添加得当、合理，能够提供孩子成长需要的营养，就不 用过分担心，但是孩子成长需要大量的钙，所以应该尽量保证孩子每天喝 400毫升的奶。 （ 4）、受季节和气候影响 孩子也会受季节和气候的影响而引起情绪的变化，不爱吃东西 ,这种厌食时间不会太长，可以适当的降低奶粉的浓度，舒缓孩子的胃肠。 （ 5）、缺锌 孩子缺锌的主要表现也是厌食，但是缺锌的另外表现还有异食、表情冷漠等。 2.5 上火 上火表现：小便黄、大便干又硬 (便秘 )，孩子情绪烦躁，眼角、嘴角发红，鼻腔发干，眼角有眼屎

19、。 护理改善： 1、 白天在两次喂奶之间给孩子喂水，婴幼儿需水量情况见下表： 月龄 毫升（公斤体重天） 新生儿（出生 24 小时内） 20 新生儿 1 3 天 20 40 新生儿 4 7 天 60 100 新生儿 8 30 天 120 160 1 6 个月 150 135 7 12 个月 135 125 1 3 岁 125 婴幼儿月龄与每次喂水量（毫升） 婴儿出生后 每次喂水量（毫升） 第一周 30 第二周 45 1 3 个月 60 75 4 6 个月 90 100 8 个月以上 120 2、 尽量给孩子穿棉质的衣服 3、 勤给孩子洗澡，用一些婴儿用的洗浴和护肤用品。如果孩子的眼睛、口鼻比较干

20、，可以用消毒的棉签蘸上温水给 孩子擦一擦。 4、 注意婴儿室的湿度，如果婴儿室很干燥，可以加一个加湿器，或者在房间里放一盆热水，通过热气使环境不致过份干燥。 产品引申 ：爱可丁婴幼儿奶粉配方，一方面，能够促进胃肠蠕动，防止孩子便秘现象发生，另一方面，具有除燥的作用，防止孩子上火。 2.6 吐奶 新生儿期呕吐 使许多初为父母的年轻人很担心，家里的老人也放心不下。其实多数的呕吐是新生儿生理特点的一种表现 溢乳：新生婴儿胃容量较小，食管比较松弛，胃的形状象一个开口的扁口袋，上口（也就是贲门）比较松弛，下口（也就是幽门）比较紧，再加上新生儿肠蠕动的神经调节功能 不协调，消化食物能力偏低，呕吐便很容易发

21、生，早产儿就更容易出现呕吐。在出生不久这种情况就可以出现，大多数在喂奶后就有 1-2 口奶返流到口腔及嘴角边，也有少数在喂奶后稍久因体位改变而吐奶，有的还吐出奶的凝块。这些婴儿生长发育良好，没有任何其他不适。一般在出生后 6 个月内消失。 引起吐奶的原因及预防方法 1 喂养方法不适当 a 喂奶次数过多、喂奶量过大、空吸奶头或吸吮手指时吞下气体太多 b 母亲乳头过大或过小 c 配方奶变换种类过多、浓度调试不当、喂奶后过多过早地翻动婴儿等 预防方法：这种呕吐不是每次喂奶后都发生，吐量也不 定，改进喂养方法即可防止呕吐。如 在每次喂奶前给宝宝把把尿，换好尿布抱起喂奶，喂奶后应将孩子抱起，头靠在母亲肩

22、上，轻轻拍打其背部，以驱出胃内空气，喂奶后半个小时不要翻动宝宝，让宝宝右侧卧位，注意奶孔的大小，一般以 1 滴 /秒为宜，喂奶的速度都要合适 2 在分娩中吞入过多的羊水： 吐物多为泡沫样粘液，含有母亲产道中血液的则为咖啡色液体。出生后就开始吐， 1-2 天内随着吞入液体吐净而呕吐停止，严重的呕吐则需要 1%碳酸氢钠洗胃， 1-2 次即可痊愈 3 新生儿胃肠功能失调： 如贲门痉挛表现为间歇性吞咽困难，喂奶后即有乳汁溢出，幽门 痉挛则多在生后 1 周内发病，也是间歇性发作，呈喷射状，吐的主要是奶汁，偶有乳块，没有黄色的胆汁。随着年龄的增长，婴儿的胃肠调节功能完善，这些症状将逐渐消失。如能确定呕吐原

23、因，阿托品治疗有效。 4 便秘： 出生 1-2 天内可因胎便过于粘稠而延迟排便或排便量少，造成腹胀及呕吐，生理盐水灌肠后胎便即可排出，呕吐亦停止，有些新生儿 3-5 天或更长时间才排便一次，甚至使用甘油通便才能排出，通便后呕吐停止，隔数日又因便秘而出现。多于满月后消失。 5 感染性疾病： 如新生儿肠炎的早期表现就是呕吐，随后才出现腹泻，而呼吸道感染、脐炎、败 血症、脑膜炎等的呕吐轻重不等，呕吐物内没有胆汁，感染被控制后呕吐也随之消失。除脑膜炎外还有一些疾病可引起颅内压升高，如颅内出血、颅内血肿、缺血缺氧性脑病等，此时呕吐多为喷射状，同时伴有前新 囟 饱满及颅缝增宽。使用脱水剂后颅内压下降，呕吐

24、随之停止 。 总的说来，新生儿呕吐的原因很多 ， 一旦发现呕吐，首先要想一想大概的原因，而溢乳、喂养不当是常见的原因。如呕吐量多，混有胆汁、喷射状、反复发作、同时伴有小儿的精神反应改变、体重下降、腹胀明显、及排胎便减少或生后一直未见到大便等，就要马上到医院就诊。如果父母家人无法判断呕 吐的原因，也应到医院咨询或请医生进行检查。 2.7 宝宝为什么喝奶粉长不胖？ 衡量宝宝生长发育的常用指标是体重，身高，头围，坐高，胸围，皮下脂肪，所以首先应该判断宝宝的生长发育是否在正常的范围之内，如果不是在正常的范围，引起宝宝消瘦的常见原因是： （ 1） 要考虑是否有寄生虫在作怪。小儿常见的寄生虫有蛔虫、蛲虫、

25、鞭虫、钩虫、绦虫、姜片虫等，这些寄生虫寄生在人体肠道内，每日抢夺小儿摄入的营养，吸取人体的养分，使人消瘦、乏力、贫血、腹痛，可想而知，这时的小儿怎么会“长肉”呢？当小儿患慢性消耗性疾病时，如结核病、慢性腹泻、 内分泌疾病等到也可使体重不增。 （ 2） 应考虑小儿的活动量是否过度。活动量大的孩子由于消耗大，尽管吃得不少，但“入不敷出”，仍然“不长肉”。在人的一生中，生长最快的是出生后头一年内，从出生到 1 足岁时体重增加 2 倍，其主要原因是婴儿活动量小，一日睡 1516 个小时，“入大于出”，体重理所当然地不断增长。而 1 岁后，随着孩子会独立行走，活动范围增大，体重的增长的速度也逐渐变得缓慢

26、。因此一些特别顽皮好动的孩子，一般都比较瘦。 （ 3） 小儿的睡眠是否充足。人们常说，小儿是在睡眠中长大的，此话一点也不错。小儿睡眠时分泌的生长激素最多，是 长身体的最佳时间。睡眠不足的小儿便会“不长肉”。因此要合理地安排小儿的睡眠时间，年龄越小，睡眠时间应越长。 （ 4） 蛋白质 热能营养不良， 主要见于小于 3 岁的婴幼儿，除体重明显减轻外，皮下脂肪减少和皮下水肿，常伴有各种器官的功能紊乱。营养与健康之间不是简单的数量关系，关键是看人体的需求与摄取之间的平衡，以及配方的科学、合理性。 2.8 乳糖不耐症 乳糖不耐受主要有两种情况： A.不能耐受牛奶中的乳糖 B.对牛奶中的蛋白质过敏，以致于

27、出现腹泻、腹胀、呕吐、烦燥不安、甚至不食用乳制品的情况。 产品引申： 我们产品上标注“低聚果糖” ，可以看到是 400mg/100g粉，我们的 4A产品中所有的碳水化合物都是乳糖，其他的产品中的碳水化合物 90%也是乳糖，所以有乳糖不耐的婴幼儿，不宜直接食用。中国有 30%以上的人有乳糖不耐，乳糖不耐的婴幼儿，可以逐步增强对乳糖的耐受性。常识逐步的增加对我们产品的食用，逐步增强对乳糖的耐受程度。因为乳糖对生长发育期的婴幼儿极为重要。 2.9 宝宝掉头发的原因。 3-4 个月的宝宝正处于胎发脱落，新发长出的新陈代谢的过程，脱发是正常的生理现象。 维生素 A 大剂量和长期服用可在体内积蓄中毒，引起头发、眉毛和全身毫毛的脱落，同时 伴有头发干燥，头皮瘙痒和口唇干裂，但如果长期的缺少也可使头，躯干及下肢的毛发稀少。